Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 15 (Ed. jul – dic. 2024) ISSN: 2697-3456  
Gobernanza de la salud como herramienta del compromiso ciudadano en la mejora de los servicios de atención médica  
primaria. Unidad de estudio: Barcelona-Abrera, 2023.  
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v8i15.0495  
GOBERNANZA DE LA SALUD COMO HERRAMIENTA DEL COMPROMISO  
CIUDADANO EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN MÉDICA  
PRIMARIA. UNIDAD DE ESTUDIO: BARCELONA-ABRERA, 2023  
HEALTH GOVERNANCE AS A TOOL FOR CITIZEN COMMITMENT TO  
IMPROVING PRIMARY HEALTH CARE SERVICES. STUDY UNIT:  
BARCELONA-ABRERA, 2023  
1
2
Cedeño-Mendoza Zoila Gabriela ; Liccioni de Rodríguez Edith Josefina  
1
Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Sede Manabí. Portoviejo, Ecuador.  
Correo: zcedeno9748@pucesm.edu.ec. ORCID ID: https://orcid.org/0009-0008-4845-6310  
2
Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Sede Manabí. Portoviejo, Ecuador.  
Correo: eliccioni@pucesm.edu.ec. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0001-6142-7022  
Resumen  
La gobernanza de la salud como herramienta del compromiso ciudadano en la mejora de los  
servicios de atención médica primaria son aspectos clave para garantizar la calidad y equidad  
en la prestación de servicios de salud. El estudio se centra en analizar la Gobernanza de la salud  
como herramienta del compromiso ciudadano en la mejora de los Servicios de Atención Médica  
Primaria en unidad de estudio Barcelona-Abrera 2023. La investigación adopta un enfoque mixto,  
diseño no experimental, tipo de campo, nivel de análisis transversal, método fenomenológico-  
hermenéutico, descriptivo-interpretativo. Con una muestra al azar de 100 usuarios, y dos  
informantes clave del personal de salud. Se aplicó una encuesta y entrevista identificando  
patrones y tendencias. Se hizo un análisis de contenido para profundizar en las percepciones y  
experiencias. Los resultados de los encuestados revelan que un 42% de los usuarios percibe  
insuficiencia en los recursos disponibles y un 33% está insatisfecho con la respuesta a  
necesidades urgentes, mientras que un 45% valora positivamente la profesionalidad del  
personal. Las percepciones y experiencias resaltan la importancia de una gobernanza de la salud  
participativa y un compromiso ciudadano activo en la mejora de los servicios de atención médica  
primaria para lograr sistemas de salud más eficientes, equitativos y centrados en las necesidades  
de la población, la Rendición de cuentas y transparencia implica que las autoridades y  
proveedores de servicios de salud sean responsables ante la ciudadanía, involucrar a la  
comunidad en la formación de profesionales de la salud contribuyendo a una atención más  
centrada en las necesidades de la población, favoreciendo la empatía, la sensibilidad cultural y  
la prestación de servicios de calidad y humanizados.  
Palabras claves: gobernanza, gestión pública, modelo de gestión, servicios de atención médica.  
Abstract  
Health governance as a tool for citizen engagement in improving primary health care services are  
key aspects to ensure quality and equity in the provision of health services. The study focuses on  
analyzing Health Governance as a tool for citizen engagement in improving Primary Health Care  
Services in the Barcelona-Abrera 2023 study unit. The research adopts a mixed approach, non-  
experimental design, field type, cross-sectional level of analysis, phenomenological-hermeneutic,  
descriptive-interpretive method. A random sample of 100 users was selected, and two key  
informants from health personnel. A survey and interview were applied identifying patterns and  
trends. A content analysis was carried out to delve deeper into perceptions and experiences. The  
results of the respondents reveal that 42% of users perceive inadequacy in the available  
resources and 33% are dissatisfied with the response to urgent needs, while 45% positively value  
the professionalism of the staff. Perceptions and experiences highlight the importance of  
participatory health governance and active citizen engagement in improving primary health care  
services to achieve more efficient, equitable health systems focused on the needs of the  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 11 de abril de 2024.  
