Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 7 (Ed. Esp. diciembre) ISSN: 2697-3456  
Procedimiento para el diseño y desarrollo de la gestión por procesos de alimentos y bebidas  
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v4i7edespdic.0075  
PROCEDIMIENTO PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO DE LA GESTIÓN  
POR PROCESOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS  
PROCEDURE FOR THE DESIGN AND DEVELOPMENT OF FOOD AND  
BEVERAGE PROCESS MANAGEMENT  
1
2
3
Hernández-Enríquez Osmany *; Matos-Mosqueda Luisa ; Benítez-Cortés Isnel  
1
Hotel Tryp Cayo Coco. Moron, Cuba. Orcid: https://orcid.org/0000-0001-8951-9543  
2
Profesor titular del Departamento Tecnología y Ciencia de los Alimentos, Universidad  
de Camagüey Ignacio Agramonte Loynaz. Camagüey, Cuba. Orcid:  
https://orcid.org/0000-0002-2387-163X  
3
Profesor titular del Departamento Ingeniería Química, Universidad de Camagüey  
Ignacio Agramonte Loynaz. Camagüey, Cuba. Orcid: https://orcid.org/0000-0003-2427-  
40X  
6
*
Correo: ehosmany@yahoo.com  
Resumen  
Este trabajo se realiza con el objetivo de diseñar e implementar un Sistema de Gestión por  
Procesos en el Área de Alimentación y Bebidas en el Hotel Tryp Cayo Coco. Se parte de todos los  
servicios de restaurantes, bares y cafeterías y se aplican los pasos recomendados por Lara (2004):  
Estos incluyen los requerimientos, necesidades y expectativas de los clientes, así como el continuo  
entendimiento de estos. El mercado y las políticas a desarrollar al respecto. Por otra parte, de  
determinan los procesos necesarios y la cadena de procesos para lograr su efectividad. Esto  
incluye el cliente, entradas y salidas del proceso, interacciones, así como el uso de herramientas  
para ayudar al desarrollo de la cadena de procesos. Como resultado, se presenta el sistema de  
gestión con el propósito, el responsable el cliente y sus requisitos. También incluye las entradas,  
salidas y recursos humanos y materiales, así como los controles del proceso. Se presenta el  
diagrama de flujo de bufé y especializados. Se evalúan los resultados de su implementación en  
dos años demostrando su efectividad.  
Palabras clave: gestión de procesos, alimentos, bebidas.  
Abstract  
This work is carried out with the objective of designing and implementing a Process Management  
System in the Food and Beverages Area at the Tryp Cayo Coco Hotel. It starts with all the services  
of restaurants, bars, snack, and the steps recommended by Lara (2004) are applied: These include  
the requirements, needs and expectations of the clients, as well as the continuous understanding  
of them. The market and the policies to be developed in this regard. On the other hand, the  
necessary processes, and the chain of processes to achieve its effectiveness are determined. This  
includes the customer, process inputs and outputs, interactions, as well as the use of tools to aid  
the development of the process chain. As a result, the management system is presented with the  
purpose, the person responsible, the client and their requirements. It also includes inputs, outputs,  
and human and material resources, as well as process controls. The buffet and specialty flow chart  
are presented. The results of its implementation are evaluated in two years, demonstrating its  
effectiveness.  
Keywords: process management, food, beverage.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 05 de noviembre de 2020.  
Fecha de aceptación: 14 de diciembre de 2020.  
Fecha de publicación: 21 de diciembre de 2020.  
7
9
Hernández-Enríquez et al. (2020)  
1
. Introducción  
Torres, 2020)  
La calidad de servicio es un  
concepto que ha sido ampliamente  
tratado en la literatura y se define de  
El enfoque de procesos elimina las  
barreras entre diferentes áreas  
funcionales y unifica sus enfoques  
hacia las metas principales de la  
organización, elimina la política  
tradicional de trincheras. También  
permite la apropiada gestión de las  
manera  
general  
como  
una  
evaluación de la calidad desde la  
percepción de los clientes, donde  
estos comparan el servicio que  
esperan con las percepciones del  
servicio que ellos reciben (Taillacq,  
Álvarez y Blanco, 2016).  
interfaces  
entre  
los  
distintos  
procesos (Deming, 1998).  
