GESTIÓN DE CALIDAD EN SERVICIOS Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL GAD DE PORTOVIEJO

Autores/as

  • Correa-Hidalgo Daniel Ricardo Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo, Ecuador.
  • Vélez-Mendoza Leither Pamela Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo, Ecuador.

DOI:

https://doi.org/10.46296/yc.v7i12.0292

Palabras clave:

Gestión de la Calidad, atención al cliente, calidad de los servicios

Resumen

La gestión de la calidad es un conjunto de procesos sistemáticos que permiten a cualquier organización planificar, ejecutar y controlar las diferentes actividades que realiza. Este tipo de gestión es necesaria independientemente del tamaño de la empresa, no solo enfocándose en la calidad del servicio o producto, sino también ayudando a asegurar el control de los procesos de la organización para un mejor desempeño y cumplimiento de las metas establecidas. Por ello, el presente trabajo de investigación tuvo como objetivo evaluar la Gestión de la Calidad de los servicios para satisfacer al Usuario del Municipal del Cantón Portoviejo. Para dar alcance al fin investigativo se usó una metodología mediante un estudio analítico y descriptivo, fundamentado en trabajo de campo, gabinete y coordinación permanente. Los principales resultados evidencian que los principios básicos de una buena atención a los usuarios son la agilidad, precisión, colaboración, claridad, conveniencia, personalización y privacidad. Además, se evidenció que los encuestados consideran que sí existe buena gestión de calidad de los servicios en el Gobierno Autónomo Descentralizado, esto puede deberse a su experiencia en situaciones anteriores, los encuestados mencionaron que el personal en general atiende de manera eficiente sus problemas. Se concluyó que la gestión de la calidad de los servicios para satisfacer al usuario del GAD en Portoviejo es eficiente y permite que la atención al cliente sea optima.

Palabras claves: Gestión de la Calidad, atención al cliente, calidad de los servicios.

Abstract

Quality management is a set of systematic processes that allow any organization to plan, execute and control the different activities it performs. This type of management is necessary regardless of the size of the company, not only focusing on the quality of the service or product, but also helping to ensure the control of the organization's processes for better performance and compliance with the established goals. Therefore, the objective of this research work was to evaluate the quality management of services to satisfy the user of the Municipal of Portoviejo. In order to achieve the research objective, a methodology was used through an analytical and descriptive study, based on field work, cabinet and permanent coordination. The main results show that the basic principles of good customer service are agility, precision, collaboration, clarity, convenience, personalization and privacy. In addition, it was evidenced that the respondents consider that there is good quality management of services in the Decentralized Autonomous Government, this may be due to their experience in previous situations, the respondents mentioned that the staff in general attends efficiently to their problems. It was concluded that the management of the quality of services to satisfy the user of the GAD in Portoviejo is efficient and allows for optimal customer service.

Keywords: Quality management, customer service, quality of services.

Información del manuscrito:
Fecha de recepción:
05 de octubre de 2022.
Fecha de aceptación: 04 de enero de 2023.
Fecha de publicación: 10 de enero de 2023.

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Publicado

2023-01-10

Cómo citar

Correa-Hidalgo, D. R., & Vélez-Mendoza, L. P. (2023). GESTIÓN DE CALIDAD EN SERVICIOS Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL GAD DE PORTOVIEJO. REVISTA CIENTÍFICA MULTIDISCIPLINARIA ARBITRADA YACHASUN - ISSN: 2697-3456, 7(12), 349–361. https://doi.org/10.46296/yc.v7i12.0292