Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 10, Número 19 (Ed. jul – dic. 2026) ISSN: 2697-3456  
Factores intangibles de la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en los programas de salud bucal preventiva:  
Evidencia de un hospital público ecuatoriano.  
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v10i19.0926  
FACTORES INTANGIBLES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA  
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LOS PROGRAMAS DE SALUD BUCAL  
PREVENTIVA: EVIDENCIA DE UN HOSPITAL PÚBLICO ECUATORIANO  
INTANGIBLE FACTORS AFFECTING SERVICE QUALITY AND PATIENT  
SATISFACTION IN PREVENTIVE ORAL HEALTH PROGRAMS: EVIDENCE  
FROM AN ECUADORIAN PUBLIC HOSPITAL  
1
2
Montero-Baltan Karen María ; Orozco-Crespo Erik  
1
Maestría Gestión Pública y Buen Gobierno, Facultad de Posgrado, Universidad Técnica de  
Manabí. Portoviejo, Ecuador. Correo: kmontero7332@utm.edu.ec.  
ORCID ID: https://orcid.org/0009-0001-1000-6479.  
2
Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo, Ecuador.  
Correo: erik.orozco@utm.edu.ec. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0003-2811-6243.  
Resumen  
La calidad del servicio constituye un factor clave en la satisfacción del usuario, especialmente en  
los programas preventivos de salud bucal del sistema público de salud ecuatoriano. En el  
presente estudio se evaluó la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios  
de los programas preventivos de salud bucal del Hospital Natalia Huerta de Niemes del cantón  
Rocafuerte. La calidad del servicio se analizó desde el enfoque basado en el desempeño  
(
SERVPERF), mientras que la satisfacción del usuario se midió a partir de la percepción sobre  
la atención recibida y la competencia del personal de salud. Se aplicó un cuestionario  
estructurado a 272 pacientes. Los datos fueron analizados mediante estadísticos descriptivos y  
el coeficiente Rho de Spearman. Además, se empleó la regresión lineal múltiple para determinar  
la capacidad predictiva de la calidad del servicio en la satisfacción de los usuarios. Ambas  
variables recibieron valoraciones altas, con calificaciones de muy bien. Se identificó una  
correlación positiva y estadísticamente significativa entre ambas variables (Rho = 0.842; p <  
0
.001). La empatía presentó la mayor capacidad explicativa sobre la satisfacción del usuario (β  
=
0.883; p < 0.001), evidenciando que la atención personalizada, el trato respetuoso y la  
comprensión de las necesidades del usuario desempeñan un papel central en la experiencia del  
paciente, incluso por encima de aspectos tangibles asociados a la infraestructura del servicio.  
Palabras claves: calidad del servicio, satisfacción del cliente, salud bucal, SERVPERF.  
Abstract  
Service quality is a key factor in user satisfaction, especially in preventive oral health programs  
within Ecuador’s public health system. This study evaluated the relationship between service  
quality and user satisfaction with preventive oral health programs at the Natalia Huerta de Niemes  
Hospital in the Rocafuerte canton. Service quality was analyzed using a performance-based  
approach (SERVPERF), while user satisfaction was measured based on perceptions of the care  
received and the competence of the healthcare staff. A structured questionnaire was administered  
to 272 patients. The data were analyzed using descriptive statistics and Spearman’s Rho  
coefficient. In addition, multiple linear regression was used to determine the predictive power of  
service quality on patient satisfaction. Both variables received high ratings, with scores of “very  
good.” A positive and statistically significant correlation was identified between the two variables  
(
Rho = 0.842; p < 0.001). Empathy had the greatest explanatory power regarding user satisfaction  
(
β = 0.883; p < 0.001), demonstrating that personalized care, respectful treatment, and  
understanding of user needs play a central role in the patient experience, even surpassing  
tangible aspects associated with the service’s infrastructure.  
Keywords: quality of service, customer satisfaction, oral health, SERVPERF.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 17 de abril de 2026.  
Fecha de aceptación: 22 de junio de 2026.  
Fecha de publicación: 10 de julio de 2026.  
110  
Montero-Baltan et al. (2026)  
multidimensional basado en la  
percepción y satisfacción del usuario  
1
. Introducción  
Los servicios públicos de salud han  
evolucionado hacia la justicia y la  
equidad en la atención, promoviendo  
una relación más participativa entre  
el paciente, su familia y el sistema de  
salud. La calidad del servicio ha  
dejado de responder únicamente a  
frente al servicio recibido.  