Medina, Nogueira, Hernández y  
Comas, (2019) desarrollaron un  
procedimiento para la gestión por  
procesos que incluye los métodos y  
herramientas de apoyo, basados en  
un estudio y análisis estadístico de  
más de 80 procedimientos de mejora  
reportados en la literatura y su  
aplicación parcial. Por su parte,  
Ricardo, Medina y Puentes (2017),  
proponen un procedimiento para la  
gestión de procesos con contribución  
La gestión de procesos ha ganado  
cada día más prestigio ya que es una  
empresa u organización es más  
eficiente, en la medida que lo sean  
sus procesos (Hernández, Nogueira,  
Medina y Marqués, 2012).  
Diversos autores han tomado como  
referencia la norma ISO 9000 (2015),  
en la cual se define gestión, como el  
conjunto de actividades coordinadas  
para dirigir  
y
controlar una  
a
la integración de sistemas  
organización, exponen que la  
gestión de las mercancías implica el  
enfoque de manera sistémica de los  
procesos de compras, recepción,  
normalizados. Este procedimiento se  
basa en concepciones teóricas y  
principios como el mejoramiento  
continuo, la consistencia lógica, el  
carácter participativo, los grupos de  
almacenamiento  
y
elaboración  
culinaria, logrando la transformación  
de estas en ofertas de calidad que  
satisfagan las expectativas de los  
clientes (Fernández y Escalona,  
interés  
resultado, se determina la existencia  
de puntos en común: la  
y
el liderazgo. Como  
segmentación del proceso de  
avance por fases, etapas y pasos, el  
2
014;  
Álvarez,  
Espinosa  
y
8
0
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Procedimiento para el diseño y desarrollo de la gestión por procesos de alimentos y bebidas  
comienzo con una fase de  
una serie de análisis de varianza  
diagnóstico  
preparación,  
seguido  
de  
la  
y
donde los factores fueron los tipos de  
especialidades de restaurantes. Por  
su parte, (Taillacq, Álvarez y Blanco,  
implementación  
seguimiento de la mejora.  
2
016) proponen un procedimiento  
La aplicación de un sistema de  
procesos dentro de la organización,  
para la evaluación de la calidad  
percibida de los servicios de  
junto con la identificación  
e
restauración  
no  
estatales  
interacciones entre estos procesos,  
así como su gestión se puede  
denominar como "enfoque basado  
en procesos". Una parte de estos  
sistemas de gestión incluyen las  
contratados por la Agencia de Viajes  
Havanatur S.A, con enfoques de  
gestión por procesos y mejora  
continua. Sin embargo, se requiere  
de un sistema aplicado a la Gestión  
por Procesos de Alimentos y  
Bebidas que mejore la eficiencia  
general de este proceso. Por tanto,  
el objetivo de este trabajo es diseñar  
e implementar un Procedimiento  
para el diseño y desarrollo de la  
Gestión por Procesos de Alimentos y  
Bebidas en el Hotel Tryp Cayo Coco.  
operaciones  
contables, comerciales y financieras  
Salazar, Díaz, Benalcázar  
Acuña, 2018).  
administrativas,  
(
y
De esta forma, se hace necesario  
medir la calidad de los servicios para  
que los administrativos conozcan  
como lo evalúan sus clientes. Por su  
parte, Monroy, Urcádiz Cázares,  
(2018) plantea la realización de  
2
.
Metodología (Materiales  
y
encuestas para evaluar los impactos  
de procedimientos para la gestión de  
procesos de restaurantes revelando  
la necesidad de realizar un análisis  
estratégico del servicio para los  
empresarios (Armijos, Bustamante y  
Calle, 2019). El método se realizó  
mediante encuestas a comensales  
métodos)  
Procedimiento para diseñar  
y
desarrollar la Gestión por Procesos  
de Alimentos y Bebidas del Hotel  
Tryp Cayo Coco.  
Entre los servicios que brinda el área  
de Alimentos y Bebidas en el Hotel  
Tryp Cayo Coco se encuentran:  
valorando dimensiones  
instalaciones, accesibilidad, capital  
humano, atmósfera y la comida) y  
cinco  
(
Servicio  
de  
Restaurantes:  
8
1
Hernández-Enríquez et al. (2020)  
Restaurante Buffet “Los Taguascos”,  
Restaurante a la carta “La Loma  
Azul”, Restaurante a la carta “El  
Mar”, Restaurante a la carta “La  
Trattoria”, Restaurante a la carta  
qué mercado se quiere enfocar y  
desarrollar las políticas al respecto.  