Fecha de aceptación: 28 de junio de 2024.  
Fecha de publicación: 10 de julio de 2024.  
8
39  
Cedeño-Mendoza et al. (2024)  
population. Accountability and transparency implies that health authorities and service providers  
are responsible to citizens, involving the community in the training of health professionals,  
contributing to care that is more focused on the needs of the population, promoting empathy,  
cultural sensitivity and the provision of quality and humanized services.  
Keywords: governance, public management, management model, health care services.  
elementos  
Estado de Bienestar, concebidos  
como un derecho social  
fundamentales  
del  
1
. Introducción  
La Organización Mundial de la Salud  
OMS) señala que la finalidad  
(
independientemente del grado de  
intervención gubernamental.  
esencial de los sistemas de salud  
nacionales es ofrecer atención de  
alta calidad a todo individuo, en el  
lugar y momento que requieran  
En Barcelona, España, el sistema de  
Atención Primaria enfrenta diversos  
desafíos, entre ellos, extensas listas  
de espera, reducción en la  
accesibilidad, aumento en la  
(
Organización Mundial de la Salud,  
024). Un Sistema Nacional de  
Salud (SNS) comprende aspectos  
2
morbilidad,  
y
el consiguiente  
clave  
como  
la  
dirección  
y
y
incremento en los costos, tanto  
directos como indirectos (Díeza y  
Rubio, 2005). Otros factores que  
agravan estos problemas incluyen el  
olvido de citas médicas, mejoría de  
las dolencias antes de la cita,  
dificultades de transporte y distancia,  
así como la gestión del tiempo.  
Todos estos aspectos tienen un  
impacto negativo tanto en la  
satisfacción de los pacientes como  
en la eficiencia de los sistemas de  
salud públicos.  
gobernanza; la financiación  
cobertura; así como la entrega de  
servicios médicos entre sus  
principales responsabilidades. Cada  
nación establece y pone en práctica  
la configuración institucional que  
determina cómo se organizan y  
gestionan estas funciones.  
En la mayoría de los países  
miembros de la Organización para la  
Cooperación  
y
el  
Desarrollo  
Económicos - OCDE (Cooperación y  
el Desarrollo Económico, 2024), los  
servicios de salud y los sistemas  
Es importante destacar que el  
sistema de salud en España, a  
través de sus políticas públicas,  
sanitarios  
son  
considerados  
8
40  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 15 (Ed. jul – dic. 2024) ISSN: 2697-3456  
Gobernanza de la salud como herramienta del compromiso ciudadano en la mejora de los servicios de atención médica  
primaria. Unidad de estudio: Barcelona-Abrera, 2023.  
enfatiza  
principios  
como  
la  
motivaciones  
y
experiencias  
universalidad,  
descentralización,  
personales de los participantes.  
cobertura integral y financiación  
pública (Ministerio de Sanidad,  
En este contexto, es fundamental  
conocer el modelo de gobernanza de  
la salud aplicado en Barcelona-  
Abrera para identificar prácticas y  
estrategias efectivas que promuevan  
una mayor participación ciudadana  
en los servicios de atención médica  
primaria. Este análisis no solo tiene  
como fin detectar áreas de mejora en  
la gestión actual, sino también  
proponer vías para optimizar la  
colaboración entre el sistema de  
salud y la comunidad.  
2
022). También promueve la  
participación ciudadana, la  
prevención de enfermedades, la  
investigación en salud y establece  
normativas que no solo buscan ser  
efectivas,  
sino  
también  
implementadas de manera ética,  
equitativa y con un impacto positivo  
en la salud y bienestar general de la  
población.  