A
diferencia del modelo SERVQUAL,  
centrado en la comparación entre  
expectativas  
y
percepciones,  
SERVPERF evalúa la calidad del  
servicio a partir del desempeño  
percibido por el usuario, lo que ha  
favorecido su aplicación en estudios  
orientados a la satisfacción de los  
pacientes en los servicios de salud  
criterios  
consolidarse como un elemento  
estratégico asociado la  
administrativos  
para  
a
satisfacción del usuario y a los  
resultados organizacionales (Cronin  
Jr. & Taylor, 1992; Hosseinzadeh et  
al., 2024; Rauf et al., 2024). En  
particular, fortalecer la calidad de los  
programas preventivos de salud  
(
Arce Aliaga-  
Huamani  
&
Gastelumendi, 2024; Junyent et al.,  
2
009; Pérez-Campdesuñer et al.,  
025).  
2
La calidad del servicio en los  
programas preventivos de salud  
bucal es fundamental para garantizar  
la efectividad de las intervenciones  
odontológicas y la satisfacción de los  
usuarios del sistema público de  
salud (Tran et al., 2025). En atención  
primaria este tipo de programas  
constituye una estrategia para  
bucal  
representa  
una  
acción  
prioritaria para reducir la carga de  
enfermedades bucales y promover  
mejores condiciones de salud y  
bienestar en la población.  
Los  
modelos  
SERVQUAL  
y
SERVPERF constituyen dos de los  
principales referentes teóricos y  
metodológicos para el análisis de la  
calidad del servicio (Cronin Jr. &  
Taylor, 1992; Parasuraman et al.,  
disminuir  
la  
incidencia  
de  
enfermedades bucales, promover  
hábitos saludables y mejorar las  
condiciones de bienestar de la  
población (Capcha et al., 2024). Sin  
embargo, la percepción de calidad  
que tienen los usuarios varía de  
acuerdo a diversos factores como:  
1985). Desde estos enfoques, la  
calidad dejó de entenderse  
únicamente como el cumplimiento de  
estándares técnicos para concebirse  
como  
un  
constructo  
111  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 10, Número 19 (Ed. jul – dic. 2026) ISSN: 2697-3456  
Factores intangibles de la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en los programas de salud bucal preventiva:  
Evidencia de un hospital público ecuatoriano.  
disponibilidad de recursos, gestión  
de servicios, formación del personal  
y al enfoque preventivo que adoptan  
los hospitales y que están sujetos a  
en cinco dimensiones: elementos  
tangibles, fiabilidad, capacidad de  
respuesta, seguridad y empatía, que  
permiten analizar de manera integral  
tanto aspectos técnicos como  
interpersonales del servicio sanitario  
evaluaciones  
basadas  
en  
la  
aplicación de modelos que miden la  
calidad del servicio.  
(Alraimi  
y
Shelke, 2024). Su  
aplicación en contextos de salud  
pública ha demostrado ser útil para  
identificar fortalezas y debilidades en  
la atención y facilitar la toma de  
decisiones orientadas a la mejora  
La calidad de atención se define  
como la capacidad de los servicios  
de salud para brindar soluciones  
competentes y acordes a las  
necesidades de la población (Tingo  
et al., 2025, p. 184). Esta depende  
de factores como el equipamiento, la  
infraestructura, el talento humano y  
las condiciones del entorno, los  
cuales influyen de manera directa en  
la prestación del servicio (Cepeda et  
al., 2024). En contextos con recursos  
limitados, garantizar una atención de  
calidad resulta clave para evitar  
desconfianza en el sistema, así  
continua, debido  
dimensiones  
a
que las  
modelo  
como  
del  
actúan  
SERVPERF  
predictores significativos de la  
calidad percibida y la satisfacción del  
paciente (Contreras et al., 2025).  
Diversos estudios respaldan la  
pertinencia del modelo SERVPERF  
en los servicios odontológicos.  
Méndez et al. (2024), en su estudio  
realizado en México, en clínicas de  
atención dental de la Facultad de  
Odontología de la Universidad  
Autónoma de Coahuila, destacan  
que el 80% de los usuarios valoraron  
de manera positiva dimensiones  
como capacidad de respuesta y  
empatía. De manera similar, Pérez et  
al. (2025) en su investigación en un  
centro de atención sanitaria de  
Quito, Ecuador, sostienen que el  
como  
mayores  
riesgos  
de  
morbilidad, mortalidad y costos (Kruk  
et al., 2018).  
En los últimos años y según Kot y  
Syaharuddin (2020), el modelo  
SERVPERF se ha empleado con  
mayor frecuencia para evaluar la  
calidad del servicio en contextos de  
salud, debido a su enfoque centrado  
en el desempeño percibido por los  
usuarios. Este modelo se estructura  
112  
Montero-Baltan et al. (2026)  
modelo  
SERVPERF  
permitió  
atención, donde la calidad en la  
atención a los usuarios se ve  
deteriorada por la poca eficiencia en  
la gestión, lo que deriva en bajos  
niveles de cobertura con prioridad a  
los grupos vulnerables, lo que ha  
generado percepciones críticas  
sobre la calidad del servicio en  
comparación con el sector privado.  