Basándose en esas políticas  
establecer los objetivos para  
alcanzar los resultados deseados  
(por ej. En productos y desempeño  
en los procesos de restauración)  
“Sozhu”, Restaurante a la carta “El  
Patio”, Restaurante a la carta “La  
Casita Cubana”, Parrillada “La  
Picúa”, Grill Pizzería “La Barcaza” y  
3
.
Determinar  
los  
procesos  
necesarios para alcanzar los  
resultados deseados (objetivos).  
6
Bares Temáticos.  
Según Lara, 2004 para desarrollar el  
enfoque a procesos, se recomiendan  
los siguientes pasos:  
4
. Desarrollar una cadena de  
procesos considerando lo siguiente:  
a) El cliente de cada proceso.  
b) Las entradas y resultados de  
cada proceso.  
1
.
Recolectar, y  
determinar los requerimientos de los  
clientes, de otras partes  
analizar  
y
c) Cuales procesos interactúan,  
interfaces y cuáles son sus  
características.  
interesadas, así como asegurar el  
continuo entendimiento de sus  
requerimientos,  
necesidades  
y
d) Secuencia de los procesos  
que interactúan, eficacia y  
eficiencia de la secuencia.  
e) Para ayudar al desarrollo de la  
cadena de procesos, se  
pueden usar herramientas  
tales como diagramas de  
bloque, matrices y diagramas  
de flujo.  
expectativas. Este cliente es el  
elemento esencial y su presencia es  
vital en cualquier sistema de gestión  
(Parra, Rhea y Gómez, 2019).  
Además de determinar los  
requerimientos para la gestión de la  
calidad, es importante considerar los  
requerimientos para la gestión  
ambiental, la gestión de la seguridad  
y salud ocupacional, el riesgo del  
negocio, y la responsabilidad social  
dentro de la organización.  
f) La alta gerencia debe definir  
el rol y responsabilidad del  
dueño de cada proceso para  
asegurar la implementación y  
el mantenimiento del enfoque  
2
. La alta dirección debe decidir en  
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Procedimiento para el diseño y desarrollo de la gestión por procesos de alimentos y bebidas  
de  
planificado.  
g) Para administrar  
proceso  
según  
lo  
financieros, naturales, etc.  
Diagramas de Flujo  
las  
interacciones del proceso se  
recomienda establecer  
equipos de gestión por  
proceso, que incluya  
representantes de cada uno  
de los procesos ínter  
actuantes.  
Un diagrama de flujo es una  
representación gráfica de la  
secuencia de actividades que forman  
un proceso. En este método existen  
dos fases bien diferenciadas:  
a) Elaboración del Mapa de  
Procesos.  
h) Determinar aquellos procesos  
a documentar. Se pueden  
usar diferentes métodos tales  
b) Descripción de cada Proceso  
El mapa de procesos ofrece una  
visión general del sistema de gestión  
donde se representan los procesos  
que componen el Sistema, así como  
sus relaciones principales. Dichas  
relaciones se indican mediante  
flechas y registros que representan  
los flujos de información. El número  
de procesos de un sistema puede  
ser variable dependiendo del  
enfoque de la persona que esté  
analizando o diseñando el sistema.  
Basado en el Manual de Gestión por  
Procesos del corporativo Sol Meliá  
Cuba se realizan las siguientes  
descripciones metodológicas.  
como  
representaciones  
instrucciones  
gráficas,  
escritas, listas, diagramas de  
flujo, medio visual o formato  
electrónico.  
i) Determinar las actividades  
para alcanzar el propósito del  
proceso y definición de las  
entradas  
y
resultados  
requeridos de las actividades  
y su secuencia.  
j) Determinar las medidas de  
control y desempeño del  
proceso para evaluar su  
eficacia y eficiencia.  
