THE LIBRARY REFERENCE SERVICE AND ITS IMPACT ON USER SATISFACTION
Investigation article
Keywords:
Library Services, Satisfaction, Users, Technologies, InformationAbstract
Abstract
The objective of the research was to analyze the importance of the library reference service and how it affects user satisfaction, being a subject of great emphasis and interest today, since reference services constitute the search for information that is configured as an essential element within the functions of university or academic libraries. The traditional roles of reference services evolve due to the impact of New Information Technologies. This development has allowed them to store, retrieve and disseminate information. Thus, this research was descriptive, with a qualitative approach, for which a bibliographic and documentary review of the content was carried out, which were analyzed to reach a conclusion on the general and secondary topic, such as books and internet pages that allowed To explore the subject itself more thoroughly, an interview was applied to the pertinent personnel in order to know the importance of the library reference service and the satisfaction of the users, in the same way, surveys were carried out with the users to understand points key about this service. The information and reference service in a library is very relevant. For this reason, it is necessary that it has an exclusive space, specialized personnel, a good collection of reference works and good tools in both software and computer equipment, these resources will allow the user to obtain a comfortable and effective satisfaction.
Keywords: Library Services; Satisfaction; Users; Technologies; Information.
Downloads
References
Albornoz, S. (2017). El servicio de referencia en bibliotecas de la administración pública nacional de la República Argentina. Tesis de grado. Universidad Nacional de La Plata. Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación. En Memoria Académica. http://www.memoria.fahce.unlp.edu.ar/tesis/te.1390/te.1390.pdf
Alonso, J. (2020). Las competencias básicas en materia de información en la universidad del siglo XXI. Revista Información, cultura y sociedad, 42(6), 153-162. https://www.redalyc.org/pdf/181/18100809.pdf
American Library Association. (2015). Draft Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services: https://www.researchgate.net/publication/241576458_Virtual_references_services_Defining_the_criteria_and_indicators_to_evaluate_them
Applegate, R. (1993). “Modelos de satisfacción del usuario: comprensión de los falsos positivos”, en RQ, summer, 32, 525-539. http://eprints.rclis.org/11952/1/AD09-2000.PDF
Arriola, N. (2017). Referencia virtual: un nuevo reto para las bibliotecas. Biblioteca universitaria: en revista de la Dirección General de Bibliotecas de la UNAM: https://www.redalyc.org/pdf/285/28515113003.pdf
Bopp, R. (2001) Servicios de referencia e información: una introducción. (3ª ed.). Englewood, Co: Bibliotecas ilimitadas: https://repositorio.tec.mx/bitstream/handle/11285/569036/DocsTec_6937.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Castro, G. & Moros, M. (2015). Las Tic en la calidad de servicio ofrecida por los profesores para el desarrollo de competencias de los alumnos universitarios. 35 (2) 96-124. https://www.redalyc.org/pdf/880/88043199004.pdf
Montoya, C & Boyero, M (2016). El CRM como herramienta para el servicio al cliente en la organización. Revista Científica “Visión de futuro”,17(1),130-151.http://dx.doi.org/10.21017/rimci.2016.v3.n5.a5
Moreira, E. & Villamar, V. (2018): “El rol del bibliotecario Referencista como facilitador de la información, caso biblioteca Dr. Alejandro Muñoz Dávila, de la Universidad Técnica de Manabí”, Revista Caribeña de Ciencias Sociales (junio 2018). En línea: https://www.eumed.net/rev/caribe/2018/06/rol-bibliotecario-referencista.html
Rojas. J. (2007) Gestión por procesos, para mejorar la atención del usuario en los establecimientos de salud del sistema nacional de salud, Edición electrónica gratuita. https://www.eumed.net/libros-gratis/2007b/269/26.htm
Saunders, L. Rozaklis, L. & Abels, E. (2015). Referencia de reposicionamiento: nuevos métodos y nuevos servicios para una nueva era. http://www.memoria.fahce.unlp.edu.ar/tesis/te.1390/te.1390.pdf
State Library of Iowa (2018). The Steps of the Reference Interview. http://www.statelibraryofiowa.org/ld/i-j/infolit/toolkit/geninfo/refinterview
Torres, G. (2018). ‘’Los servicios bibliotecarios y de la información en el contexto de la biblioteca tradicional’’, Revista Investigación Bibliotecológica, 5(31) ,54-66. http://rev-ib.unam.mx/ib/index.php/ib/article/view/3978
Tschohl, J. (2014). El arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia servicio al cliente. Un servicio excepcional: el arma secreta, México D.F., México: Service Quality. http://www.servicequality.net/ftp/servicio-al-cliente.pdf
Villaseñor, I. (2015). Las fuentes de información en los trabajos académicos y de investigación. Educación y Futuro: Revista de investigación aplicada y experiencias educativas. 15-32. https://cesdonbosco.com/grados/alumnos-universitarios/430-trabajo-academico.html
