Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 7 (Ed. Esp. diciembre) ISSN: 2697-3456  
Propuesta metodológica para el mejoramiento del proceso buffet del Hotel Tryp Cayo Coco  
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v4i7edespdic.0074  
PROPUESTA METODOLÓGICA PARA EL MEJORAMIENTO DEL  
PROCESO BUFFET DEL HOTEL TRYP CAYO COCO  
METHODOLOGICAL PROPOSAL FOR THE IMPROVEMENT OF THE  
PROCESS AT THE TRIP CAYO COCO HOTEL  
1
2
3
Becerra-Viera Yanelis *; González-De la Cruz Idania ; Espinosa-Nieto Leticia ; Valdés-  
Vaillant Yailén de la Caridad4  
1
Universidad de Camagüey Ignacio Agramonte Loynaz. Camagüey, Cuba. Orcid:  
https://orcid.org/0000-0002-0125-0453  
Profesora Escuela de FORMATUR. Ciego de Ávila, Cuba. Orcid:  
2
https://orcid.org/0000-0002-8842-8743  
Universidad de Camagüey Ignacio Agramonte Loynaz. Camagüey, Cuba. Orcid:  
3
https://orcid.org/0000-0002-4181-4276  
Universidad de Camagüey Ignacio Agramonte Loynaz. Camagüey, Cuba. Orcid:  
4
https://orcid.org/0000-0001-7709-6192  
*
Correo: bvyanelis@yahoo.com  
Resumen  
Los requerimientos del sistema turístico demandan cada día replantear los procesos, la forma,  
la estructura y todo lo que interviene en la organización del proceso productivo o de servicio. En  
este sentido el presente trabajo parte de la necesidad, de lograr la mejora continua de los  
procesos que conforman el servicio buffet, por lo que tiene como objetivo, proponer un plan de  
mejoramiento del proceso buffet para lograr la efectividad en la atención al cliente. En el trabajo  
se utilizaron métodos y técnicas como revisión documental, revisión de encuestas a clientes  
en el período comprendido enero – julio 2019 , entrevistas no estructuradas a directivos y  
trabajadores del área, revisión de documentos del grupo CUBANACAN y observaciones, para  
la aplicación de una propuesta metodológica que comprende cuatro pasos: diagnóstico del  
proceso actual, definición de las actividades críticas, rediseño de los puntos críticos y propuestas  
de mejoras, con un resultado de proceso mejorado y rediseñado, el cual fortalece su enfoque  
al cliente y posibilita tomar mejores decisiones en el desarrollo del servicio, todo lo que podría  
ser aplicado a otras áreas de la instalación y la hotelería en sentido general.  
Palabras claves: mejora continua, enfoque a proceso, servicio buffet.  
Abstract  
The requirements of the tourism system demand every day to rethink the processes, the form,  
the structure and everything that intervenes in the organization of the production or service  
process. In this sense, the present work is based on the need to achieve continuous improvement  
of the processes that make up the buffet service, for which its objective is to propose an  
improvement plan for the buffet process to achieve effective customer service. At work, methods  
and techniques were used such as documentary review, customer survey review in the period  
January - July 2019, unstructured interviews with managers and workers in the area, review of  
CUBANACAN group documents and observations, for the application of a methodological  
proposal that comprises four steps: diagnosis of the current process, definition of critical activities,  
redesign of critical points and proposals for improvements, with an improved and redesigned  
process result which strengthens its customer focus and enables better decisions to be made in  
the service development, everything that could be applied to other areas of the facility and the  
hotel industry in general.  
Keywords: continuous improvement, processes focus, buffet service.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 05 de noviembre de 2020.  
Fecha de aceptación: 14 de diciembre de 2020.  
Fecha de publicación: 21 de diciembre de 2020.  