El objetivo de la investigación es la  
influencia de los factores que  
intervienen en el proceso de  
atención en la calidad del servicio en  
el Centro de Atención Primaria de  
Barcelona- Abrera. Con el propósito  
de abordar esta problemática, el  
A través de esta investigación, se  
brindó  
información  
sobre los  
mecanismos de gobernanza en la  
salud y su impacto en la calidad y  
accesibilidad de la atención médica  
primaria. Se espera que los  
resultados obtenidos ofrezcan una  
base sólida para el diseño de futuras  
intervenciones y políticas públicas  
que profundicen el compromiso  
ciudadano en la gestión de la salud a  
nivel municipal, con un enfoque  
particular en la unidad de estudio  
Barcelona-Abrera.  
estudio  
adoptó  
un  
enfoque  
metodológico mixto, combinando  
análisis cuantitativos, tales como  
encuestas sobre patrones de  
absentismo, y método cualitativo que  
incluyendo  
entrevistas  
con  
ciudadanos que son atendidos en el  
centro. Este enfoque permite no solo  
medir elementos concretos de la  
gestión sanitaria, sino también  
captar  
las  
percepciones,  
8
41  
Cedeño-Mendoza et al. (2024)  
Constructo teórico  
busca  
ser  
un  
proyecto  
de  
coordinación general en salud  
pública, promoviendo resultados en  
Caso España - Estrategia de salud  
pública, Mejorando la salud y el  
bienestar de la población  
salud  
a
través de cambios  
funcionales y planes de acción  
concretos (Ministerio de Sanidad,  
Estrategia  
de  
salud  
pública,  
mejorando la salud y el bienestar de  
la población (Ministerio de Sanidad,  
2
022).  
Caso Gran Canaria, España -  
Importancia del compromiso del  
2
022) se diseñó con el objetivo de  
mejorar la salud y el bienestar de la  
población a través de un conjunto de  
actividades organizadas por las  
Administraciones Públicas, con la  
participación de la sociedad. La  
Estrategia de Salud Pública se  
fundamenta en la Ley 33/2011, de 4  
de octubre, General de Salud  
Pública, y se desarrolló mediante  
una revisión de sistemas de  
personal  
sanitario  
para  
la  
satisfacción de los pacientes en  
Atención Primaria  
El estudio publicado en Atención  
Primaria sobre Importancia del  
compromiso del personal sanitario  
para la satisfacción de los pacientes  
en Atención Primaria (Del Estal  
García y Melián González, 2022)  
información  
nacionales  
e
explora  
la  
importancia  
del  
internacionales, literatura científica,  
directrices de la Unión Europea y la  
OMS, y planes de salud de otros  
países y regiones españolas.  
compromiso organizativo de los  
profesionales sanitarios en la  
satisfacción de los pacientes en  
Atención Primaria. Este estudio  
observacional de corte transversal,  
Un hallazgo significativo del análisis  
de encuestas como EDADES y  
ESTUDIOS reveló un aumento en  
actividades como el juego con  
cuantitativo, retrospectivo  
y
no  
controlado abarcó cuarenta centros  
de Atención Primaria en el área de  
salud de Gran Canaria, incluyendo a  
seiscientos diecisiete profesionales  
sanitarios (46% médicos y 54%  
enfermeros) y 1 537 usuarios de los  
centros (35,39% hombres y 64,60%  
mujeres). Se utilizó un muestreo no  
dinero, el uso de internet  
y
videojuegos, particularmente entre  
hombres y jóvenes, quienes también  
mostraron mayores prevalencias de  
otros comportamientos de riesgo. La  
Estrategia de Salud Pública 2022  
8
42  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 15 (Ed. jul – dic. 2024) ISSN: 2697-3456  
Gobernanza de la salud como herramienta del compromiso ciudadano en la mejora de los servicios de atención médica  
primaria. Unidad de estudio: Barcelona-Abrera, 2023.  
probabilístico por conveniencia para  
seleccionar a los participantes. Los  
datos fueron analizados utilizando  
tiempo de espera para una cita con  
el médico de familia ha aumentado  
significativamente.  
regresión lineal múltiple  
y
se  
Se utilizan análisis de clúster y  
econometría para examinar la  
presión asistencial en AP, medida  
como la media de pacientes  
atendidos al día por médico de  
familia. Los resultados revelan una  
variación significativa entre las  
complementaron con entrevistas  
semiestructuradas para profundizar  
en los resultados.  
