Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 7 (Ed. Esp. noviembre) ISSN: 2697-3456  
Diseño de un sistema de gestión de calidad con la aplicación de la norma ISO 9001:2015 en la Unidad Educativa María  
Auxiliadora de Manta  
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v4i7edesp.0061  
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CON LA  
APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001: 2015 EN LA UNIDAD EDUCATIVA  
MARÍA AUXILIADORA DE MANTA  
DESIGN OF A QUALITY MANAGEMENT SYSTEM WITH THE APPLICATION  
OF ISO 9001: 2015 IN THE MARÍA AUXILIADORA EDUCATIONAL UNIT IN  
MANTA  
Solórzano-Murillo Estrella del Rocío *; Pinargote-Macías Eleticia Isabel 2  
1
1, 2  
Universidad Técnica de Manabí, UTM. Portoviejo, Ecuador.  
*
Correo: esolorzano4749@utm.edu.ec  
Resumen  
El presente artículo tiene como objetivo exponer la construcción de un Sistema de gestión de la  
calidad con la aplicación de la norma ISO 9001:2015, en la Unidad educativa María Auxiliadora  
de Manta (UEMA). Las técnicas de recolección de datos utilizadas fueron encuestas y entrevistas  
dirigidas a los miembros de la comunidad educativa. La investigación parte desde análisis del  
contexto, teniendo como principales hallazgos que los padres de familia y estudiantes están  
conformes con los servicios de la institución, sin embargo, de acuerdo a los datos, la gestión de  
la calidad requiere perfeccionarse, se denota dificultades en comunicación e involucramiento de  
los clientes la toma de decisiones de la institución; por otro lado, el personal docente y  
administrativo que están en relación directa con estos procesos, comparte el criterio de  
implementar un sistema que garantice la calidad educativa. Así mismo, se evidenció debilidades  
en las fases del proceso administrativo como: planificación, organización y comunicación, lo que  
motivó a la puesta en marcha del diseño de un sistema de gestión con la Norma ISO 9001:2015  
con el fin de mejorar la efectividad de los procesos, fortalecer el crecimiento institucional, la  
excelencia educativa y estar a la vanguardia de la educación del país.  
Palabras clave: Calidad educativa; Norma ISO 9001:2015; sistema de gestión.  
Abstract  
This article aims to present the construction of a quality management system with the application  
of ISO 9001:2015, in the Maria Auxiliadora Educational Unit in Manta (UEMA). The data collection  
techniques used were surveys and interviews directed to members of the educational community.  
The research starts from the analysis of the context, having as main findings that parents and  
students are satisfied with the services of the institution, however, according to the data, the  
quality management requires improvement, there are difficulties in communication and  
involvement of customers in the decisions of the institution; on the other hand, teachers and  
administrative staff who are directly related to these processes, agree with the implementation of  
a system that ensures educational quality. Likewise, difficulties were evident in the phases of the  
administrative process such as: planning, organization and communication, which motivated the  
implementation of the design of a management system with ISO 9001:2015 in order to improve  
the effectiveness of the processes; strengthen institutional growth, educational excellence and be  
at the forefront of education in the country.  
Keywords: Educational quality; ISO 9001:2015 standard; management system.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 10 de septiembre de 2020.  
Fecha de aceptación: 11 de noviembre de 2020.  
Fecha de publicación: 16 de noviembre de 2020.  
7
3
Solórzano-Murillo & Pinargote-Macías (2020)  
tiene como finalidad la organización  
de un adecuado proceso productivo.  
Para Martínez, Laguado & Flórez  
1
. Introducción  
La calidad educativa es un tema que  
va tomando cada vez más  
posicionamiento en los procesos  
organizativos de las instituciones  
(2018), un Sistema de Gestión de  
Calidad (SGC) se define como “la  
articulación de métodos, recursos,  
personas e insumos que interactúan  
en el uso racional de los recursos y  
que tiene como propósito la  
consecución de la satisfacción de los  
clientes” (pp.217).  
educativas. en  
búsquedas continuos cambios que  
se generan en la gestión  
Éstas  
están  
y
vinculación en pro de mejorar la  
calidad de los servicios que ofrecen.  