6
4
Becerra-Viera et al. (2020)  
1
. Introducción  
por objetivo aumentar la satisfacción  
de los clientes y de otras partes  
interesadas. La mejora debe ser una  
actividad continua al interior de la  
El  
caracterizado por el incremento de la  
competencia, donde el alto  
mundo  
moderno  
se  
ha  
organización  
información obtenida de clientes,  
auditorias, otras formas de  
y
deriva de la  
desarrollo industrial y la fuerte  
expansión del comercio, provocan la  
saturación de los productos que se  
ofertan. Esto obliga constantemente  
a los países que están insertados en  
y
retroalimentación, que suministran el  
insumo de todo aquello que tiene  
una oportunidad de ser mejorado  
para el bien del cliente y de la  
empresa (Berna, 2015, pág.13).  
el turismo a  
reconsiderar la elaboración de  
diseños estratégicos más  
a
gran escala,  
competitivos, a través de los cuales  
se logren incrementos de la  
satisfacción de los clientes, tanto  
internos como externos (Estrada,  
Morgan y Cuamea, 2015).  
Las metodologías y herramientas de  
mejora impactan sobre las personas  
e introducen modificaciones en sus  
actitudes,  
aptitudes  
y
comportamientos y conllevan a un  
mejor aprovechamiento de los  
recursos de uno u otro tipo. Se  
Para los establecimientos turísticos,  
la calidad de los servicios constituye  
un elemento importante en la  
supervivencia y el posicionamiento  
en el mercado. Como consecuencia,  
el estudio de la calidad ha  
evolucionado, de un inicio, centrado  
en el control de la calidad a la  
implementación de la Calidad Total y  
a sistemas de gestión empresariales,  
estrechamente relacionados con la  
mejora continua (Ricardo, Medina,  
Nogueira y Núñez, 2015).  
proponen  
y
diseñan  
para  
incrementar los resultados de los  
indicadores de gestión, de eficiencia,  
de eficacia y mejorar los resultados  
para todos los grupos de interés de  
la empresa, de manera que  
repercutan sobre los resultados  
claves de la organización (Ricardo,  
Medina, Nogueira y Núñez, 2015).  
Una empresa que enfoca su trabajo  
en el incremento de la satisfacción  
del cliente es una empresa que tiene  
clara la necesidad de mejorar, de  
manera continua, sus procesos. Por  
La mejora continua, bajo el concepto  
definido en la norma ISO 9000, tiene  
6
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Propuesta metodológica para el mejoramiento del proceso buffet del Hotel Tryp Cayo Coco  
tanto, comprende que la variación  
constante en las necesidades del  
cliente implica también cambios  
constantes al interior de la  
organización y que dichos cambios  
deben ser transparentes para el  
cliente y solo verse reflejados en su  
satisfacción. Para esto, la planeación  
estratégica de todas las áreas  
funcionales de la organización debe  
girar en torno al cumplimiento de  
este objetivo, a través de procesos  
óptimos y mediciones asertivas  
lo que diferencia la gestión por  
procesos de todos los esquemas  
organizacionales antes conocidos  
(Hernández, Martínez y Cardona,  
2015); (Díaz, 2015); (Contreras,  
Olaya y Matos, 2017).  
Para Cuba, el sector del turismo  
representa una importante fuente de  
ingresos y por tanto su desarrollo  
forma parte de los objetivos  
estratégicos del país. Actualmente  
cuenta con ocho regiones principales  
a
lo largo del archipiélago,  
(Berna, 2015).  
denominadas polos turísticos, ellos  
son: La Habana, Varadero, Jardines  
del Rey, Norte de Camagüey, Litoral  
norte holguinero, Santiago de Cuba,  
Costa sur central y Los Canarreos  
(Rodríguez, 2015. p.2).  
En este sentido, resulta inminente  
para las organizaciones, transitar de  
la perspectiva del enfoque funcional,  
donde prevalece la línea de mando y  
la jerarquía a un enfoque por  
procesos. El modelo de gestión  
basado en procesos se fundamenta  
en el cumplimiento de la misión de  
las organizaciones, direccionando  
las actividades necesarias, hacia la  
satisfacción del cliente, proveedores,  
personal, accionista y sociedad en  
general. Implantar este tipo de  
modelo, no solo exige una nueva  
visión de los procesos, sino que  
además motiva la generación de  
valores agregados, para cada una de  
las variantes que intervienen en todo  
el modelo. Esta nueva tendencia es  
Dentro de estos polos turísticos,  
Jardines del Rey es un destino  
relativamente joven, creado en el  
transcurso de la última década del  
siglo pasado, que presenta un  
importante  
crecimiento  
de  
la  
actividad turística, explotando la  
riqueza y naturalidad de los cayos  
situados al norte de la provincia de  
Ciego de Ávila, donde se encuentra  
el Hotel Tryp Cayo Coco.  
