FACTORES INTANGIBLES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LOS PROGRAMAS DE SALUD BUCAL PREVENTIVA: EVIDENCIA DE UN HOSPITAL PÚBLICO ECUATORIANO
Palabras clave:
calidad del servicio, satisfacción del cliente, salud bucal, SERVPERFResumen
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v10i19.0926
Resumen
La calidad del servicio constituye un factor clave en la satisfacción del usuario, especialmente en los programas preventivos de salud bucal del sistema público de salud ecuatoriano. En el presente estudio se evaluó la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de los programas preventivos de salud bucal del Hospital Natalia Huerta de Niemes del cantón Rocafuerte. La calidad del servicio se analizó desde el enfoque basado en el desempeño (SERVPERF), mientras que la satisfacción del usuario se midió a partir de la percepción sobre la atención recibida y la competencia del personal de salud. Se aplicó un cuestionario estructurado a 272 pacientes. Los datos fueron analizados mediante estadísticos descriptivos y el coeficiente Rho de Spearman. Además, se empleó la regresión lineal múltiple para determinar la capacidad predictiva de la calidad del servicio en la satisfacción de los usuarios. Ambas variables recibieron valoraciones altas, con calificaciones de muy bien. Se identificó una correlación positiva y estadísticamente significativa entre ambas variables (Rho = 0.842; p < 0.001). La empatía presentó la mayor capacidad explicativa sobre la satisfacción del usuario (B = 0.883; p < 0.001), evidenciando que la atención personalizada, el trato respetuoso y la comprensión de las necesidades del usuario desempeñan un papel central en la experiencia del paciente, incluso por encima de aspectos tangibles asociados a la infraestructura del servicio.
Palabras claves: calidad del servicio, satisfacción del cliente, salud bucal, SERVPERF.
Abstract
Service quality is a key factor in user satisfaction, especially in preventive oral health programs within Ecuador’s public health system. This study evaluated the relationship between service quality and user satisfaction with preventive oral health programs at the Natalia Huerta de Niemes Hospital in the Rocafuerte canton. Service quality was analyzed using a performance-based approach (SERVPERF), while user satisfaction was measured based on perceptions of the care received and the competence of the healthcare staff. A structured questionnaire was administered to 272 patients. The data were analyzed using descriptive statistics and Spearman’s Rho coefficient. In addition, multiple linear regression was used to determine the predictive power of service quality on patient satisfaction. Both variables received high ratings, with scores of “very good.” A positive and statistically significant correlation was identified between the two variables (Rho = 0.842; p < 0.001). Empathy had the greatest explanatory power regarding user satisfaction (B = 0.883; p < 0.001), demonstrating that personalized care, respectful treatment, and understanding of user needs play a central role in the patient experience, even surpassing tangible aspects associated with the service’s infrastructure.
Keywords: quality of service, customer satisfaction, oral health, SERVPERF.
Información del manuscrito:
Fecha de recepción: 17 de abril de 2026.
Fecha de aceptación: 22 de junio de 2026.
Fecha de publicación: 10 de julio de 2026.
Descargas
Citas
Akoglu, H. (2018). User’s guide to correlation coefficients. Turkish Journal of Emergency Medicine, 18(3), 91–93. https://doi.org/10.1016/j.tjem.2018.08.001
Alameeri, Z. M., Sajwani, F., Gopakumar, A., Suwaidi, A. A., Nagar, A. E., & Sivaraman, S. (2025). The Effect of Service Quality on Patient Satisfaction, Happiness, and Loyalty in Primary Healthcare Centers in the United Arab Emirates: A Cross-sectional Study. Dubai Medical Journal, 8(4), 436–453. https://doi.org/10.18502/dmj.v8i4.20481
Al-Mhasnah, A. M., Salleh, F., Afthanorhan, A., & Ghazali, P. L. (2018). The relationship between services quality and customer satisfaction among Jordanian healthcare sector. Management Science Letters, 8(12), 1413–1420. https://doi.org/10.5267/j.msl.2018.10.003
