RELACIÓN COMERCIAL BANCA-CLIENTES DESDE LA IMPLEMENTACIÓN DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN LA CIUDAD DE PORTOVIEJO

Resumen

DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v9i16.0671

Resumen

El sector bancario presta mucha consideración a su imagen, lo cual, no solo concibe contar con una infraestructura acorde a los momentos actuales, sino también brindar una buena atención al cliente en todo su contexto. Bajo este hecho, y desde un entorno altamente competitivo, el banco Internacional ha desarrollado un chatbot como parte del uso de Inteligencia Artificial (IA), de modo que el usuario pueda disminuir los tiempos de espera en sus instalaciones ante cualquier duda, pero, sin embargo, hasta el momento no se había valorado su efectividad, de ahí que el objetivo de esta investigación fue, evaluar la Inteligencia Artificial como mecanismo de relación comercial de la banca localizada en la ciudad de Portoviejo con sus clientes, y, en cumplimiento de este objetivo, se desarrolló una investigación cuantitativa, descriptiva y de campo. Habrá que expresar que el artículo se delimitó para el caso del banco Internacional. Dentro de los resultados alcanzados para el contexto del chatbot implementado, se comprobó que existen ciertas limitantes que no le permiten cumplir con sus fines a esta tecnología citada, y especialmente por el bajo nivel de complejidad de asuntos que se tratan por este medio, pero, además, porque las respuestas no son plenamente satisfechas. Finalmente, se evidencian condiciones positivas en el uso del chatbot de parte de los clientes, lo cual se visualiza desde su satisfacción a partir de una apropiada estructura física de esta herramienta, y, que trae consigo, facilidad para acceder y usar las alternativas que se tiene a disposición, pero, además, por la generación de confianza por la resolución de interrogantes básicas que existe facilidad en el ingreso y tratamiento del chatbot del banco Internacional, pero, además, porque el cliente obtiene respuestas oportunas y precisas.

Palabras claves: Chatbot, marketing, atención al cliente, satisfacción.

Abstract

The banking sector pays great attention to its image, which not only entails having an infrastructure in line with current times, but also providing excellent customer service in all its contexts. Given this fact, and in a highly competitive environment, Banco Internacional has developed a chatbot as part of its use of Artificial Intelligence (AI), so that users can reduce wait times at its facilities if they have any questions. However, until now, its effectiveness had not been assessed. Therefore, the objective of this research was "to evaluate Artificial Intelligence as a mechanism for commercial relations between banks located in the city of Portoviejo and their customers." In fulfilling this objective, a quantitative, descriptive, and field study was conducted. It should be noted that the article was limited to the case of Banco Internacional. Among the results achieved for the context of the implemented chatbot, it was found that there are certain limitations that prevent this technology from fulfilling its purposes, especially due to the low level of complexity of the issues handled through this medium, but also because the responses are not fully satisfactory. Finally, it was concluded that the International Bank chatbot has limitations such as the lack of empathy on the part of this technology, in addition to not solving all the problems that users may mention, hence the essential need to design improvement strategies.

Keywords: Chatbot, marketing, customer service, satisfaction.

Información del manuscrito:
Fecha de recepción: 24 de febrero de 2025.
Fecha de aceptación: 29 de mayo de 2025.
Fecha de publicación: 16 de junio de 2025.