Partiendo de estos antecedentes se  
plantea el siguiente problema de  
investigación: ¿Cómo es la relación  
entre la calidad de servicio y la  
satisfacción de los usuarios de los  
programas preventivos de salud  
bucal en el Hospital Natalia Huerta  
de Niemes del cantón Rocafuerte?  
explicar el 78.1% de la variabilidad  
en la satisfacción del usuario, lo que  
confirma su eficacia para evaluar la  
calidad del servicio desde un  
enfoque centrado en el desempeño  
percibido.  
En Riobamba, un estudio en el  
Instituto Ecuatoriano de Seguridad  
Social (IESS), evidencia que la  
institución presenta problemas en la  
satisfacción de los usuarios, en  
especial por la falta de capacitación  
del talento humano, lo que afecta la  
atención personalizada, el trato al  
usuario y la comprensión de sus  
necesidades (Sánchez et al., 2019).  
Otra investigación realizada en un  
establecimiento público de primer  
nivel de atención (Tipo C) en  
Guayaquil, reporta debilidades en la  
gestión de la calidad del servicio, con  
un nivel de satisfacción global del  
usuario del 58%, al presentar niveles  
En este contexto, se desarrolla una  
investigación  
con  
enfoque  
cuantitativo y alcance correlacional,  
cuyo objetivo es evaluar la relación  
que existe entre la calidad de  
servicio y la satisfacción de los  
usuarios  
de  
los  
programas  
bajos  
en  
dimensiones  
como  
preventivos de salud bucal en el  
Hospital Natalia Huerta de Niemes  
del cantón Rocafuerte durante el año  
2024. En la sección de metodología  
se describe el diseño del estudio, la  
capacidad de respuesta, empatía y  
elementos tangibles (Matamoros y  
Bravo, 2025).  
Los  
hospitales  
públicos  
y
población,  
la  
muestra,  
los  
particularmente el Hospital Natalia  
Huerta de Niemes del cantón  
Rocafuerte, atraviesa una serie de  
problemas en su modelo de  
instrumentos y los procedimientos de  
análisis de datos. Luego, se  
presentan los principales resultados  
113  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 10, Número 19 (Ed. jul – dic. 2026) ISSN: 2697-3456  
Factores intangibles de la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en los programas de salud bucal preventiva:  
Evidencia de un hospital público ecuatoriano.  
que son analizados en la discusión  
de acuerdo a la literatura existente y  
salud, enfatizando en la interacción  
interpersonal, el respeto al paciente  
y la competencia técnica del  
finalmente  
se  
exponen  
las  
conclusiones derivadas de la  
investigación.  
personal de salud (Donabedian,  
1988). Se empleó una escala Likert  
con puntuaciones de 1 a 5, con  
categorías desde muy malo hasta  
muy bueno. Se administró mediante  
un formulario de Google, que se  
distribuyó a los usuarios de los  
programas preventivos de salud  
bucal en el Hospital Natalia Huerta  
de Niemes del cantón Rocafuerte.  
Se distribuyó durante el 2024, a  
través de correo electrónico y la  
aplicación WhatsApp.  
2. Metodología  
Se  
empleó un  
diseño  
no  
experimental de corte transversal, en  
el cual se aplicó el instrumento del  
Apéndice A. La calidad del servicio  
(QS) fue evaluada mediante un  
cuestionario estructurado a partir de  
las dimensiones propuestas por el  
modelo SERVQUAL: elementos  
tangibles (Q1), fiabilidad (Q2),  
capacidad de respuesta (Q3),  
seguridad (Q4) y empatía (Q5)  
El tamaño muestral mínimo se  
estimó considerando el análisis  
multivariado más exigente del  
(Parasuraman et al., 1985). No  
estudio, correspondiente  
a
un  
obstante, el instrumento se orientó  
exclusivamente a la medición de  
percepciones del servicio recibido,  
en consonancia con el enfoque  
modelo de regresión lineal múltiple  
con cinco predictores potenciales.  
Para ello se utilizó G*Power v3.1.9.7  
(Heinrich  
Heine  
University  
basado  
en  
el  
desempeño  
Düsseldorf, Alemania), mediante la  
opción Linear multiple regression:  
Fixed model, R² deviation from zero.  
