PROPUESTA METODOLÓGICA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO BUFFET DEL HOTEL TRYP CAYO COCO

Artículo de investigación

Autores/as

  • Becerra-Viera Yanelis Universidad de Camagüey Ignacio Agramonte Loynaz. Camagüey, Cuba.
  • González-De la Cruz Idania Profesora Escuela de FORMATUR. Ciego de Ávila, Cuba.
  • Espinosa-Nieto Leticia Universidad de Camagüey Ignacio Agramonte Loynaz. Camagüey, Cuba.
  • Valdés-Vaillant Yailén de la Caridad Universidad de Camagüey Ignacio Agramonte Loynaz. Camagüey, Cuba.

DOI:

https://doi.org/10.46296/yc.v4i7edespdic.0074

Palabras clave:

mejora continua, enfoque a proceso, servicio buffet

Resumen

Los requerimientos del sistema turístico demandan cada día replantear los procesos, la forma, la estructura y todo lo que interviene en la organización del proceso productivo o de servicio. En este sentido el presente trabajo parte de la necesidad, de lograr la mejora continua de los procesos que conforman el servicio buffet, por lo que tiene como objetivo, proponer un plan de mejoramiento del proceso buffet para lograr la efectividad en la atención al cliente.  En el trabajo se utilizaron métodos  y técnicas como  revisión  documental,  revisión de encuestas a clientes en el período comprendido enero – julio  2019 ,  entrevistas no estructuradas a directivos y trabajadores del área, revisión de documentos del grupo CUBANACAN  y observaciones, para la aplicación de una propuesta metodológica que comprende cuatro pasos: diagnóstico del proceso actual, definición de las actividades críticas, rediseño de los puntos críticos y propuestas de mejoras, con un resultado de proceso mejorado y rediseñado,  el cual  fortalece  su enfoque al cliente y posibilita tomar mejores decisiones en el desarrollo del servicio, todo lo que  podría ser aplicado a otras áreas de la instalación y la hotelería en sentido general.

Palabras claves: mejora continua, enfoque a proceso, servicio buffet.

Abstract

The requirements of the tourism system demand every day to rethink the processes, the form, the structure and everything that intervenes in the organization of the production or service process. In this sense, the present work is based on the need to achieve continuous improvement of the processes that make up the buffet service, for which its objective is to propose an improvement plan for the buffet process to achieve effective customer service. At work, methods and techniques were used such as documentary review, customer survey review in the period January - July 2019, unstructured interviews with managers and workers in the area, review of CUBANACAN group documents and observations, for the application of a methodological proposal that comprises four steps: diagnosis of the current process, definition of critical activities, redesign of critical points and proposals for improvements, with an improved and redesigned process result which strengthens its customer focus and enables better decisions to be made in the service development, everything that could be applied to other areas of the facility and the hotel industry in general.

Keywords: continuous improvement, processes focus, buffet service.

Información del manuscrito:
Fecha de recepción:
05 de noviembre de 2020.
Fecha de aceptación: 14 de diciembre de 2020.
Fecha de publicación: 21 de diciembre de 2020.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Citas

Berna, M. (2015). Gestión por procesos y mejora continua, puntos clave para la satisfacción del cliente. Diplomado en Sistema de Gestión de la Calidad, Universidad Militar Nueva Granada, Bogotá, Colombia. Recuperado de: https://repository.unimilitar.edu.co/handle/10654/6332

Castillo, H. (2008). Técnicas de cocina y repostería aplicadas al servicio de buffet. Managua, Nicaragua: Escuela Nacional de Hotelería. Recuperado de: http://enah.edu.ni/files/uploads/biblioteca/464.pdf

Contreras, F., Olaya, J., Matos, F. (2017). Gestión por procesos, indicadores y estándares para unidades de información. ISBN: 978-612-00-2606-9. Lima, Perú. Recuperado de: https://www.researchgate.net/publication/320215771

Deming, W.E. (1998). Calidad, Productividad y Competencia. La Salida de la Crisis. Editorial Díaz de Santos. España p.p 34-50. Recuperado de: https://compress-pdf.obar.info/