k) Definir  
los  
recursos  
La experiencia indica que, en un  
sistema integrado de calidad,  
medioambiente y recepción en una  
instalación hotelera, el número total  
de procesos (estratégicos, clave y de  
necesarios para la operación  
eficaz de cada proceso tales  
como recursos humanos,  
infraestructura, ambiente de  
trabajo, información, recursos  
8
3
Hernández-Enríquez et al. (2020)  
apoyo) debe oscilar entre 20 y 30. Si  
el número de procesos supera 20, es  
Objeto: Es la descripción de la razón  
de ser del proceso. Indica, de forma  
resumida, qué persigue el proceso,  
el motivo de su existencia.  
aconsejable  
agruparlos  
en  
macroprocesos. Se recomienda  
incluir en el Mapa los registros que  
establecen las relaciones entre los  
procesos ligados con flechas que  
describen su flujo. Los registros  
definen la información de entrada y  
salida y ayudan a delimitar con  
mayor claridad el alcance de cada  
proceso (es decir, su principio y  
final).  
Propósito: Es el ámbito funcional  
que abarca el proceso. Es  
recomendable definir el alcance de  
cada proceso de forma doble: a)  
Exponiendo el conjunto de productos  
o servicios a los que afecta el  
proceso y b) Indicando dónde  
empieza y dónde termina el proceso  
en relación con otros procesos.  
En cuanto a la descripción de cada  
proceso, se asume la estructura  
propuesta y aprobada por la Cadena  
Meliá Hoteles, donde cada proceso  
se describe en un procedimiento  
único que incluye el diagrama de  
flujo del proceso. Para una mejor  
comprensión de los diagramas de  
flujo y definir con mayor precisión y  
claridad los procesos, se recomienda  
que el procedimiento incluya los  
siguientes apartados:  
Desarrollo: Es la secuencia de  
actividades que constituyen el  
proceso.  
Se  
representa  
gráficamente mediante un diagrama  
de flujo en el que las flechas indican  
la secuencia de actividades y el flujo  
de  
información.  
Símbolos  
específicos permiten distinguir en el  
diagrama de flujo actividades,  
registros,  
decisiones  
u
otros  
documentos  
asociados  
(instrucciones, especificaciones y  
Cabecera  
Incluye la información general  
identificativa del documento  
logotipo de la organización y/o  
del  
Procedimiento:  
planes de control, entre otras)  
Responsable del Proceso: Es la  
persona  
que  
vela  
por  
el  
(
cumplimiento de todos los requisitos  
de este. Realiza un seguimiento de  
cadena, número del proceso, título,  
número de páginas, revisión, entre  
otros).  
los proceso,  
indicadores  
del  
verificando su eficacia y eficiencia,  
8
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Procedimiento para el diseño y desarrollo de la gestión por procesos de alimentos y bebidas  
así como el logro de los objetivos  
definidos para dicho proceso en  
cualquiera de los ámbitos de la  
Criterios Para el Dibujado de  
Diagramas de Flujo  
Actividades:  
Entre  
la  
otras  
gestión  
(productividad,  
costes,  
consideraciones,  
primera  
calidad, seguridad, medioambiente).  
Tiene plena autoridad para realizar  
cualquier cambio del proceso con los  
recursos asignados.  
actividad de cada proceso suele  
estar conectada a otro proceso  
anterior a través de algún registro.  
Algunos procesos no  
vienen  
Registros: Son documentos que  
iniciados por un proceso anterior  
sino por un “detonador” (un suceso  
que desencadena una actividad), por  
ejemplo, la recepción de un pedido o  
el proceso de recepción de una  
queja. La mayoría de los procesos  
finaliza con actividades conectadas a  
procesos posteriores. Una actividad  
puede englobar distintas tareas. En  
la casilla de la actividad se  
describirán brevemente las tareas  
incluidas. Si las tareas de una  
actividad son numerosas y/o  
complejas, la casilla de actividad  
resultaría demasiado grande, por lo  
que es recomienda describir esa  
actividad en una instrucción. Cada  
presenta resultados obtenidos o  
proporciona de  
actividades desempeñadas (ISO  
000:2000). Constituyen el soporte  
evidencia  
9
de la información que fluye en el  
sistema de gestión. Estos pueden  
estar informatizados o en papel y  
puede archivarse durante un tiempo  
determinado  
por  
un  
plazo  
preestablecido o hasta que ya no  
tenga utilidad.  
