PLAN DE MEJORA EN CALIDAD DEL SERVICIO ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL HOTEL MELIÁ CAYO COCO
Artículo de investigación
Palabras clave:
calidad de servicio, SERVQUAL, expectativas, percepcionesResumen
Se propone un plan de mejora de la calidad del servicio de Alimentos y Bebidas en el Hotel Meliá Cayo Coco, mediante la aplicación del método ServQual que permitió tomar decisiones a partir de la percepción y expectativa del cliente sobre el servicio. Para tal efecto, se construyó un cuestionario que recogió 19 indicadores que representan las cinco dimensiones señaladas por Vera y Causado, medidos en una escala Likert de 5 puntos, el cual fue aplicado a 374 clientes, tomando en cuenta el valor mensual más alto correspondiente a la cantidad de clientes que accedieron al servicio, durante el trimestre precedente al mes fiscal objeto de evaluación. Los niveles de expectativas más elevados se encontraron en las dimensiones: fiabilidad, responsabilidad y bienes tangibles, mientras que aquellas percibidas como de mejor calidad fueron seguridad y empatía. En general, los niveles de calidad del servicio se mostraron desfavorables o negativos debido principalmente a que no fueron superadas las expectativas de los clientes por sus percepciones, información que facilitó realizar acciones para alcanzar mejoras en la calidad del servicio.
Palabras clave: calidad de servicio; SERVQUAL; expectativas; percepciones.
Abstract
This article starts with the growing relevance that the topic of quality has taken as a strategic imperative to ensure the viability and organizational success. The main purpose is to present the results of the perceived service quality measured in the Guarantee Court of the city of Puerto Montt through the SERVQUAL model. To this end, a questionnaire was collected with 16 indicators, representing the five dimensions indicated by Parasuraman, Zeithaml and Berry, measured on a Likert scale of 5 points, which was applied to people over 18 who were users of the Court of Guarantee on the dates of December 2013 and June 2018. The highest levels of expectations were found in the dimensions: reliability, security, and tangible aspects, while those perceived as having the highest quality were empathy and tangible aspects.In general, service quality levels were unfavorable or negative, mainly because the user’s expectations for their perceptions were not exceeded. This information is valuable because it can be used by the organization to improve those attributes of greater relevance to users.
Keywords: service quality; SERVQUAL; expectations; perceptions.
Información del manuscrito:
Fecha de recepción: 05 de noviembre de 2020.
Fecha de aceptación: 14 de diciembre de 2020.
Fecha de publicación: 21 de diciembre de 2020.
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