Uno de los principales objetivos de  
las instituciones educativas es  
ofrecer una educación de calidad  
para el beneficio de la sociedad y la  
formación del futuro del país (Conde  
Las ISO son normas para  
certificaciones internacionales de  
calidad, que una empresa puede  
obtener  
por  
organismos  
&
González, 2017, p.4), esta  
certificadores, los cuales acreditan la  
capacidad que tiene la empresa o  
perspectiva, permite asumir a la  
calidad como un componente que  
estimula a las instituciones a  
implementar sistemas de mejoras  
integrales y funcionales.  
institución  
a fin de ofrecer un  
producto o servicio que cumpla los  
requisitos del cliente.  
Los sistemas de gestión de calidad  
Desde este contexto, el presente  
estudio propone implementar el  
Sistema de Calidad ISO 9001: 2015  
en la Unidad Educativa Particular  
María Auxiliadora UEMA de la  
ciudad de Manta, la misma que en su  
visión, plantea alcanzar en sus  
servicios la excelencia académica.  
basados en ISO  
la norma  
9
001:2015, permiten mejorar la  
gestión de procesos administrativos,  
y sustantivos a la docencia, lo cual  
supone un aumento de productividad  
y motivación en cada uno de los  
actores involucrados (Fontalvo &  
Hoz, 2008).  
El sistema de gestión de calidad es  
una evaluación aplicada a la gestión  
que se desarrolla en una institución y  
Así, con la implementación de la  
norma, la UEMA podrá obtener  
mayores ventajas competitivas en  
7
4
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Diseño de un sistema de gestión de calidad con la aplicación de la norma ISO 9001:2015 en la Unidad Educativa María  
Auxiliadora de Manta  
comunicación, estandarización, y  
mejora de los procesos con respecto  
a otras instituciones particulares de  
la ciudad, lo que permite abrir  
caminos sólidos a la productividad y  
a la competitividad, de esta manera  
se contribuye al fortalecimiento de la  
gestión pedagógica y administrativa  
encaminada a innovar y mejorar la  
acción educativa.  
cualidades personales y académicas  
idóneas, sino que las dinámicas de  
clases, evaluaciones de  
seguimiento de los alumnos  
y
garanticen el alcance de los  
objetivos institucionales propuestos,  
entre los que se destaca llenar las  
expectativas de los estudiantes y  
padres de familia a partir del  
cumplimiento de indicadores de  
metas. (Díaz, T, 2009)  
En la actualidad, la Unidad Educativa  
María Auxiliadora no cuenta con un  
sistema de gestión de la calidad  
Desde esta mirada, se delimita como  
objetivo de este trabajo el diseño de  
un sistema de gestión de calidad  
basado en la norma ISO 9001:2015  
en la unidad educativa María  
Auxiliadora de Manta, para contribuir  
al mejoramiento y efectividad de sus  
servicios.  
basado  
en  
normas  
internacionalizadas, se pretende a  
través de una gestión apropiada con  
estándares establecidos, analizar los  
aspectos administrativos-educativos  
mejorar la calidad del servicio lo que  
garantizará  
declaración  
desarrollo  
contar  
documentada  
de  
con  
una  
del  
2
. Metodología  
actividades  
La investigación  
aborda  
la  
sistematizadas con el debido  
monitoreo para garantizar el efectivo  
problemática  
descriptivos,  
desde  
enfoques  
biográficos,  
tratamiento  
del  
entorno  
documentales y de campo; el  
análisis de la realidad se enmarca en  
las debilidades y potencialidades  
que puedan encontrarse en el  
contexto, además desde la revisión y  
estudio de documentación oficial de  
la Norma ISO, recolectar elementos  
para el diseño de la propuesta de  
administrativo y asegurar la real  
organización, operación, control de  
sus acciones y registros.  