Se asumió un tamaño de efecto  
medio (f² = 0.15), un nivel de  
significancia de α = 0.05 y una  
potencia estadística de 0.95. Bajo  
estos parámetros, el tamaño  
muestral mínimo requerido fue de  
(
SERVPERF) (Cronin Jr. & Taylor,  
1
992; Pérez-Campdesuñer et al.,  
025). La satisfacción del usuario  
2
(SU) fue evaluada mediante un  
cuestionario cuya estructura  
dimensional se fundamentó en la  
literatura sobre calidad percibida y  
satisfacción en los servicios de  
114  
Montero-Baltan et al. (2026)  
1
38 participantes. La muestra final  
estuvo conformada por 272  
seleccionados  
muestreo  
coeficiente de correlación de  
Spearman, cuyo valor fue  
encuestados,  
mediante  
interpretado según las sugerencias  
de Akoglu (2018).  
un  
a
conveniencia, para una potencia  
estadística resultante de 0.999, lo  
que indicó una alta capacidad del  
estudio para detectar efectos  
significativos en el modelo de  
regresión múltiple.  
Para evaluar la capacidad explicativa  
de  
Q
1
–Q  
5
sobre la variable  
dependiente SU, se aplicó la  
regresión lineal múltiple utilizando el  
método de regresión por pasos. Para  
la selección y eliminación de las  
variables se empleó el criterio de  
1 5  
Las dimensiones Q –Q , QS y SU  
fueron calculadas mediante el  
promedio de sus ítems y fueron  
analizadas descriptivamente a partir  
de la mediana (Md) y el rango  
intercuartílico (RIQ), dado que estas  
medidas son más robustas frente a  
distribuciones no normales y a la  
presencia de valores atípicos (Field,  
significación de 0.05  
y
0.10  
asociados al estadístico F. La  
calidad del ajuste del modelo se  
valoró a partir del coeficiente de  
determinación (R² y R² ajustado),  
interpretado como la proporción de  
varianza explicada por el conjunto de  
predictores, cuya magnitud se  
analizó en función del contexto del  
estudio (Hair et al., 2019). La  
contribución de cada predictor se  
analizó a partir de los coeficientes de  
regresión estandarizados (β). Estos  
coeficientes proporcionaron una  
pista muy útil sobre la importancia  
2018). Luego, fueron comparadas  
entre sí mediante la prueba no  
paramétrica de Friedman para  
muestras  
relacionadas.  
Las  
comparaciones por pares se  
realizaron mediante la prueba de  
rangos con signo de Wilcoxon,  
aplicando la corrección de Bonferroni  
para el ajuste del nivel de  
relativa  
de  
cada  
variable  
independiente en la ecuación de  
regresión, en tanto, a mayor valor  
absoluto de β, mayor es la  
importancia de la variable. Para  
significancia  
en  
múltiples  
comparaciones (Field, 2018; Pardo  
Merino y Ruiz Díaz, 2005; Sheskin,  
2020). La asociación entre estas  
identificar de  
la  
presencia  
variables se realizó a través del  
multicolinealidad entre las variables  
115  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 10, Número 19 (Ed. jul – dic. 2026) ISSN: 2697-3456  
Factores intangibles de la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en los programas de salud bucal preventiva:  
Evidencia de un hospital público ecuatoriano.  
independientes, se utilizó el factor de  
inflación de la varianza (VIF),  
considerando que valores cercanos  
o superiores a 10 evidencian  
3. Resultados y discusión  
Los valores del Alpha de Cronbach  
respaldaron la fiabilidad, con niveles  
entre adecuados y excelentes en  
todas las dimensiones (α = 0.730–  
problemas  
importantes  
de  
colinealidad en el modelo de  
regresión (Pardo Merino & Ruiz  
Díaz, 2005).  
0
.959) (Tabla 1). El análisis de “α si  
se elimina el elemento” mostró  
variaciones mínimas, sin  
Los análisis estadísticos fueron  
incrementos sustanciales en los  
valores de confiabilidad, destacando  
que ninguna de las preguntas afecta  
desarrollados  
en  
el  
software  
Statistical Package for the Social  
Sciences de IBM, versión 27.0.  
negativamente  
la  
consistencia  
interna del instrumento.  
Tabla 1. Fiabilidad a través del Alpha de Cronbach  
Mina  
Pregunta  
휶
Max  
Q
Q
Q
Q
Q
1
2
3
4
5
0.791  
0.730  
0.929  
0.807  
0.959  
I
1
-0.705  
I
I
I
2
6
9
-0.774  
-0.679  
-0.933  
I
7
-0.610  
I
I
I
13-0.906  
16-0.719  
24-0.940  
I
I
18-0.833  
21-0.968  
a. Valores mínimo y máximo del Alpha de Cronbach si se elimina el elemento I  
i
prueba de normalidad de Shapiro–  
Wilk evidenció valores significativos  
en todas las dimensiones (p<0.001),  
por lo que se rechazó el supuesto de  
normalidad. En consecuencia, se  
justifica el uso de pruebas no  
paramétricas para los análisis  
inferenciales posteriores.  