Los hallazgos del estudio indicaron  
que el entorno socioeconómico de  
los centros de salud no influye en la  
satisfacción de los pacientes. En  
cambio, el compromiso organizativo  
de los trabajadores mostró una  
influencia positiva significativa en la  
satisfacción de los usuarios.  
comunidades  
regiones como Murcia, Melilla y la  
Comunidad de Madrid  
autónomas,  
con  
experimentando mayor presión que  
otras como Cataluña, Aragón y  
Castilla y León.  
Caso España - El deterioro de la  
atención primaria: factores que  
explican la presión asistencial y  
propuestas para reducirla  
Caso México - Hacia un nuevo  
modelo de gobernanza para la  
promoción de la salud  
El artículo sobre “El deterioro de la  
atención primaria: factores que  
explican la presión asistencial y  
propuestas para reducirla” (Cobreros  
y Sunyer, 2023) La situación de la  
Atención Primaria (AP) en España  
muestra un progresivo deterioro, a  
pesar de que el país destaca en  
numerosos indicadores de salud.  
Según el Barómetro Sanitario del  
CIS, la valoración ciudadana de los  
servicios de AP ha disminuido en la  
última década, mientras que el  
Hacia un nuevo modelo de  
gobernanza para la promoción de la  
salud (Nissán, 2019) con el objetivo  
de proponer una nueva estructura y  
organización funcional para la  
promoción de la salud la  
y
prevención de enfermedades  
crónicas no transmisibles en México,  
basado en un modelo de gobernanza  
territorial multinivel.  
Se realizó una revisión de datos  
estadísticos  
nacionales  
sobre  
obesidad y diabetes, se evaluaron  
8
43  
Cedeño-Mendoza et al. (2024)  
los costos asociados a estas  
enfermedades para las finanzas  
públicas, y se analizaron evidencias  
científicas sobre la efectividad de la  
prevención y promoción de la salud.  
Además, se diseñó un modelo  
teórico de gobernanza territorial  
configuración  
institucional  
del  
Sistema Nacional de Salud del  
Ecuador y cómo esta afecta la  
implementación  
de  
políticas  
públicas, con especial atención en  
los mecanismos de gobernanza y las  
relaciones agente-principal en la  
provisión de servicios.  
multinivel  
para  
optimizar  
la  
administración pública municipal en  
el sector salud. México enfrenta una  
emergencia sanitaria con altos  
índices de obesidad y diabetes,  
afectando a 2 de cada 3 adultos, 1 de  
cada 3 niños y adolescentes con  
obesidad, y 1 de cada 4 adultos  
mayores de 60 años con diabetes. El  
sistema de salud actual se centra en  
la atención y cura de enfermedades  
en lugar de la prevención.  
La metodología utilizada en este  
estudio es un enfoque cualitativo  
basado en el análisis de documentos  
oficiales, entrevistas con actores  
clave  
y
revisión de literatura  
académica. Se aplican los marcos  
teóricos de gobernanza en salud y  
las relaciones agente-principal para  
evaluar la efectividad de las políticas  
de salud y la coordinación entre  
diferentes niveles y actores del  
sistema. Los resultados muestran  
Caso Ecuador - Funcionamiento y  
gobernanza del Sistema Nacional  
de Salud del Ecuador  
que  
la  
segmentación  
y
fragmentación del SNS dificulta la  
implementación de redes integradas  
de servicios de salud.  