El objetivo de educar con calidad  
implica no solo que el profesor debe  
dominar un tema, y que para asumir  
la responsabilidad debe tener  
7
5
Solórzano-Murillo & Pinargote-Macías (2020)  
implementación, la que se relaciona  
directamente con la participación en  
el campo educativo. La investigación  
está estructurada en dos etapas: la  
primera donde se realiza la parte  
escogiéndose  
padres de familia, a todos los  
miembros administrativos  
docentes de la institución. La  
información obtenida, permitió  
140 estudiantes y  
y
diagnóstica  
búsqueda  
descriptiva  
y
la  
interpretar y comparar información  
sobre la satisfacción del cliente, la  
calidad y la gestión de la educación.  
de información  
bibliográfica; la recopilación de  
datos y el empleo de técnicas  
secundarias como análisis de  
3
. Resultados  
artículos  
científicos,  
revistas  
A continuación, se expondrán los  
indexadas en bases científicas,  
secciones de libros y normas  
principales  
resultados  
de  
la  
investigación.  
internacionales que ayudan  
a
comprender el enfoque de la gestión  
de calidad en la educación; y la  
segunda de campo donde se aplicó  
una encuesta a los involucrados  
internos y externos con una serie de  
preguntas cuyo objetivo es conocer  
los criterios en relación a las  
acciones que se llevan a cabo dentro  
de la institución, también se adiciona  
Resultados de las encuestas: Las  
encuestas aplicadas a los padres de  
familia, estudiantes y al personal  
docente y administrativo, quienes  
están en contacto directo con los  
procesos de la institución.  
Gráfico 1. Servicio que recibe por parte del  
personal docente y administrativo.  
Fuente: Encuesta a padres de familia y  
estudiantes.  
Elaboración propia a partir de los  
resultados obtenidos.  
una entrevista  
principal con la finalidad de tener un  
enfoque cualitativo desde la  
a
la autoridad  
Malo  
Regular  
concepción de la gestión gerencial.  
Estudiantes  
Bueno  
Muy bueno  
Excelente  
Padres de  
familia  
En el grupo se consideró la  
población  
compuesta por  
administradores,  
estudiantes,  
0%  
20% 40% 60%  
maestros y padres; Para el universo  
de padres y estudiantes se aplicó el  
cálculo de tamaño de muestra,  
Como se observan los resultados el  
6% de estudiantes y el 45% de  
3
7
6
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Diseño de un sistema de gestión de calidad con la aplicación de la norma ISO 9001:2015 en la Unidad Educativa María  
Auxiliadora de Manta  
padres de familia están de acuerdo  
con que el servicio prestado por la  
institución considerándolo, muy  
bueno; por lo que se puede deducir  
que en su mayoría los clientes de la  
institución están satisfechos por los  
servicios, aunque existe un margen  
de posibilidad de poder mejorar la  
atención y satisfacción del cliente  
para acrecentar la calidad educativa.  
perciben así.  
Gráfica 3. Cumplimiento de expectativas  
institucionales  
Nunca  
Pocas veces  
Estudiantes  
Algunas veces  
Casi siempre  
Siempre  
Padres de  
familia  
0%  
20% 40% 60%  
Fuente: Encuesta a padres de familia.  
Elaboración propia a partir de los  
resultados obtenidos.  
Gráfico 2. La opinión de los clientes en los  
procesos.  
Respecto a las expectativas del  
servicio que brinda la unidad  
educativa, los estudiantes y padres  
de familia indican que estas casi  
siempre se cumplen. Lo que lleva a  
derivar que los involucrados están  
satisfechos con la atención que  
reciben, no obstante, es necesario  
que la institución se encamine a  
cumplir los estándares que exigen  
cambios en esta era globalizada.  
Nunca  
Pocas veces  
Estudiantes  
Algunas veces  
Casi siempre  
Siempre  
Padres de  
familia  
0%  
20%  
40%  
Fuente: Encuesta a padres de familia y  
estudiantes.  
Elaboración propia a partir de los  
resultados obtenidos.  
Los clientes de la institución indican  
que sus opiniones son escuchadas y  
tomadas en cuenta en los procesos  
que garantizan calidad, sin embargo,  
el margen en el que se encuentran  
estas opiniones en porcentajes está  
muy cercanas (oscilan entre el 25 y  
Gráfico 4. La implementación de un  
sistema de gestión de calidad desde la  
perspectiva del cliente.  