Firmas: La totalidad de normas de  
gestión de gestión de la calidad,  
seguridad  
y
medioambiente  
requieren la aprobación formal de los  
documentos del sistema. Dicha  
aprobación puede evidenciarse  
mediante la firma de un original o la  
firma en un registro complementario  
de aprobación de documentos.  
También se admite la firma  
electrónica de los documentos.  
actividad  
debe  
indicar  
un  
responsable de ejecución. Si son  
desarrolladas por distintas personas,  
considerar actividades distintas  
separando en una casilla por cada  
responsable.  
Flechas: cada flecha representa el  
flujo de una información (dato o  
8
5
Hernández-Enríquez et al. (2020)  
registro) o material. Deben evitarse  
cruces de flechas en la medida de lo  
posible y estas deben dibujarse de  
arriba abajo y de izquierda a  
3. Resultados  
Diseño del proceso para el buffet y  
los restaurantes especializados.  
derecha. Las entradas  
a
las  
Propósito: Ofertar el servicio de  
actividades de otras actividades  
precedentes del mismo proceso se  
indican de arriba abajo. Las entradas  
a las actividades procedentes de  
otros procesos se indican de  
izquierda a derecha.  
restauración en el Buffet  
y
Restaurantes Especializados con  
calidad a todos los clientes que se  
disponen a disfrutar del mismo.  
Responsable: Brigada de servicio.  
Cliente  
y
requisitos:  
A
Registros: Si un registro sale de una  
actividad para entrar en otra  
inmediata, se sitúa en medio de  
ambas actividades unido por flechas.  
Entre dos procesos, normalmente  
figura al menos un registro, a través  
del cual se transmite la información  
continuación, se muestra la relación  
entre los clientes y los requisitos.  
Huésped: Variedad de comidas y  
bebidas. Calidad de comidas y  
bebidas. Limpieza e higiene del  
salón y de todos los insumos y  
enceres destinados para el servicio.  
Funcionamiento correcto de todo el  
Documentos  
Asociados:  
Los  
planes de control, instrucciones,  
especificaciones u otros documentos  
asociados se reflejarán como  
entradas a la izquierda de las  
actividades en las que se utilizan  
como referencia. Estos resultan muy  
útiles en diversas fases de desarrollo  
de un sistema (diseño, implantación,  
revisión) y se trata de un diseño de  
menor grado de complejidad para  
iniciar la implantación de la gestión  
por procesos.  
equipamiento  
tecnológico  
empleados para prestar servicio en  
caso de Buffet (máquinas de café y  
leche, hornos  
microonda, etc.) en caso de  
Restaurantes especializados  
Molinillos, cafetera y fabricadores  
tostadoras,  
(
de hielo). Excelente confort del salón  
y su entorno. Suficiente capacidad  
de plazas en el salón, así como el  
personal de servicio. En los  
especializados se necesita de una  
reserva previa.  
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Procedimiento para el diseño y desarrollo de la gestión por procesos de alimentos y bebidas  
Brigada de servicio: Disponibilidad  
de un correcto uniforme para prestar  
servicio. Suficientes medios de  
trabajos (Cubertería, lencería, losa,  
vajilla y cristalería, enceres e  
insumos. Almacenero-Medio de  
transporte. Brigada de cocina.  
Enceres disponibles para la  
presentación de los diferentes  
platos. Elaboración del menú.  
insumos,  
bandejas,  
jarras,  
Jardinero: Agua para regar las  
plantas. Macetas con plantas  
ornamentales en el interior y exterior  
del salón.  
cuadrantes para enfriar el vino). En  
caso de especializados angarilla de  
aceite y vinagre y neveras para  
enfriar vinos y refrescos.  
Entradas: Arribo de clientes al  
Cocinero: Sistema de capacitación  
y formación relacionado con las  
nuevas tendencias en el mundo de la  
gastronomía. Excelente porte y  
aspecto personal.  
restaurante Buffet o especializado.  
Salidas: Cliente satisfecho.  
Recursos:  
Recursos humanos: Personal de  
servicio cocina, brigada de servicio  
buffet, brigada de fregadores y  
personal de limpieza.  
Gobernanta: Excelente porte y  
aspecto. Lapicero, fosforeras, en  
caso de especializados adicionar la  
comanda.  
Recursos materiales: Medios de  
trabajo (bandejas, jarras, abridor,  
carros auxiliares, pie de cubetera).  
