PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE EMPRESAS PROVEEDORAS DE INTERNET EN ECUADOR

Resumen

Las expectativas de los usuarios han aumentado debido a la creciente dependencia de la conectividad en línea. Las empresas a menudo descuidan la calidad del servicio al enfocarse en productos de alta calidad, lo que ha llevado a una competencia intensa, la percepción del cliente es esencial para la satisfacción y la lealtad del cliente. Esta investigación contribuye al conocimiento en telecomunicaciones y satisfacción del cliente, ayudando a comprender cómo los usuarios evalúan la calidad del servicio de Internet en Ecuador y contribuye en la toma de decisiones empresariales y políticas y puede mejorar la calidad de los servicios. Se utilizó un enfoque mixto, incluyendo investigación de campo, bibliográfica y descriptiva. La población de estudio incluye a 10 empresas proveedoras de Internet y una muestra de 120 usuarios para la aplicación de encuestas y entrevistas a dos expertos. Los resultados obtenidos permitieron identificar una brecha digital entre zonas rurales y urbanas. Se identificaron desafíos como la inversión en infraestructura, la competencia y la regulación, con propuestas para mejorar la velocidad, estabilidad y disponibilidad de la conexión. Los expertos enfatizaron la importancia de mejorar la atención al cliente y promover la transparencia en las tarifas. La encuesta mostró una mayoría satisfecha con la velocidad, pero con interrupciones y problemas de estabilidad frecuentes. Se ofrecieron recomendaciones para mejorar la calidad del servicio, incluyendo mejoras en la infraestructura, la promoción de la competencia y la innovación en el sector.

Palabras claves: Percepción de calidad, Servicios de Internet, Satisfacción del Cliente, Telecomunicaciones, Ecuador.

Abstract

The expectations of users have increased due to the growing dependence on online connectivity. Companies often overlook service quality while focusing on high-quality products, leading to intense competition; customer perception is essential for satisfaction and loyalty. This research contributes to knowledge in telecommunications and customer satisfaction, helping to understand how users evaluate Internet service quality in Ecuador and contributes to business and policy decision-making, potentially improving service quality. A mixed approach was used, including field, literature, and descriptive research. The study population includes 10 Internet service providers and a sample of 120 users for surveys and interviews with two experts. The results identified a digital divide between rural and urban areas. Challenges such as investment in infrastructure, competition, and regulation were identified, with proposals to improve connection speed, stability, and availability. Experts emphasized the importance of improving customer service and promoting transparency in fees. The survey showed a majority satisfied with speed but with frequent interruptions and stability issues. Recommendations were made to improve service quality, including infrastructure improvements, promoting competition, and innovation in the sector.

Keywords: Quality perception, Internet services, Customer satisfaction, Telecommunications, Ecuador.

Información del manuscrito:
Fecha de recepción: 12 de enero de 2024.
Fecha de aceptación: 20 de marzo de 2024.
Fecha de publicación: 04 de abril de 2024.