Los  
estadísticos  
descriptivos  
mostraron medianas entre 4.00 y  
4
.67, con baja dispersión (RIQ entre  
.67 y 1.00), para una tendencia  
0
central alta y relativa homogeneidad  
en las respuestas (Tabla 2). Destacó  
la dimensión Q2, que presentó la  
mediana más alta (Md=4.67) y la  
menor  
evidenciando  
consistencia en las respuestas. La  
variabilidad  
(RIQ=0.67),  
mayor  
nivel  
y
116  
Montero-Baltan et al. (2026)  
Tabla 2. Estadísticos descriptivos y prueba de normalidad Shapiro-Wilk  
Md RIQ gl Sig.  
Estadísticoa  
0.795  
< 0.001  
Pregunta  
Q
Q
Q
Q
Q
1
4.25  
4.67  
4.17  
4.00  
4.17  
4.25  
4.38  
1
0.67  
1
272  
272  
272  
272  
272  
272  
272  
2
0.835  
0.736  
0.894  
0.743  
0.864  
0.867  
< 0.001  
< 0.001  
< 0.001  
< 0.001  
< 0.001  
< 0.001  
3
4
5
0.80  
1
0.83  
0.69  
QS  
SU  
a.  
Test de normalidad de Shapiro-Wilk  
y Q  
sugirió que, Q  
en los extremos mayor y menor,  
mientras que existió un  
comportamiento intermedio en Q  
y Q . Los coeficientes de  
correlación de Spearman fueron  
positivos estadísticamente  
significativos en todos los casos  
푝 < 0.01), con valores entre 0.472  
0.883, lo que evidenció  
asociaciones de magnitud moderada  
fuerte. No se detectaron  
5
, pero no con Q  
1
. Lo anterior  
La prueba de Friedman evidenció  
2
y Q  
4
se encontraron  
diferencias  
estadísticamente  
significativas  
entre  
las  
cinco  
2
mediciones (χ( = ꢀ19.005, 푝 <  
4)  
3
,
0.001; 푛 = ꢀ7ꢀ), lo que indicó que al  
Q
5
1
menos una de las medianas fue  
significativamente diferente de las  
demás. Las comparaciones por  
pares mediante la prueba de  
y
(
Wilcoxon  
con  
corrección  
de  
se  
y
Bonferroni, evidenciaron que Q  
2
diferencia significativamente del  
resto (푝 < 0.05), destacándose  
como un grupo independiente (Tabla  
a
diferencias significativas entre SU y  
QS (푝 = 0.160); además, ambas  
variables mostraron una correlación  
fuerte (푟 = 0.8ꢁꢀ).  
3
). Por su parte, Q  
4
presentó  
, Q  
diferencias significativas con Q  
2
3
Tabla 3. Prueba de Wilcoxon para muestras relacionadas  
Estadístico  
Rho  
Spearman  
(r)  
Estadístico  
de prueba  
Desv.  
Error  
Sig.  
Pregunta  
de prueba  
Z)  
2.712  
Sig.  
ajustadaa  
(
Q
Q
Q
Q
Q
Q
Q
4
4
4
4
1
1
1
- Q  
- Q  
- Q  
- Q  
- Q  
- Q  
- Q  
1
3
5
2
3
5
2
0.368  
0.412  
-0.702  
1.478  
-0.044  
-0.335  
-1.110  
0.136  
0.007  
0.002  
<0.001  
0.000  
0.745  
0.014  
<0.001  
0.067  
0.024  
0.000  
0.000  
1.000  
0.136  
0.000  
0.603b  
0.136  
0.136  
0.136  
0.136  
0.136  
0.136  
3.037  
-5.179  
10.901  
-0.325  
-2.468  
-8.189  
0.812b  
0.883b  
0.669b  
0.698b  
0.472b  
0.776b  
117  
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Factores intangibles de la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en los programas de salud bucal preventiva:  
Evidencia de un hospital público ecuatoriano.  
Q
Q
Q
3
3
5
- Q  
- Q  
- Q  
5
2
2
-0.290  
1.066  
0.776  
0.494  
0.136  
0.136  
0.136  
0.185  
-2.142  
7.864  
5.722  
2.669  
0.032  
<0.001  
<0.001  
0.008  
0.322  
0.000  
0.000  
0.160  
0.711b  
0.838b  
0.673b  
0.842b  
SU - QS  
a. Los valores de significación ajustada corresponden a la corrección de Bonferroni para  
comparaciones múltiples.  
b. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).  
