ANÁLISIS DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LA MEJORA DEL SERVICIO EN RESTAURANTES - PARROQUIA SAN VICENTE

Resumen

La calidad en el servicio de los restaurantes forma parte esencial para alcanzar el éxito en el desempeño de sus operaciones, esta se construye a través de los colaboradores y se materializa en la atención al cliente. La investigación que a continuación se presenta se desarrolló en los restaurantes de la parroquia San Vicente-  cantón San Vicente de la provincia de Manabí - Ecuador, cuyo objetivo fue analizar la calidad y la atención al cliente para el mejoramiento del servicio, considerando que la calidad siempre incide en la percepción del servicio valorado por el cliente en la atención y es determinante en la demanda. La investigación es de carácter exploratoria descriptiva, los instrumentos y técnicas utilizadas en el estudio fueron la encuesta y la entrevista no estructurada. En el estudio de campo se aplicó la encuesta a los clientes internos y externos se tomó una muestra representativa de los clientes de los restaurantes para indagar en las expectativas y necesidades. La entrevista fue dirigida a la directora del Gobierno autónomo descentralizado de San Vicente y al presidente de la Asociación de Restaurantes  para sondear la experiencia y la atención que recibe el gremio, entre los principales resultados se situaron la escasez de mantenimiento de las instalaciones, carente manejo de la comanda, desconocimiento de los insumos usados en los platillos del menú, existe insatisfacción laboral, poca atención por las autoridades , exiguo personal calificado para atención al cliente, a partir de las problemáticas encontradas se formuló una propuesta de mejora.

Palabras claves: Restaurantes, Colaboradores, Clientes, Calidad de atención.

Abstract

The quality of the restaurant service is an essential part to achieve success in the performance of its operations, this is built through the collaborators and materializes in customer service. The research that is presented below was developed in the restaurants of the San Vicente parish - San Vicente canton of the province of Manabí - Ecuador, whose objective was to analyze the quality and customer service for the improvement of the service, considering that the quality it always affects the perception of the service valued by the client in the attention and is decisive in the demand. The research is of a descriptive exploratory nature, the instruments and techniques used in the study were the survey and the unstructured interview. In the field study, the survey was applied to internal and external customers, a representative sample of restaurant customers was taken to investigate expectations and needs. The interview was addressed to the director of the decentralized autonomous government of San Vicente and the president of the Restaurant Association to analyze the experience and attention received by the union, among the main results it was revealed the lack of maintenance of the facilities, Lack of management of the command, ignorance of the inputs used in the menu dishes, there is job dissatisfaction, little attention from the authorities, meager qualified personnel for customer service, based on the problems encountered, an improvement proposal was formulated.

Keywords: Restaurants, Collaborators, Customers, Quality of attention.

Información del manuscrito:
Fecha de recepción: 15 de noviembre de 2022.
Fecha de aceptación: 31 de enero de 2023.
Fecha de publicación: 27 de febrero de 2023.