Este hotel se encuentra enfrascado  
en un proceso de perfeccionamiento  
6
6
Becerra-Viera et al. (2020)  
de su modelo de gestión, basado en  
la filosofía del mejoramiento continuo  
de los procesos. A partir de este  
bebidas de forma tal que las  
habilidades y destrezas con que se  
realice contribuya a acrecentar el  
bienestar del cliente, mientras  
permanezca en la instalación  
(Gallego, 1990. p.23). Una de las  
marco  
de  
referencia,  
las  
perspectivas del trabajo se centran  
en la necesidad de buscar  
competitividad transformando desde  
lo más profundo a la organización,  
modificando los valores, actividades  
y comportamientos de las personas  
que la forman para desarrollar una  
cultura competitiva de la calidad. En  
este sentido, la aplicación del  
enfoque por procesos constituye una  
vía de acercarse a los clientes y a la  
obtención de mejores resultados en  
la actividad hotelera. Por tal motivo,  
en la actualidad se promueve la  
aplicación de este enfoque para  
lograr que se abandone la estructura  
por departamentos a la que ha  
estado sujeto el hotel por muchos  
años, dando la posibilidad de ser  
flexibles ante cualquier cambio.  
formas  
en  
las  
que  
puede  
manifestarse este servicio es a  
través del buffet. Según Castillo  
(2008), citado por Loarte (2019.  
p.41),  
los  
buffet  
representan  
variadas opciones de ofertas de  
alimentos y bebidas, que permiten a  
los establecimientos, ofrecer un  
servicio, en diversas formas y con  
variedad de productos alimenticios  
en cualquier momento y lugar del  
día.  
Ante la presencia en el Hotel Trip  
Cayo Coco de insatisfacciones  
manifestadas por los clientes, así  
como la observancia de síntomas  
que evidencian deficiencias en el  
funcionamiento del proceso buffet,  
Como parte del enfoque por  
procesos, la actividad hotelera  
considera dentro de sus procesos  
claves la gestión de alimentos y  
bebidas, considerada como la labor  
realizada por los trabajadores de la  
se ha llevado  
a
cabo una  
investigación, para dar tratamiento a  
esta temática, a fin de lograr el  
mejoramiento de la eficacia del  
proceso buffet. El presente artículo  
tiene como objetivo mostrar los  
resultados del diagnóstico realizado  
al proceso buffet en el Hotel Trip  
Cayo Coco.  
gastronomía,  
presentar  
consistente en  
distribuir  
y
convenientemente los alimentos y  
6
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Propuesta metodológica para el mejoramiento del proceso buffet del Hotel Tryp Cayo Coco  
2
. Metodología  
consideraron las encuestas  
realizadas a los clientes, en  
relación con el servicio buffet en  
el primer semestre del 2019, de  
las cuales se obtuvieron las  
Para llevar a cabo el estudio se  
utilizó una metodología de  
elaboración propia, a partir de la  
revisión de los procedimientos,  
principales  
registradas.  
insatisfacciones  
metodologías,  
mejoramiento encontrados en la  
literatura, tomando como  
y
planes  
de  
•
Observaciones: Se realizaron en  
el área objeto de estudio por un  
espacio de 10 días, durante  
y
referencia a Deming (1998); Jiménez  
y Zapata (2016); Navarro, Gisbert y  
Pérez (2017); Proaño (2017).  
diferentes  
servicio, a fin de conocer el  
desenvolvimiento de las  
momentos  
del  
La propuesta metodológica consta  
de cuatro etapas, las cuales fueron  
diseñadas de acuerdo con los  
actividades críticas del proceso.  
Diagrama de flujo de procesos:  
Se utilizó para graficar cada uno  
de los pasos del servicio con una  
secuencia lógica y señalar los  
puntos críticos.  