Utillaje varias (pinzas, champaneras,  
cestas de mimbre, cubeteras).  
Economato: Regalos. Presentes.  
Suvenir.  
Cocina: Útiles de limpieza (nylon,  
cestos para desperdicios, escoba,  
frazada piso, estropajo, trapeador).  
Brigada de fregadores. Productos de  
limpiezas. Equipos mecánicos de  
fregado.  
Insumos  
Cubertería, vajilla, azucareras).  
Mobiliario (mesas, sillas,  
(losa,  
Cristalería,  
aparadores, islas buffet). Objetos  
decorativos (cuadros, macetas con  
plantas ornamentales, figuras de  
Servicios exteriores: Lavandería.  
Brigada limpieza de piso. Útiles de  
trabajo de limpieza. Producto de  
limpieza. Despacho de bebidas e  
maderas).  
Artículos  
auxiliares  
(servilletas desechables, palillos de  
8
7
Hernández-Enríquez et al. (2020)  
dientes). Lencería (paños para  
brillar, manteles, cubre manteles,  
servilletas, tiras para decoración,  
cortinas). Ambientación (música  
centralizada, fuente de agua).  
mesas frías y calientes para la  
presentación de los alimentos,  
máquina de refresco  
y
jugos  
de  
dispensados,  
cervezas).  
dispensador  
Equipos  
electromecánicos  
y
Diagrama de flujos del proceso  
tecnología de servicio (tostadoras,  
máquinas de café, horno microonda,  
La figura 1 muestra el diagrama de  
flujo de procesos de bufé y  
especializados.  
sistema  
de  
climatización  
centralizado, dispensadores para  
helados, ventiladores de techo,  
Figura 1. Diagrama de bloques.  
Fuente: Hernández (2020).  
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Procedimiento para el diseño y desarrollo de la gestión por procesos de alimentos y bebidas  
se retirará inmediatamente del  
servicio se repondrá. Se  
Procedimientos y estándares:  
y
Se presenta una síntesis de algunos  
de los procedimientos y estándares  
a seguir, tanto en la mesa bufé como  
en los especializados. Antes de  
comenzar el servicio estarán  
preparadas las mesas colocando los  
cubre manteles, marcando la  
identificará los alimentos. Se bebe  
preparar toda la decoración del  
salón. Las bebidas dispensadas se  
verificarán para si es necesario  
reponerlas. Revisar que las luces  
funcionen adecuadamente y que la  
temperatura del salón se cumpla  
según la NC 126/2001.  
servilleta, los cubiertos  
y
la  
cristalería, así como el centro de  
mesa. Debe garantizarse la limpieza.  
En cuanto a los estándares, de forma  
general se destacan la alineación  
correcta de mesas y sillas y la  
limpieza general de lencerías,  
utensilios y cubiertos. Estos últimos  
deben ubicarse en la mesa según la  
norma establecida. Los insumos  
serán repuestos antes que se  
consuma las dos terceras partes. Se  
identificará todos los alimentos  
calientes, las salsas, los jugos y los  
helados, siempre en español e  
Los pimenteros  
se  
revisarán  
controlando la cantidad y humedad  
de su contenido. Se preparará los  
cuadrantes con los vinos blancos y  
rosados, listos para enfriar. Los vinos  
tintos se organizarán en la mesa  
auxiliar y a temperatura ambiente.  
Las jarras se tendrán preparadas  
con hielo y agua.  
En cuanto al montaje, se repasan  
todas las superficies y protector de  
estornudo de las mesas buffet para  
garantizar su buena higiene. Colocar  
pinzas para extraer los alimentos.  
Colocar el dispensador de helados,  
así como las copas, tasas para café  
c/leche y sus platicos base cerca de  
las maquinas. De igual forma la tabla  
de corte de pan y el cuchillo para el  
pan con su respectiva servilleta de  
tela. Lo que no cumpla los requisitos  
inglés.  
Debe  
mantenerse  
la  
temperatura establecida para cada  
uno de los alimentos. A la entra del  
salón debe aparecer el nombre del  
restaurante, horario de servicio,  
señalización del área de No  
fumadores y cumplirse con las  
normas para la bienvenida al cliente.  