No estoy  
seguro  
Estudiantes  
No  
Padres de  
Sí  
familia  
3
0%) las opciones algunas veces,  
0
%
50%  
100%  
casi siempre y siempre, por lo que se  
podría deducir que existen clientes  
que se involucran más en los  
procesos que otros, al menos lo  
Fuente: Encuesta a padres de familia y  
estudiantes.  
Elaboración propia a partir de los  
resultados obtenidos.  
7
7
Solórzano-Murillo & Pinargote-Macías (2020)  
En relación con la categoría:  
necesidad de implementar un  
sistema de gestión de calidad se  
observa que 87% de padres de  
familia están de acuerdo con esta  
iniciativa, al igual que el 83% del  
estudiantado, por lo que se deduce  
que existe una actitud positiva frente  
a los cambios que la gestión que se  
quieren implementar en la institución  
ya que en muchas ocasiones las  
cercanos, por ejemplo, el 13%  
anuncia que nunca son tomados en  
cuenta y un 25% que siempre están  
involucrados. Lo que resulta a  
interpretar es que los docentes se  
involucran en distintos niveles, y esto  
puede  
relacionarse  
a
las  
responsabilidades asignadas, ya  
que un docente que es tutor de aula  
se encuentra más involucrado en los  
procesos. Se considera necesario  
que la institución adopte medidas  
idóneas que den lugar a la  
normas  
direccionadas  
por  
el  
Ministerio de Educación no permiten  
alcanzar un óptimo nivel de servicio  
educativo.  
interacción  
de  
los  
distintos  
departamentos en la toma de  
decisiones que conlleven a una  
Gráfico 5. Participación del personal  
docente y administrativo en la toma de  
decisiones para las mejoras del servicio.  
misma  
finalidad  
de  
brindar  
educación de calidad y calidez.  
Nunca  
Gráfico 6. Medios que aporta la institución  
Pocas veces  
para prestar servicios.  
Administrativos  
Docentes  
Algunas…  
Casi siempre  
Siempre  
Nada eficaces  
Poco eficaces  
0
% 20% 40% 60%  
Administrativos  
Docentes  
Algo eficaces  
Muy eficaces  
Fuente: Encuesta a padres de familia y  
estudiantes.  
Extremadam  
ente eficaces  
Elaboración propia a partir de los  
resultados obtenidos.  
0
%
50% 100%  
En esta pregunta las opiniones son  
diversas, por un lado, los docentes  
en un 30% indican que se toma en  
consideración su opinión para  
Fuente: Encuesta a padres de familia y  
estudiantes.  
Elaboración propia a partir de los  
resultados obtenidos.  
mejoras  
algunas  
veces,  
sin  
En el gráfico 6, se puede evidenciar  
que el personal administrativo se  
embargo, el 70% restante tiene  
opiniones divididas con valores muy  
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8
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Diseño de un sistema de gestión de calidad con la aplicación de la norma ISO 9001:2015 en la Unidad Educativa María  
Auxiliadora de Manta  
siente casi en su totalidad conforme  
con los medios que provee la  
institución para prestar sus servicios;  
empero, para algunos de estos  
medios son algo eficientes, datos  
que se pueden interpretar desde la  
subjetividad o el involucramiento que  
tienen los docentes en los procesos.  
Por tanto, requiere que la institución  
diseñe planes de acción donde haya  
la participación activa de todo el  
claustro.  
están conscientes que al aplicar un  
sistema de gestión se puede  
fortalecer calidad de los servicios  
que ésta ofrece y por ende mantener  
la satisfacción de todos quienes  
conforman la unidad educativa.  
-
Resultados de la entrevista: La  
entrevista fue aplicada a la rectora  
de la Unidad Educativa María  
Auxiliadora, encargada de la  
dirección de esta institución. A  
continuación, se exponen desde las  
Gráfico 7. Consideraciones para la  
implementación un sistema de gestión.  
categorías  
de  
análisis,  
las  
principales respuestas.  