La regresión múltiple por pasos  
identificó un modelo final (Modelo 6)  
de Q  
3
(훽 = 0.ꢀꢁ5, 푝 < 0.001) y Q  
1
(훽 = 0.10ꢁ, 푝 < 0.001). Q  
4
también  
compuesto por Q  
predictores significativos de SU  
Tabla 5). El modelo fue  
estadísticamente significativo,  
5
, Q  
3
, Q  
1
y Q  
4
como  
resultó significativo, aunque con  
efecto negativo (훽 = −0.186, 푝 =  
(
0
.003), lo que debe interpretarse con  
cautela debido la elevada  
colinealidad observada en este  
predictor (퐹퐼푉 = 7.50). fue  
a
퐹(ꢁ; ꢀ67) = ꢁ18.195, 푝 < 0.001, y  
explicó el 86.2% de la varianza de la  
variable dependiente (푅² = 0.86ꢀ;  
Q
2
excluido del modelo final, al no  
aportar varianza explicativa adicional  
significativa una vez controladas las  
demás dimensiones.  
푅² 푎푗푢푠푡푎푑표 = 0.860) (Tabla 6). Q  
5
constituyó el predictor de mayor  
peso (훽 = 0.883, 푝 < 0.001), seguido  
Tabla 5. Regresión por pasos para la variable dependiente SU  
R2  
ajustado estándar  
Error  
Cambio Cambio  
Sig  
gl1 gl2 cambio  
en F  
Modelo  
R
R2  
en R2  
en F  
0.912a 0.831  
0.924b 0.853  
0.926c 0.857  
0.927d 0.860  
0.929e 0.863  
0.929f 0.862  
0.830  
0.852  
0.856  
0.858  
0.861  
0.860  
0.160  
0.149  
0.148  
0.147  
0.145  
0.145  
0.831  
0.022  
0.004  
0.003  
0.003  
-0.001  
1326.369  
40.556  
7.666  
1
1
1
1
1
1
270 <0.001  
269 <0.001  
1
2
3
4
5
6
268  
267  
266  
266  
.006  
.016  
.013  
.152  
5.873  
6.290  
2.067  
a. Predictores: (Constante), Q  
b. Predictores: (Constante), Q  
c. Predictores: (Constante), Q  
d. Predictores: (Constante), Q  
e. Predictores: (Constante), Q  
f. Predictores: (Constante), Q  
5
5
5
5
5
5
, Q  
, Q  
, Q  
, Q  
, Q  
2
2
2
2
3
, Q  
, Q  
, Q  
, Q  
3
3
3
1
, Q  
, Q  
, Q  
1
1
4
, Q  
4
118  
Montero-Baltan et al. (2026)  
Tabla 6. Coeficientes de regresión del Modelo 6a  
Beta  
Estandarizada  
Intervalo de confianza  
Modelo  
Constante  
QD5  
t
Sig.  
FIV  
LI  
LS  
5,25  
20,19  
5,83  
4,03  
-2,99  
<,001  
<,001  
<,001  
<,001  
,003  
,333  
,732  
,883  
,245  
,104  
-,186  
,681  
,138  
,027  
-,243  
,828  
,279  
,077  
-,050  
3,71  
3,43  
1,29  
7,50  
QD3  
QD1  
QD4  
a. F(4; 267)=418.195, p<0.001  
condiciones de seguridad del  
entorno de atención, elementos que  
Tanto la calidad del servicio (QS)  
como la satisfacción del usuario (SU)  
reciben valoraciones altas por parte  
de los clientes de los programas  
preventivos de salud bucal en el  
Hospital Natalia Huerta de Niemes  
inciden  
directamente  
en  
la  
consolidación de una experiencia  
plenamente satisfactoria.  
3
La capacidad de respuesta (Q ), la  
empatía (Q ) y los elementos  
) se sitúan en un rango  
de valoración; no  
del  
puntuaciones de 4.25 y 4.38 (Tabla  
), lo que refleja una percepción  
general favorable. La dimensión  
mejor valorada es la fiabilidad (Q ),  
cantón  
Rocafuerte,  
con  
5
tangibles (Q  
intermedio  
1
2
obstante, no deben ser descuidadas,  
ya que presentan mayor dispersión  
en las respuestas (푅퐼푄 = 1). Esta  
variabilidad indica que, aunque la  
tendencia central es favorable, existe  
un grupo de usuarios que las califica  
con valores bajos, lo que evidencia  
percepciones heterogéneas del  
servicio. En este sentido y en  
2
lo que se explica por la percepción  
positiva de los usuarios respecto a la  
atención recibida, el desempeño del  
personal de odontología  
y
la  
adecuada gestión de las historias  
clínicas, aspectos que transmiten  
consistencia y cumplimiento en la  
prestación del servicio. En contraste,  
la dimensión con menor puntuación  
coherencia  
con  
el  
modelo  
SERVPERF, dichas dimensiones  
podrían constituir focos potenciales  
de mejora. Aunque no son las  
dimensiones peor valoradas, pueden  
4
es la seguridad (Q ), lo que sugiere  
que persisten ciertas reservas  
asociadas a la confianza en el  
personal, la percepción sobre los  
medicamentos suministrados y las  
influir la  
negativamente  
en  
evaluación general de la calidad del  
119  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 10, Número 19 (Ed. jul – dic. 2026) ISSN: 2697-3456  
Factores intangibles de la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en los programas de salud bucal preventiva:  
Evidencia de un hospital público ecuatoriano.  