Díaz, I. (2015). La evaluación integrada de la gestión empresarial por proceso. Trabajo de grado, Ingeniería Industrial, Universidad de Holguín, Holguín, Cuba. Recuperado de: https://repositorio.uho.edu.cu/jspui/handle/uho/5314

Estrada, A., Morgan, J., Cuamea, O. (2015). Factores de competitividad en las empresas hoteleras de Tijuana, Baja California. Teoría y Praxis, 10, 32-59, ISSN: 1870-1582. Recuperado de: https://eprints.rclis.org/31012/1/Gestión

Gallego, J.F. (1999). Principios generales para la dirección de establecimientos hoteleros. 8a edición. Gráficas Lormo. 532p. Recuperado de: http://www.worldcat.org/oclc/434038247

Hernández, H., Martínez, D., Cardona, D. (2015). Enfoque basado en procesos como estrategia de dirección para las empresas de transformación. Saber, Ciencia y Libertad, 11(1), 141-150, ISSN: 1794-7194. Recuperado de: https://revistas.unilibre.edu.co/index.php/saber/article/view/499/391

Jiménez, G., Zapata, E. (2016). Metodología Integrada para el Control Estratégico y la mejora continua, basada en el Balanced Scorecard y el Sistema de Gestión de Calidad: Aplicación en una Organización de Servicios en Colombia. Recuperado de: https://www.researchgate.net/profile/Genett_Jimenez/publication/326356861_Metodologia_Integrada_para_el_Control_Estrategico_y_la_mejora_continua_basada_en_el_Balanced_Scorecard_y_el_Sistema_de_Gestion_de_Calidad_Aplicacion_en_una_Organizacion_de_Servicios_en_Colombia/links/5b47abbea6fdccadaec40a6a/Metodologia-Integrada-para-el-Control-Estrategico-y-la-mejora-continua-basada-en-el-Balanced-Scorecard-y-el-Sistema-de-Gestion-de-Calidad-Aplicacion-en-una-Organizacion-de-Servicios-en-Colombia.pdf

Loarte, C. (2019). Proceso de servicio buffet y la satisfacción de clientes en el área de alimentos y bebidas en cuatro hoteles tres estrellas de la cadena Ferre del 2017. Trabajo de grado, Licenciatura en Turismo, Hotelería y Gastronomía, Universidad Ricardo Palma, Lima, Perú. Recuperado de: http://repositorio.urp.edu.pe/handle/URP/2102

Navarro, E., Gisbert, V., Pérez, A. (2017). Metodología e implementación de Six Sigma. 3C Empresa: investigación y pensamiento crítico, Edición Especial, 73-80, ISSN: 2254 – 3376. Recuperado de: http://dx.doi.org/10.17993/3cemp.2017.especial.73-80/

Proaño, V. (2017). Metodología para elaborar un plan de mejora continua. 3C Empresa: investigación y pensamiento crítico, Edición Especial, 50-56, ISSN: 2254- 3376. Recuperado de: http://dx.doi.org/10.17993/3cemp.2017.especial.50-56/

Ricardo, H., Medina, A., Nogueira, D., Núñez, Q. (2015). Revisión del estado del arte para la gestión y mejora de los procesos empresariales. Enfoque UTE, 6 (4), 1-22, e-ISSN: 1390-9363. Recuperado de: https://doi.org/10.29019/enfoqueute.v6n4.75.

Rodríguez, R. (2015). Gestión de los riesgos en el proceso de restauración del Buffet en el Hotel ¨Memories Flamenco¨. Trabajo de grado, Ingeniería Industrial, Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas, Santa Clara, Cuba. Recuperado de: https://dspace.uclv.edu.cu/handle/123456789/5534

Descargas

Publicado

2020-12-21

Cómo citar

Becerra-Viera, Y., González-De la Cruz, I., Espinosa-Nieto, L., & Valdés-Vaillant, Y. de la C. (2020). PROPUESTA METODOLÓGICA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO BUFFET DEL HOTEL TRYP CAYO COCO: Artículo de investigación. REVISTA CIENTÍFICA MULTIDISCIPLINARIA ARBITRADA YACHASUN - ISSN: 2697-3456, 4(7 Ed. esp.), 64–78. https://doi.org/10.46296/yc.v4i7edespdic.0074