No estoy  
seguro  
▪ Categoría:  
Procesos  
y
institucionales  
Administrativos  
Docentes  
No  
responsabilidades asumidas  
Sí  
“…Evaluar, impulsar y controlar  
0
% 50% 100%150%  
el buen funcionamiento de la  
institución tanto en desarrollo  
enseñanza- aprendizaje, como  
Fuente: Encuesta a padres de familia y  
estudiantes.  
Elaboración propia a partir de los  
resultados obtenidos.  
en  
formar  
espiritualidad  
salesiana basada en valores y el  
sistema preventivo de Don  
Bosco.”  
El personal administrativo considera  
en un 100% que sería necesario  
implementar un sistema de gestión  
en la institución, mientras que los  
docentes están de acuerdo en un  
Con relación del diseño del plan de  
trabajo  
8
1%, Estos datos revelan el interés  
“
…Por supuesto nos regimos  
de quienes conforman el equipo de  
trabajo de la institución por  
perfeccionar los procesos, quienes  
con un plan anual direccionado  
con todos los lineamientos que  
7
9
Solórzano-Murillo & Pinargote-Macías (2020)  
emite el Ministerio de Educación,  
con autenticidad la riqueza de la  
además  
de  
Códigos  
internos  
de  
diversidad.”  
convivencia  
para  
▪
Categoría: Calidad Educativa.  
mejorar la calidad y calidez  
educativa.”  
Capacitaciones al personal  
docente y administrativo.  
Procesos de elaboración del Plan  
Anual de Trabajo  
“…Las  
capacitaciones  
basadas en  
son  
periódicas  
los  
“…Se parte desde un análisis  
lineamientos que solicite el Ministerio  
de Educación, además de las  
emitidas por la Congregación de  
Hermanas Salesianas Hijas de María  
Auxiliadora. Estas capacitaciones  
van desde fortalecer y actualizar  
FODA para luego en conjunto  
con vicerrectorado y consejo  
ejecutivo organizar el plan anual,  
el mismo que es socializado con  
docentes y reforzado teniendo  
en  
consideración  
sus  
conocimientos,  
la institución  
inclusión  
a
sugerencias antes de ser llevado  
estudiantes  
con  
a la práctica.”  
necesidades educativas especiales,  
espiritualidad salesiana,  
En cuanto  
a
los objetivos  
institucionales,  
actualizaciones de planificaciones y  
todo lo que se considere necesario  
en conjunto a la normativa vigente y  
“…son: ser protagonistas del  
aprendizaje formación  
y
resolución  
ministerial  
y
humano- cristiano, profesional y  
vocacional, con el desarrollo de  
la capacidad de liderazgo y  
animación expresada en el  
trabajo cooperativo y servicio de  
los demás.  
congregación.”  
▪ Categoría: Gestión de calidad.  
En cuanto a gestión administrativa  
de la Unidad Educativa: ejecución,  
seguimiento y monitoreo  
gestión administrativa  
de la  
Ser conscientes del valor de sí  
mismo, cultivar el crecimiento de  
libertad y responsabilidad, con una  
visión abierta y optimista de la  
realidad cotidiana, aceptar y valorar  
“…Se  
crean  
comisiones  
y
dimensiones que se encargan del  
seguimiento, monitoreo en conjunto  
8
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Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 7 (Ed. Esp. noviembre) ISSN: 2697-3456  
Diseño de un sistema de gestión de calidad con la aplicación de la norma ISO 9001:2015 en la Unidad Educativa María  
Auxiliadora de Manta  
con DECE y trabajo social siempre  
se analiza si se están logrando los  
objetivos.”  
clientes,  
esto  
se  
debe  
al  
establecimiento de una imagen más  
optimizada y posterior incorporación  
de sugerencias. (pp.2).  