•
•
requerimientos  
investigado.  
del  
proceso  
I. Diagnóstico del proceso actual  
II. Definición de las actividades  
críticas  
Entrevistas no estructuradas a  
especialistas: Se realizaron  
III.  
Rediseño de los puntos  
entrevistas  
a
directivos  
y
críticos  
trabajadores con el objetivo de  
establecer la secuencia de  
actividades que se realizan en el  
proceso buffet y las principales  
actividades críticas de los  
procesos.  
IV. Propuesta de mejoras  
Para la recopilación de datos se  
utilizaron métodos y técnicas de  
investigación tales como:  
•
Revisión de documentos del  
grupo Cubanacán: En esta  
Para la realización del paso 1.  
Diagnóstico de la situación actual en  
el buffet, se partió de un trabajo de  
revisión de las encuestas aplicadas  
por el área de atención al cliente,  
revisión  
se  
incluyeron  
normativos  
documentos  
y
procedimientos de carácter  
corporativo. También se  
6
8
Becerra-Viera et al. (2020)  
para identificar los problemas que  
han estado incidiendo en las  
insatisfacciones de los clientes.  
También se obtuvieron datos a partir  
entrevistas  
realizadas  
a
especialistas y directivos. En el  
estudio fueron identificados 20  
problemas, los que se listan a  
continuación:  
de las observaciones  
y
las  
Tabla 1. Problemas identificados en la investigación.  
1
. Poca variedad y sabor en las  
11. Escasa variedad de alimentos  
comidas  
en algunos momentos del servicio  
12. Falta la señalización de los  
alimentos en el buffet  
2
3
4
. Déficit de personal en función  
del proceso de buffet  
. El servicio es lento  
13.  
No  
se  
comunican  
los  
dependientes en todos los idiomas  
. La reposición de los alimentos  
es lenta en algunos momentos  
del servicio  
14. Los dependientes no sonríen  
5
. Descontento  
empleados  
de  
en  
los  
15. Los clientes, no son atendidos  
con rapidez ante el llamado a los  
dependientes.  
varias  
cuestiones en relación con las  
condiciones de trabajo  
6
7
. Reducida variedad de bebidas  
16. Ausencia de bebidas dietéticas  
en el bar  
. Los  
clientes  
no  
son  
17. No se realiza la apertura de  
conjunto con cocina en el grill  
acompañados a mostrar la  
mesa buffet  
8
9
. No existen los alimentos que  
el cliente desea degustar.  
18. Manifestaciones de falta de  
sentido de pertenencia de algunos  
trabajadores  
. En algunos momentos existen  
problemas con la atención al  
cliente  
19. Falta de diálogo e información a  
los trabajadores sobre sus funciones  
y sus responsabilidades durante el  
servicio  
1
0.Falta empatía con el cliente  
20. Problemas de comunicación  
entre los jefes y trabajadores  
Elaborado por: Autores. (2020).  
6
9
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Propuesta metodológica para el mejoramiento del proceso buffet del Hotel Tryp Cayo Coco  
Partiendo  
de  
los  
problemas  
además, se les considera de alta  
incidencia en la calidad del proceso.  
identificados y con vistas a dar una  
ponderación a estos problemas se  
empleó el método creativo de  
grupos nominales y se realizó el  
método de votación ponderada con  
la participación del personal del  
área, capitán, y 13 dependientes, lo  
que permitió seleccionar los  
problemas de mayor frecuencia e  
incidencia en la calidad del proceso  
buffet. Los problemas que resultaron  
seleccionados constituyeron el  
punto de partida para la aplicación  
de los restantes pasos del  
•
La reposición de los alimentos es  
lenta en algunos momentos del  
servicio.  
•
Los  
clientes  
no  
son  
acompañados a mostrar la mesa  
buffet.  
•
•
No existen los alimentos que el  
cliente desea degustar.  
En algunos momentos existen  
problemas con la atención al  
cliente.  
•
•
Falta la señalización de los  
alimentos en el buffet.  
procedimiento  
empleado.  
metodológico  
No  
se  
comunican  
los  
dependientes en todos los  
idiomas.  