Debe destacarse el uso correcto de  
uniforme con la identificación  
personal, así como la apariencia  
8
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Hernández-Enríquez et al. (2020)  
personal.  
procedimiento de diseño y desarrollo  
de la Gestión por Procesos de  
Alimentos y Bebidas, para cafeterías  
y bares, los resultados son similares  
al presentado, solo adaptado a las  
particularidades y características  
específicas de cada uno de ellos,  
teniendo en cuenta su personalidad.  
Dentro de estos se destacan la  
Controles del proceso:  
De igual forma, se presentan  
algunas de las ideas principales que  
se deben cumplir. Anterior al  
servicio, los mandos intermedios  
controlarán que las mesas están  
montadas correctamente y con todos  
sus utensilios. La limpieza e higiene  
de todo el material de servicio así  
estado de conservación de todo el  
mobiliario y utensilios. Durante el  
servicio, debe chequearse el servicio  
de bebidas, la temperatura y su  
racionalización, la remonta de las  
mesas que ya han sido usadas en el  
servicio, así como la reposición de  
los alimentos en la mesa buffet.  
Debe velarse por la organización y  
limpieza de toda la sala, así como la  
realización de auditorías de calidad  
de los servicios. Posterior al servicio,  
debe verificarse la realización de las  
tareas de limpieza y fregado de  
todos los utensilios utilizados  
durante el servicio.  
capacidad  
para  
preparar  
los  
diferentes cocteles delante de los  
clientes, la molinada del café, la  
preparación del té. Por otra parte, la  
colocación correcta de bebidas  
básicas, licores y los utensilios. Se  
debe tener en cuenta la graduación  
en alcohol de las bebidas. También  
los condimentos, aliños y aderezos,  
entre otros.  
Indicadores de calidad  
La evolución de los indicadores de  
calidad y variedad de las comidas en  
los servicios de alimentación, al  
comparar los meses de septiembre,  
octubre  
y
noviembre antes  
de aplicarse  
y
después  
el  
procedimiento, se observan mejoras,  
después de introducida la gestión  
por procesos en Hotel Tryp Cayo  
Coco es significativo que la  
satisfacción a clientes tiende a  
progresar en la calidad de las  
comidas desde (1.62-1.79) hasta  
De forma análoga se aplica este  
procedimiento  
al  
sistema  
de  
cafeterías y bares del hotel y se  
obtienen resultados similares.  
En cuanto a la aplicación del  
9
0
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 7 (Ed. Esp. diciembre) ISSN: 2697-3456  
Procedimiento para el diseño y desarrollo de la gestión por procesos de alimentos y bebidas  
(
1.48-1.55), mientras que en la  
variedad desde (1.57-1.75) hasta  
1.48-1.55) (ver figura 2). En gran  
medida ha incidido la consolidación  
del  
trabajo  
colectivo,  
la  
jerarquización de la satisfacción de  
los clientes por todos los implicados  
en los servicios de restauración.  
(
Figura 2. Satisfacción del cliente en los procesos de calidad.  
2
,8  
,6  
,4  
,2  
1
1
1
1
1
0
0
0
0
,8  
,6  
,4  
,2  
0
Calidad de comidas y Calidad de comidas y Variedad de comidas y Variedad de comidas y  
bebidas antes de  
aplicarse el  
procedimiento  
bebidas después de  
aplicarse el  
procedimiento  
bebidas antes de  
aplicarse el  
procedimiento  
bebidas después de  
aplicarse el  
procedimiento  
Septiembre  
Octubre  
Noviembre  
Fuente: Hernández (2020).  
Conclusiones  
cadena Meliá teniendo en cuenta sus  
características particulares. El  
La aplicación e implementación del  
sistema de gestión ha permitido un  
incremento en la satisfacción del  
cliente en cuanto a calidad y  
variedad de las comidas, así como  
en la gestión de los bares y  
cafeterías, destacándose el Lobby  
Bar “El Manglar” y El Agua Bar “El  
Delfín como los de mejor gestión.  
Estos resultados favorecen la  
introducción del sistema HACCP  
diseño e implementación de la  
Gestión por Procesos de Alimentos y  
Bebidas en el Hotel Tryp Cayo Coco  
ha permitido contar con una  
herramienta de gran utilidad para  
evaluar la calidad de los servicios.  
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