Alraimi, A. A., & Shelke, A. (2024). Measuring health services quality: Nurses’ perceptions and the SERVPERF scale. Global Health Economics and Sustainability 2024, 2(4), 2525, 2(4), 2525. https://doi.org/10.36922/GHES.2525
Álvarez, A. F. B., Montalvo, A. C. Á., Cueva, E. G. M., & Cárdenas, M. M. (2024). Quality and satisfaction of public health services using the SERVQUAL method in Latacunga, Ecuador. Revista Cubana de Investigaciones Biomedicas, (e3711). https://www.scopus.com/inward/record.uri?eid=2-s2.0-85217242253&partnerID=40&md5=1657b35456152b1574ce6581dbb25e97
Arce Huamani, M. A., & Aliaga-Gastelumendi, R. A. (2024). Calidad de atención y satisfacción del usuario en un Servicio de Emergencia de un Hospital del Seguro Social. Acta Médica Peruana, 40(4). https://doi.org/10.35663/amp.2023.404.2722
Batbaatar, E., Dorjdagva, J., Luvsannyam, A., Savino, M. M., & Amenta, P. (2017). Determinants of patient satisfaction: A systematic review. Perspectives in Public Health, 137(2), 89–101. https://doi.org/10.1177/1757913916634136
Bustamante-Ubilla, M. A., Carvache-Franco, M., Carvache-Franco, O., Lapo, M. D. C., & Carvache-Franco, W. (2025). Analysis of expectations for the quality of medical care in the province of Guayas (Ecuador), through Servqual. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 11(4). https://doi.org/10.1016/j.joitmc.2025.100661
Capcha Cóndor, J. C., Santamaria, B. C., Flores Yallico, G. L., Flores Yallico, C. P., & Lingán Cano, Y. G. (2024). Efectividad de los programas de salud oral: Identificación de factores determinantes y estrategias aplicadas: Una Revisión sistemática. Revista de Climatología, 24, 730–736. https://doi.org/10.59427/RCLI/2024/V24CS.730-736
Cepeda Cepeda, L., Pinta Cacoango, A., Muñoz, C., Albán Sabando, E., Vinueza Domo, K., & Carbajal Llauce, C. (2024). La calidad del servicio en centros de salud públicos ecuatorianos. Rev.Med.Electrón, 46, 1–13. http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1684-18242024000100123
Contreras Castañeda, E. D., Alvarez, C., & Suárez, A. (2025). Perceived service quality and its improvement with QFD for state social enterprises (SSEs). International Journal of Health Care Quality Assurance, 38(4), 251–267. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-07-2023-0046
Cronin Jr., J. J., & Taylor, Steven A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
Donabedian, A. (1988). The Quality of Care: How Can It Be Assessed? JAMA, 260(12), 1743–1748. https://doi.org/10.1001/jama.1988.03410120089033
Eguez Morales, J., Santistevan Villacreses, K., Sornoza-Parrales, D., & Parrales Poveda, M. L. (2025). Calidad del servicio y satisfacción del paciente: Modelo SERVQUAL en el Centro de Salud Jipijapa, Ecuador. Revista de Ciencias Sociales. https://doi.org/10.31876/rcs.v31i4.44873
Fatima, T., Malik, S. A., & Shabbir, A. (2018). Hospital healthcare service quality, patient satisfaction and loyalty: An investigation in context of private healthcare systems. International Journal of Quality and Reliability Management, 35(6), 1195–1214. https://doi.org/10.1108/IJQRM-02-2017-0031
Field, A. (2018). Discovering Statistics Using IBM SPSS Statistics (5th ed.). Sage Publications.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis (8th ed.). Cengage Learning.
Hosseinzadeh, M., Pouladzadeh, M., & Eskandari, A. (2024). Assessment of Healthcare Service Quality and Patient Satisfaction Using the SERVQUAL Questionnaire in Khuzestan Province During 2022-2023. Jundishapur Journal of Chronic Disease Care, 13(4). https://doi.org/10.5812/jjcdc-146329
Inchiyil, V. S., & Syed, A. F. (2026). Exploring Patient Heterogeneity in Service Quality Gaps and Satisfaction: Insights from Outpatient Care. Journal of Patient Experience, 13. https://doi.org/10.1177/23743735261437458
Jonkisz, A., Karniej, P., & Krasowska, D. M. (2023). Meeting Patient Expectations: Assessing Medical Service and Quality of Care Using the SERVQUAL Model in Dermatology Patients at a Single Center in Poland. Medical Science Monitor, 29. https://doi.org/10.12659/MSM.941007
Junyent, I., Villalbí, J. R., Ballestín, M., Durán, J., García-Rodríguez, A., & Peracho, V. (2009). Evaluación de la calidad en salud pública: aplicación a un centro de acogida de animales de compañía. Gaceta Sanitaria, 23(5), 440–443. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.gaceta.2009.02.009