3
. Resultados  
Paso 2. Definición de actividades  
críticas  
Mediante el despliegue parcial de  
cada uno de los pasos que  
componen  
la  
propuesta  
El proceso de gestión de Alimentos y  
Bebidas cuenta con todos los  
metodológica, se obtuvieron los  
resultados que se muestran a  
continuación:  
procesos conforman  
diseñados, el flujo del proceso, así  
como los manuales de  
que  
lo  
Paso 1.  
Diagnóstico de la  
procedimientos del corporativo, los  
cuales son una guía de acción para  
dar continuidad al proceso.  
situación actual en el buffet.  
A continuación, se muestran los  
problemas que recibieron la mayor  
Tomando como referencia los  
problemas identificados y a partir de  
la revisión del proceso actual se  
detectó lo siguiente:  
puntuación, se  
dado  
que  
presentaron con alta frecuencia,  
7
0
Becerra-Viera et al. (2020)  
Los directivos  
y
trabajadores  
• Acompañar al cliente hacia la  
conocen la secuencia del servicio,  
aunque están conscientes de que,  
en ocasiones, no todos los pasos se  
cumplen, por ejemplo:  
mesa Buffet.  
•
•
El cliente escogerá de la mesa  
Buffet lo que desee comer.  
Se retirará hacia una mesa  
donde se sentará a disfrutar de  
la comida.  
•
En cuanto a acompañar al  
cliente a la mesa buffet y luego a  
la mesa. Se recibe en la puerta,  
pero no se van con el cliente a  
mostrar los alimentos, además  
se debe sugerir una mesa al  
cliente y si este lo desea,  
acompañarlo.  
•
Atender al cliente, durante su  
estancia en el salón.  
Dentro del Servicio Buffet las  
consideraciones generales son:  
•
•
•
Los dependientes y directivos  
deben estar constantemente en  
la sala, para atender a los  
clientes, evitando la entrada y  
salida innecesaria al buffet.  
•
No se logra la empatía con el  
cliente, de acuerdo con cada  
mercado, a la edad, a los gustos  
y preferencias, etc.  
La reposición de alimentos debe  
efectuarse antes de que estos se  
terminen y los cubiertos deben  
estar protegidos, evitando la  
manipulación con las manos.  
Los jefes de servicio recibirán al  
Paso 3. Rediseño de puntos  
críticos.  
El rediseño de los puntos críticos  
requiere que previamente sean  
Identificados y clasificados en la  
cadena de valor del proceso buffet.  
Esta definición se realiza a través de  
la revisión del flujo del proceso,  
tomando en cuenta el criterio de los  
cliente  
amablemente,  
comprobando su identificación y  
le acompañarán hasta la mesa.  
No se tomará comanda de  
bebidas.  
•
•
especialistas  
y
directivos. De  
Se retirará la vajilla usada por el  
cliente, no permitiendo nunca  
que se la retire el mismo.  
Se limpiarán las mesas durante  
el servicio.  
acuerdo con el flujo que aparece en  
el área se determinan como puntos  
críticos.  
•
7
1
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Propuesta metodológica para el mejoramiento del proceso buffet del Hotel Tryp Cayo Coco  
•
•
Una vez que el cliente abandone  
la mesa, se limpiará y se  
preparará para otro cliente.  
su instalación, equipo su  
decoración, ayudan a dar esa nota  
de originalidad personalidad  
y
y
vinculada a un medio ambiente que  
conviene crear. Por lo general el  
servicio de los restaurantes se  
encuentra limitado por el local y por  
el tiempo para cada comida, y  
trabaja estrechamente con el bar y la  
cafetería de este, de ahí que se  
deben tener en cuenta en el proceso:  
los subprocesos, la tecnología y las  
personas.  
Se despedirá al cliente a su  
salida restaurante,  
del  
deseándole un buen día.  
Definición del paquete de valor  
que se ofrece al cliente  
Tomando como referencia que el  
grado de satisfacción de los clientes  
con los servicios buffet, ofrece una  
medida de la dimensión en que se  
cumplen sus expectativas, es  
necesario conformar el paquete de  
valor del servicio, entendido por los  
hechos tangibles o intangibles que  
determinan el valor de la calidad con  
atributos diferenciados.  