Interés por implementar un Sistema  
de Gestión de Calidad en la  
institución  
La necesidad de involucrar a los  
clientes y al personal en los procesos  
de gestión, resulta esencial, los  
clientes están de acuerdo que sus  
opiniones “algunas veces” es  
solicitada, cuando lo ideal sería  
siempre se sientan parte de la toma  
de decisiones institucionales. De  
acuerdo con Graham (2016),  
convertirse en un referente de los  
servicios del mercado requiere  
identificar puntos clave para los  
clientes, identificar desviaciones de  
las expectativas a través de la voz de  
los clientes, y continuar tomando  
“…Sí, porque esto fortalecería a la  
institución y ayudaría a alcanzar de  
mejor manera sus objetivos y  
mantener la continuidad de los  
mejores puestos a nivel nacional y a  
futuro poder integrar el bachillerato  
internacional.”  
4
. Discusión  
Los resultados expedidos en las  
encuestas aplicadas a estudiantes y  
padres de familia dieron lugar al  
siguiente análisis:  
acciones  
para  
brindar  
una  
experiencia inolvidable de las  
emociones positivas de los clientes,  
pues se sabe que el cliente es la  
base de la empresa (pp. 7).  
El servicio que los clientes reciben  
por parte del personal docente y  
administrativo es considerado muy  
bueno (gráficos 1), lo que significa  
que la satisfacción es alta, pero  
podría llegar a la excelencia, citando  
Aceves (2003), la empresa debe  
asumir la tarea de comprender los  
aspectos estratégicos de la calidad  
de la atención al cliente para que  
pueda realizar correctamente los  
servicios y ampliar su base de  
Otro dato relevante es que, en su  
gran mayoría de la comunidad  
educativa, constituida por padres de  
familia,  
estudiantes,  
personal  
docente y administrativo consideran  
oportuno adoptar un sistema de  
gestión de calidad que fortalezca la  
dinámica e interacción institucional.  
8
1
Solórzano-Murillo & Pinargote-Macías (2020)  
Sin duda, la adopción de un modelo  
donde se estandaricen criterios para  
evaluar la calidad educativa sería  
una medida pertinente para estar a la  
vanguardia y a las exigencias de la  
época.  
decisiones que coadyuven  
satisfacer las expectativas de la  
comunidad educativa las  
demandas de la sociedad.  
a
y
Implementar y certificar un sistema  
de gestión de la calidad de acuerdo  
con la norma ISO 900, constituye un  
gran desafío, esto significa adoptar  
un nuevo concepto y hacer un  
cambio profundo en la cultura de  
trabajo, por lo que requiere una  
intervención insondable de todos los  
involucrados.  
La puesta en marcha un sistema  
basado en la norma ISO 9001: 2015,  
podría ayudar a que los resultados  
de satisfacción del cliente y de los  
miembros de la institución mejoren,  
alcanzando  
estándares  
de  
excelencia. Entre los beneficios de  
implementar un sistema de gestión  
basado en la norma son: capacidad  
En este proceso es crucial  
considerar el rol que juegan tanto los  
docentes como los estudiantes, así  
de  
proporcionar  
regularmente  
productos y servicios que cumplan  
con los requisitos de los clientes, las  
leyes y regulaciones aplicables  
aumentando la satisfacción del  
cliente y conocer los riesgos y  
oportunidades relacionados con sus  
antecedentes y objetivos. (Norma  
ISO 9001, 2015).  
como  
el  
manejo  
de  
una  
comunicación horizontal a fin de  
asegurar la participación activa de  
los miembros de la comunidad con  
miras de conducir a la institución al  
camino de la excelencia.  
Bibliografía  
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para el funcionamiento de las  
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de Pacioli, 3-21.  
Conclusiones  
El análisis de los resultados llevó a  
las siguientes generalizaciones:  
Conde, M. D. D., & González, M. R.  
F. (2018). Educación social y  
El criterio, opiniones, actitudes y  
expectativas de los involucrados  
servirá de norte para la toma de  
escuela en España.  
A
propósito de la formación e  
8
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Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 7 (Ed. Esp. noviembre) ISSN: 2697-3456  
Diseño de un sistema de gestión de calidad con la aplicación de la norma ISO 9001:2015 en la Unidad Educativa María  
Auxiliadora de Manta  
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Área Metropolitana. Estudios  
8
3