Funcionamiento y gobernanza del  
Sistema Nacional de Salud del  
Ecuador (Molina, 2019). El Sistema  
Nacional de Salud (SNS) del  
Ecuador se caracteriza por una  
Caso Ecuador - Gobernanza en  
salud como estrategia de valor  
ético en el servicio hospitalario.:  
Unidad de estudio: Hospital del  
IESS del cantón Manta  
marcada  
segmentación  
factores  
y
fragmentación,  
que  
complican la implementación eficaz  
de políticas públicas en el sector y la  
provisión del servicio. El objetivo de  
este estudio es analizar la  
Gobernanza  
en  
salud  
como  
estrategia de valor ético en el  
servicio hospitalario.: Unidad de  
estudio: Hospital del IESS del cantón  
8
44  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 15 (Ed. jul – dic. 2024) ISSN: 2697-3456  
Gobernanza de la salud como herramienta del compromiso ciudadano en la mejora de los servicios de atención médica  
primaria. Unidad de estudio: Barcelona-Abrera, 2023.  
Manta (Moreira y Vegas, 2023). Con  
el objetivo de interpretar la  
gobernanza de la salud como  
estrategia de valor ético en el  
servicio de salud, identificando los  
Se destaca una buena praxis que  
procura el valor público de la ética  
desde la gobernanza de la salud,  
mostrando cómo la gobernanza  
puede  
mejorar  
los  
servicios  
principios  
originarios  
de  
la  
hospitalarios y la ética en el servicio  
de salud.  
gobernanza y revisando las posturas  
de la gobernanza para salud que  
contribuyen con el valor ético en el  
Gobernanza  
Pierre y Peters (2000) y Meuleman  
servicio.  
enmarca  
La  
en  
investigación  
se  
(2009)definen la gobernanza como  
un paradigma  
el conjunto de las interacciones entre  
organismos públicos, sector privado  
y sociedad civil, destinadas a  
solucionar los problemas sociales o  
la creación de oportunidades de la  
sociedad.  
interpretativo y se apoya en el  
método fenomenológico-  
hermenéutico, con un diseño  
descriptivo-interpretativo. Se aplicó  
la teoría fundamentada de Strauss y  
Corbin (1990), utilizando un proceso  
Algunos autores como (Marsh y  
Rhodes, 1992; Smith, 1993; Marsh,  
de  
comparación  
constante  
y
triangulación de la información  
recogida a través de observación  
directa, análisis de documentos y  
entrevistas. La hermenéutica se  
utilizó para comprender e interpretar  
la narrativa de los informantes  
claves, asociando sus discursos con  
los temas de gobernanza en salud y  
el valor ético del servicio.  
1
998). Indican que el desarrollo del  
concepto de redes de políticas  
públicas intenta dar cuenta de las  
diversas  
modalidades  
de  
intermediación de intereses (entre  
actores públicos y privados) en la  
elaboración e implementación de las  
políticas públicas, (Marsh, 2008:).  
Desde este enfoque, el buen  
Los hallazgos indican que la  
implementación de un nuevo  
paradigma de gobernanza en salud  
contribuye significativamente a las  
instituciones públicas en sus  
procesos de generar valor público.  
gobierno  
implica  
determinadas  
características del proceso de  
gobernabilidad, en el que el Estado  
debe garantizar el cumplimiento de  
la ley (y hacerlo en forma  
8
45  
Cedeño-Mendoza et al. (2024)  
transparente y libre de corrupción),  
dar lugar a la participación de la  
sociedad civil y garantizar el Estado  
de derecho.  