Como resultado del análisis del  
proceso buffet del Hotel Trip Cayo  
Coco, se propone el siguiente  
paquete de valor, atendiendo a las  
diferentes dimensiones que lo  
conforman:  
•
Ambiental: El buffet se encuentra  
ubicado en el área central de la  
instalación, con una iluminación  
adecuada y buena ventilación. El  
montaje y la decoración están  
acorde al tipo de alimento que se  
ofrece. Las paredes pintadas  
con colores claros, que le dan  
armonía al mismo. El área que  
abarca representa un espacio  
aceptable con relación a la  
capacidad del hotel, para 340  
personas, los rangos del servicio  
no se encuentran divididos y no  
Los  
restaurantes  
son  
establecimientos públicos donde se  
sirven comidas y bebidas, con el  
servicio todo incluido, para ser  
consumidas en el mismo local,  
motivo por el cual la elección de  
alimentos a ofertar es muy delicada,  
y es preferible arriesgarse a que una  
ligera variación en los gustos de la  
clientela motive a desechar parte de  
lo acopiado, antes de tener que  
rechazar un pedido del cliente. La  
señalización de dichos restaurantes,  
7
2
Becerra-Viera et al. (2020)  
cuenta con área de fumadores.  
Será decorada con macetas de  
árboles naturales.  
• Entregable: El cliente recibe  
durante la experiencia del  
servicio.  
•
Sensorial: El cliente al llegar al  
restaurante aprecia un ambiente  
acogedor, con música acorde a  
los gustos de los mercados, que  
puede sentirse desde sus mesas  
dando un toque natural, la  
atención sobre los clientes se  
realiza de forma silenciosa y  
discreta, los alimentos tienen  
una decoración para que estos  
resalten, buscando la aceptación  
de los clientes desde su entrada  
al salón. Existe una buena  
higiene (limpieza y seguridad), la  
decoración se realiza con frutas,  
flores y otras plantas naturales  
que le den un colorido natural al  
lugar.  
-
-
-
-
Atención desde su llegada por  
parte del capitán de salón.  
Atención Inicial por los  
dependientes asignados.  
El servicio de comidas y  
bebidas.  
Disfrute de comodidades.  
• Procesal:  
•
El cliente se presenta en el  
restaurante buffet.  
•
El capitán de salón lo  
acompaña hasta la mesa  
seleccionada por el cliente.  
Se le brinda servicio de  
líquidos.  
•
•
•
•
El cliente se dirigirá  
seleccionar sus alimentos.  
a
Esperará que el dependiente  
retire la vajilla usada.  
•
Interpersonal: Las relaciones del  
personal de contacto con los  
clientes poseen un sentido de  
respeto, cortesía y amabilidad  
que enriquecen mucho más la  
interacción entre ambos, que se  
Se realiza la despedida de los  
clientes por el capitán de  
salón.  
•
Informativo: El cliente tiene  
acceso a los servicios de  
información. Desde su llegada a  
la habitación del hotel se  
encuentra un plegable con lugar  
y hora en que puede disfrutar el  
buffet, además muestra las  
ve  
fortalecida  
por  
la  
comunicación por medio de  
idiomas extranjeros, lo cual  
favorece la relación cliente-  
dependiente.  
7
3
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Propuesta metodológica para el mejoramiento del proceso buffet del Hotel Tryp Cayo Coco  
normas  
de  
actuación  
cual  
debe  
estar  
sujeto  
al  
permisibles.  
enriquecimiento del puesto, así  
como tener en cuenta la ergonomía  
•
Financiero: El servicio de  
buffet está respaldado por el  
para  
el  
reordenamiento  
de  
"
todo incluido", donde el  
funciones.  
cliente "paga" por todos los  
servicios recibidos.  
La aplicación se encuentra hasta el  
momento en la realización de  
campañas  
de  
información  
y
Paso 4: Propuesta de la mejora del  
proceso. Acciones de mejoras.  
formación a los directivos, mandos  
intermedios y a todo el personal de  
servicio de las áreas pertenecientes  
al servicio que se estudia. Para esto  
se imparten conferencias, se  
muestran videos; ejemplo de esta  
técnica se realizó una proyección de  
un video donde se representa el  
buffet y el personal realiza acciones  
negativas, luego de visto se analiza,  
se registran valoraciones planteadas  
La propuesta de mejoras se nutre de  
las encuestas aplicadas por el área  
de atención al cliente y comercial,  
luego de detectar que existen  
problemas, se inicia la organización  
del plan de mejoras, realizándose  
reuniones dirigidas por el capitán,  
con el objetivo de explicar el  
funcionamiento de dicho plan.  