Kot, S., & Syaharuddin, S. (2020). The government reform on healthcare facilities from the standpoint of service quality performance. International Journal of Economics and Finance Studies, 12(1), 16–31. https://doi.org/10.34109/ijefs.202012102
Kruk, M., Gage, A., Arsenault, C., Jordan, K., Leslie, H., Roder-DeWan, S., Adeyi, O., Barker, P., Daelmans, B., Doubova, S. V., English, M., Elorrio, E. G., Guanais, F., Gureje, O., Hirschhorn, L. R., Jiang, L., Kelley, E., Lemango, E. T., Liljestrand, J., … Pate, M. (2018). High-quality health systems in the Sustainable Development Goals era: time for a revolution. The Lancet Global Health, 6(11), e1196–e1252. https://doi.org/10.1016/S2214-109X(18)30386-3/ATTACHMENT/A2BF7355-12DC-4249-A000-251067558931/MMC2.PDF
Manzoor, F., Wei, L., Hussain, A., Asif, M., & Shah, S. I. A. (2019). Patient satisfaction with health care services; an application of physician’s behavior as a moderator. International Journal of Environmental Research and Public Health, 16(18). https://doi.org/10.3390/ijerph16183318
Matamoros Echeverría, K. L., & Bravo Acosta, O. (2025). Calidad de servicio y satisfacción del usuario en la gestión de entidades públicas del sector educativo. CIENCIA UNEMI, 18(47), 80–86. https://doi.org/10.29076/issn.2528-7737vol18iss47.2025pp80-86p
Méndez Wong, A., Amezcua Núñez, J., & Morales Pando, A. (2024). Modelo de ecuaciones estructurales para evaluar la satisfacción de pacientes en servicios odontológicos universitarios. Contaduría y Administración, 69(2), 1–20. http://dx.doi.org/10.22201/fca.24488410e.2023.5152
Numpaque-Pacabaque, A., Buitrago-Orjuela, L. Á., & Pardo-Santamaría, D. F. (2019). Calidad de la atención en el servicio de cirugía ambulatoria desde la percepción del usuario. Revista de La Facultad de Medicina, 67(2), 235–239. https://doi.org/10.15446/revfacmed.v67n2.65978
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Pardo Merino, A., & Ruiz Díaz, M. A. (2005). Análisis de datos con SPSS 13 Base. McGraw-Hill Interamericana de España S.A.U.
Pérez Campdesuñer, R., Sánchez Rodríguez, A., García Vidal, G., Martínez Vivar, R., & De Miguel Guzmán, M. (2025). Perceived Importance vs Performance in Dental Care: Exploring Patient Satisfaction Across Age, Gender, and Purchasing Power. Patient Preference and Adherence, 19, 2933–2947. https://doi.org/10.2147/PPA.S546628
Pérez-Campdesuñer, R., Sánchez-Rodríguez, A., García-Vidal, G., Martínez-Vivar, R., & De Miguel-Guzmán, M. (2025). Perceived Importance vs Performance in Dental Care: Exploring Patient Satisfaction Across Age, Gender, and Purchasing Power. Patient Preference and Adherence, 19, 2933–2947. https://doi.org/10.2147/PPA.S546628
Rauf, A., Muhammad, N., Mahmood, H., & Yen, Y. Y. (2024). The influence of healthcare service quality on patients’ satisfaction in urban areas: The case of Pakistan. Heliyon, 10(18). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2024.e37506
Sánchez Lunavictoria, J., Navas Zamora, S., & Morocho Quisnancela, J. (2019). Implementación del modelo Servperf como herramienta para el diagnóstico y propuesta de mejoras en la prestación del Servicio. Caso: Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Agencia Riobamba. Ciencia Digital, 3(2), 475–483. https://doi.org/10.33262/cienciadigital.v3i2.445
Sheskin, D. J. (2020). Handbook of Parametric and Nonparametric Statistical Procedures (6th ed.). Chapman and Hall/CRC.
Tingo Ramírez, F., Gómez Córdova, C., Moya Silva, T., Andrade Yépez, W., & Palacios Paredes, W. (2025). Análisis de calidad de atención en el servicio de odontología del Centro de Salud Capelo. RECIAMUC, 9(2), 182–197. https://doi.org/10.26820/reciamuc/9.(2).abril.2025.182-197
Tran, V. A., Tran, Q. N., Doan, H. M., La, G. L., Vu, T. D., & Pham, T. H. (2025). How sensory marketing affects perceived service quality and customer satisfaction: study in Vietnam public hospitals. Journal of Health Organization and Management, 39(4), 568–583. https://doi.org/10.1108/JHOM-03-2024-0125
Publicado
Cómo citar
Licencia
Derechos de autor 2026 REVISTA CIENTÍFICA MULTIDISCIPLINARIA ARBITRADA YACHASUN - ISSN: 2697-3456
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.