Las  
principales  
vías  
de  
financiamiento para los cuidados de  
salud incluyen las contribuciones  
gubernamentales  
a
través de  
impuestos, las aportaciones de  
empleadores y trabajadores a la  
Accesibilidad a los Servicios de  
Salud  
seguridad  
externos  
social,  
los  
apoyos  
de  
La accesibilidad a los servicios de  
salud se define no solo por la  
presencia física de instalaciones y  
personal médico disponibles para  
atender las necesidades de la  
población, sino también por la  
capacidad real de las personas para  
acceder a estos servicios. Esto  
implica considerar los costos  
asociados al desplazamiento hacia  
los centros de atención médica y el  
impacto económico de buscar  
atención, como la pérdida de  
ingresos (Carballo Quesada, 2022).  
de organismos  
cooperación internacional, y los  
pagos directos de los usuarios por  
servicios de salud (Organización  
Internacional del Trabajo, 2021)  
Seguridad  
Bismarck)  
Social  
(modelo  
El modelo de Bismarck, establecido  
por Otto von Bismarck en Alemania  
a fines del siglo XIX, fundamenta la  
seguridad social en la contribución  
de empleados  
y
empleadores.  
Diferente al modelo de Beveridge,  
este sistema se caracteriza por  
cotizaciones obligatorias destinadas  
a financiar servicios como atención  
médica y pensiones. Su operación  
destaca por la cobertura amplia de  
Financiación de los sistemas  
El modelo de financiamiento de la  
salud se estructura en tres fases  
distintas, según la Organización  
Mundial de la Salud (Organización  
Mundial de la Salud, 2020) la  
recolección de fondos destinados a  
la salud, la administración de estos  
recursos en fondos comunes, y el  
proceso de adquisición y pago por  
servicios sanitarios.  
servicios,  
la  
participación  
de  
entidades privadas junto al sector  
público, y un sistema de seguro no  
universal limitado a contribuyentes  
(Ridge, 2023).  
A pesar de ofrecer una variedad de  
beneficios, el modelo enfrenta  
críticas  
por  
potenciales  
8
46  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 15 (Ed. jul – dic. 2024) ISSN: 2697-3456  
Gobernanza de la salud como herramienta del compromiso ciudadano en la mejora de los servicios de atención médica  
primaria. Unidad de estudio: Barcelona-Abrera, 2023.  
desigualdades en el acceso a la  
atención, y la carga financiera que  
representa para trabajadores y el  
estado. Su implementación en varios  
países refleja un balance entre  
eficiencia y equidad en la provisión  
de seguridad social (Ridge, 2023).  
Gestión Pública  
La gestión pública y la gobernanza  
organizativa son fundamentales para  
implementar cambios sostenibles  
dentro de la administración pública.  
Elementos  
clave  
como  
la  
planificación estratégica de personal  
a medio plazo, la gestión autónoma  
Regulación  
por  
administrativos, el fomento de la  
motivación el sentido de  
parte  
de  
los  
centros  
El artículo 43 de la Constitución  
Española garantiza el derecho a la  
protección de la salud, otorgando a  
y
pertenencia en los empleados  
públicos, junto con su formación  
adecuada, son esenciales para este  
propósito (Escobar y Bautista, 2024).  
los  
poderes  
públicos  
la  
responsabilidad de organizar y  
proteger la salud pública mediante  
medidas preventivas y la provisión  
de los servicios necesarios. Este  
artículo también menciona que será  
una ley la que defina los derechos y  
obligaciones de todos en este ámbito  
Utilización  
Las funciones esenciales de la salud  
pública  
(FESP)  
han  
sido  
fundamentales para reforzar el  
sector salud en la Región de las  
Américas. Ante este escenario, en el  
año 2000, los Estados Miembros de  
la Organización Panamericana de la  
Salud (OPS) se comprometieron a  
desarrollar y promover un marco  
conceptual y metodológico para la  
salud pública y sus funciones vitales.  
De esta manera, nació la iniciativa  
regional conocida como La salud  
(
Sánchez, 2012).  