Después de lograr la comprensión  
de los objetivos del plan se elige a  
una persona nombrada Coordinador  
de Calidad de la recepción, con la  
misión de conducir el plan desde su  
inicio hasta su conclusión.  
y
se culmina mostrando las  
acciones, pero esta vez de forma  
positiva; esta formación va dirigida a  
crear una nueva mentalidad en el  
personal de trabajo y lograr así ver la  
capacitación como una inversión  
necesaria y no como un gasto.  
El personal de contacto de buffet  
tiene las competencias requeridas  
para el puesto, basada en los perfiles  
actuales, no obstante, existen  
habilidades que es necesario dar  
tratamiento con las particularidades  
del puesto y es precisamente el  
rediseño del puesto de trabajo, el  
Como parte de este plan de mejora  
se propone además un modelo de  
recogida de datos que se utiliza para  
anotar el resultado de los parámetros  
que se analizan durante el proceso  
de mejora. Este modelo se aplica a  
partir del mes de junio del 2019 para  
7
4
Becerra-Viera et al. (2020)  
que sea el punto de partida, para  
lograr retroalimentar el plan que se  
diseña y permite dar atención a la  
efectividad en la atención al cliente  
(ver tabla 2).  
Tabla 2. Efectividad en la atención al cliente.  
Actividad  
¿Qué  
puede ¿Quiénes  
participan?  
¿Qué se puede  
hacer?  
fallar?  
El  
cliente Que no exista el Capitán  
Realizar un estudio  
de mercado  
escogerá de la alimento  
mesa buffet lo bebida  
que desea comer desee  
o
la Dependiente  
que Cliente  
Tomar en cuenta  
preferencias  
y
gustos del cliente  
El cliente se Que no exista Capitán  
dirigirá hacia una una adecuada Dependiente  
mesa donde se mise in place Cliente  
sentará a (mesas  
Utilizar  
la  
cooperación entre  
los rangos para  
agilizar el servicio  
disfrutar de la montadas)  
comida  
Atención  
al Que el cliente Capitán  
Incrementar  
número  
el  
cliente durante su tenga  
que Dependiente  
de  
estancia en el esperar por falta Cliente  
dependientes por  
rango  
salón  
de dependiente  
Elaborado por: Autores. (2020)  
Conclusiones  
La propuesta metodológica utilizada  
consta de cuatro pasos: diagnóstico  
del proceso actual, definición de las  
actividades críticas, rediseño de los  
puntos críticos, y propuestas de  
mejoras, a través de los cuales se  
consigue la mejora del diseño y  
funcionamiento de un proceso de  
servicio buffet.  
La definición de los procesos claves  
en las instalaciones hoteleras cobra  
hoy una importancia decisiva que  
abarca desde la concepción más  
tradicional de la orientación hacia los  
resultados, hasta lo más actual que  
es la orientación al cliente, como  
base de la filosofía de la calidad total.  
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5
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 7 (Ed. Esp. diciembre) ISSN: 2697-3456  
Propuesta metodológica para el mejoramiento del proceso buffet del Hotel Tryp Cayo Coco  
El plan de mejoras permite lograr  
ventajas significativas en el proceso  
de servicio buffet, pues da al área un  
enfoque de gestión basada en  
procesos a través de las acciones  
realizadas, así como al seguimiento  
de las actividades críticas que  
contribuyen a la efectividad en la  
atención al cliente. Es un medio para  
efectuar cambios en el servicio  
diseñado, que ayuda a la gestión de  
interrelaciones entre el área de  
servicio gastronómico y la cocina.  
Por otro lado, da una visión de  
sistema en relación con la secuencia  
de actividades, lo que permite tomar  
mejores decisiones en el desarrollo  
del servicio y contribuye a la mejora  
continua de los procesos con base  
en mediciones objetivas.  
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