servicio si no se gestionan  
adecuadamente, ya que la calidad  
percibida se construye de forma  
multidimensional y acumulativa. En  
este sentido, varios autores afirman  
que tanto los aspectos tangibles  
como los intangibles de la atención  
contribuyen a una mejora integral de  
la calidad percibida, la satisfacción  
del usuario y su valoración global del  
servicio (Jonkisz et al., 2023;  
Numpaque-Pacabaque et al., 2019).  
Estos resultados son coherentes con  
los obtenidos por Álvarez et al.  
al., 2025; Al-Mhasnah et al., 2018;  
Eguez Morales et al., 2025; Fatima et  
al., 2018; Manzoor et al., 2019).  
Lo anterior es reforzado por los  
resultados obtenidos con el modelo  
de regresión lineal múltiple, donde se  
evidencia una elevada capacidad  
explicativa de las dimensiones de  
QS sobre SU (푅² = 0.86ꢀ). En  
5
particular, Q se posiciona como el  
predictor de mayor peso relativo, lo  
que sugiere que los aspectos  
vinculados  
a
la  
atención  
personalizada, el trato respetuoso y  
la comprensión de las necesidades  
del usuario constituyen factores  
determinantes en la configuración de  
la satisfacción en servicios de salud.  
(
2024) al aplicar el modelo  
SERVQUAL en instituciones  
sanitarias en Latacunga, Ecuador.  
La  
ausencia  
de  
diferencias  
estadísticamente significativas entre  
QS y SU, de conjunto con la  
3 1  
En menor medida, Q y Q también  
contribuyen de forma significativa, lo  
que refuerza la importancia de la  
correlación  
observada entre ambas variables  
푟 = 0.8ꢁꢀ), sugieren una alta  
convergencia entre ambos  
constructos en cuanto la  
positiva  
y
fuerte  
eficiencia operativa  
y
de las  
(
condiciones físicas del servicio en la  
experiencia del usuario. Por su parte,  
a
4
Q presentó un coeficiente negativo,  
percepción de los usuarios. Estos  
hallazgos refuerzan la estrecha  
relación entre calidad del servicio y  
resultado que debe interpretarse con  
cautela debido a la presencia de  
colinealidad entre las variables  
independientes (푉퐼퐹 = 7.50). En  
satisfacción usuario,  
evidenciando que, en escenarios de  
valoración positiva, ambos  
del  
contraste, Q  
2
a pesar de ser la  
dimensión mejor valorada en  
términos descriptivos, no ingresó al  
modelo final, pero su ausencia  
constructos tienden a comportarse  
de manera convergente (Alameeri et  
120  
Montero-Baltan et al. (2026)  
puede generar insatisfacción en los  
usuarios del servicio.  
personal y la capacidad de respuesta  
ante las necesidades del usuario,  
dado su papel determinante en la  
Estos hallazgos son coherentes con  
el modelo de Donabedian (1988), en  
el cual la calidad de la atención se  
entiende como la interacción entre  
estructura, proceso y resultados. En  
este sentido, las dimensiones con  
mayor peso explicativo, empatía y  
capacidad de respuesta se vinculan  
principalmente con el componente  
de proceso, es decir, con la forma en  
que se brinda la atención, mientras  
experiencia  
paciente. Bustamante-Ubilla et al.  
2025), en un estudio realizado en  
y
satisfacción del  
(
clínicas ecuatorianas de la provincia  
del Guayas, evidencian que las  
dimensiones vinculadas  
a
las  
expectativas relacionales y a la  
interacción directa con el paciente,  
como la seguridad y asertividad, la  
puntualidad  
profesional,  
y
dedicación  
la atención  
y
que  
los  
elementos  
al  
tangibles  
personalizada, influyen de manera  
significativa en la percepción de la  
calidad del servicio esperada por los  
usuarios.  
responden  
componente  
estructural. En conjunto, esto sugiere  
que los aspectos relacionales y de  
interacción directa con el paciente  
tienen un mayor impacto en la  
satisfacción que los elementos  
estructurales o técnicos (Batbaatar  
et al., 2017; Inchiyil & Syed, 2026;  
Jonkisz et al., 2023; Manzoor et al.,  
Entre las principales limitaciones del  
estudio emerge la ausencia de  
variables sociodemográficas y de  
control. Aunque el tamaño muestral  
fue robusto, la incorporación de  
variables como la edad, el sexo, el  
nivel educativo o la frecuencia de  
uso de los servicios de salud habría  
2
019; Numpaque-Pacabaque et al.,  
019). Desde una perspectiva  
2
práctica, estos resultados indican  
que las estrategias de mejora en los  
servicios de salud no deben  
permitido  
identificar  
posibles  
diferencias en la percepción de los  
usuarios. Diversos estudios basados  
en SERVPERF han evidenciado que  
este tipo de variables puede influir  
significativamente en la evaluación  
de la calidad percibida y en la  
centrarse  
únicamente  
en  
la  
infraestructura o en el cumplimiento  
técnico, sino también en el  
fortalecimiento de las competencias  
comunicativas, la sensibilidad del  
121  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 10, Número 19 (Ed. jul – dic. 2026) ISSN: 2697-3456  
Factores intangibles de la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en los programas de salud bucal preventiva:  
Evidencia de un hospital público ecuatoriano.  
satisfacción  
del  
usuario,  
podrían explorar cómo estos factores  
influyen en la percepción de la  
calidad del servicio.  
particularmente en contextos de  
atención sanitaria, donde las  
expectativas y experiencias suelen  
variar según las características de  
los pacientes.  
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4
. Conclusiones  
El estudio sobre la calidad del  
servicio de los programas  
2
preventivos de salud bucal en el  
Hospital Natalia Huerta de Niemes  
del cantón Rocafuerte evidencia que  
tanto la calidad del servicio como la  
satisfacción del usuario son factores  
clave para una percepción positiva  
de los pacientes. Los resultados  
destacan que, además de las  
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dimensiones  
estructurales,  
técnicas y  
interacciones  
las  
8
humanas, como la empatía y la  
capacidad de respuesta, juegan un  
rol fundamental en la experiencia del  
paciente. Asimismo, se subraya la  
importancia de prestar atención a las  
dimensiones con percepciones más  
heterogéneas entre los usuarios, ya  
que representan áreas prioritarias  
para la mejora continua. Además, la  
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2DC-4249-A000-  
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desde  
del usuario.  
la  
Revista de La Facultad de  
125  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 10, Número 19 (Ed. jul – dic. 2026) ISSN: 2697-3456  
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-03-2024-0125  
APENDICE A Cuestionario para medir la calidad del servicio y la satisfacción del usuario  
Variable  
Dimensión  
Indicador  
Ambiente de atención  
Elementos  
tangibles (Q  
Limpieza de las instalaciones  
1
)
Calidad e higiene del personal de hospital  
Estado de camillas y sillas en el hospital  
Atención en el hospital  
Fiabilidad (Q  
2
)
Atención del personal de odontología a los pacientes  
Registro de historias clínicas de los pacientes  
Gestión de tramites en el hospital  
Programación de citas  
Disposición de responder las preguntas y quejas del usuario  
Rapidez en la ejecución de las actividades  
La cooperación y apoyo mutuo entre los colaboradores y  
funcionarios  
Resolución de las inquietudes de los usuarios  
Confianza que el personal transmite  
Capacidad de  
respuesta (Q  
3
)
Calidad del  
servicio (QS)  
Medicamentos que entregan  
Seguridad (Q  
4
)
Seguridad del lugar de atención  
Desempeño del personal de salud  
Medidas de seguridad en el hospital  
Amabilidad de todos los miembros que conforman el hospital  
Atención personalizada a los pacientes  
Horarios de atención  
Claridad y precisión de las orientaciones por el profesional en  
salud  
5
Empatía (Q )  
Facilidad del personal de enfermería para comprender  
necesidades  
Facilidad del personal médico para comprender necesidades  
Instrucciones claras y precisa  
Atención de dudas y quejas oportunamente  
Discreción del personal sobre la salud del paciente  
Atención de dudas por el personal  
Comunicación  
Confianza  
Actitud  
Confiabilidad del personal respecto a sucesos de los pacientes  
Atención prepotente del personal  
profesional  
Maltratos verbales del personal de salud del hospital  
Respeto del personal de salud con todos los pacientes  
Respeto del personal de salud  
Se respeta el orden de llegada de los usuarios  
Amabilidad y cortesía del personal de salud  
Tolerancia del personal de salud  
Satisfacción  
del usuario  
(SU)  
Percepción del  
paciente de su  
individualidad  
Empatía del personal de salud  
Conocimiento del personal de enfermería en medicamentos  
Conocimiento del personal médico en medicamentos  
Capacidad de diagnóstico del médico tratante  
Competencia  
técnica  
127