En respuesta a esta disposición, la  
Ley 14/1986, de Sanidad General,  
fue promulgada, estableciendo que  
el enfoque del sistema de salud  
debería ser preventivo y promover la  
salud,  
interpretando  
así  
el  
mencionado artículo constitucional  
como un mandato para ofrecer  
asistencia sanitaria en caso de  
enfermedad (Sánchez, 2012).  
pública Américas  
Organización Panamericana de la  
Salud, 2020).  
en  
las  
(
8
47  
Cedeño-Mendoza et al. (2024)  
2
. Metodología  
planificación y evaluación de los  
servicios de salud.  
Enfoque de la investigación  
Métodos Inductivo y Deductivo  
Cualitativo: método fenomenológico-  
hermenéutico,  
interpretativo,  
descriptivo-  
centra en  
Deductivo: Se comenzó con teorías  
generales sobre la importancia de la  
gobernanza en la salud para el  
compromiso ciudadano y la calidad  
de los servicios de atención médica  
primaria. Luego, a través del análisis  
de los datos recogidos, se prueba  
estas hipótesis en el contexto  
específico de Barcelona-Abrera.  
se  
comprender en profundidad los  
factores que intervienen en el  
proceso de atención y la calidad del  
servicio en el Centro de Atención  
Primaria de Barcelona-Abrera. Este  
enfoque permitió explorar aspectos  
subjetivos y contextuales que no  
pueden ser capturados únicamente a  
través de métodos cuantitativos,  
como la dinámica interpersonal, las  
prácticas de trabajo y los desafíos  
específicos que enfrenta el personal  
en su día a día.  
Inductivo: Partiendo de los datos  
específicos  
recogidos  
de  
las  
encuestas, se observaron patrones y  
tendencias que permitieron generar  
nuevas teorías o modelos sobre  
cómo la gobernanza de la salud y el  
compromiso ciudadano.  
Cuantitativo: se propone obtener una  
comprensión profunda de las  
Nivel de la investigación  
percepciones,  
actitudes  
y
experiencias de las personas  
implicadas en la gobernanza de los  
servicios de atención médica  
primaria en la región de estudio. Esto  
podría incluir aspectos como la  
satisfacción con los servicios  
recibidos, la eficiencia de la gestión  
administrativa, la efectividad de las  
políticas de salud implementadas, y  
la participación ciudadana en la  
Nivel  
exploratorio de la investigación tiene  
como propósito obtener una  
Exploratorio:  
El  
nivel  
comprensión inicial de los factores  
que influyen en la calidad del servicio  
de consulta en el Centro de Atención  
Primaria de Barcelona-Abrera.  
Nivel Descriptivo: En el nivel  
descriptivo, la investigación se  
centró en describir de manera  
8
48  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 15 (Ed. jul – dic. 2024) ISSN: 2697-3456  
Gobernanza de la salud como herramienta del compromiso ciudadano en la mejora de los servicios de atención médica  
primaria. Unidad de estudio: Barcelona-Abrera, 2023.  
detallada y sistemática los factores  
identificados que influyen en la  
calidad del servicio de consulta. Esto  
permite documentar cómo estos  
factores se manifiestan en el  
contexto del centro de atención.  
en la calidad del servicio de consulta  
en el Centro de Atención Primaria de  
Barcelona-Abrera.  
Técnicas de recolección de  
información  
Encuestas: Se diseñó una encuesta  
estructurada para los usuarios de los  
servicios (Ver anexo 1), para recoger  
datos cuantitativos sobre su  
Nivel Analítico: Este análisis  
proporcionó una visión comprensiva  
de cómo mejorar la calidad del  
servicio de consulta basado en  
evidencias empíricas.  
percepción de la calidad  
y
efectividad de la atención recibida,  
enfocándose en la eficiencia de la  
gestión administrativa de los  
servicios de salud, evaluando  
aspectos relacionados con la  
profesionalidad y la calidad del  
servicio brindado por el personal de  
salud pública.  
Nivel Aplicativo: En el nivel  
aplicativo, los hallazgos de la  
investigación se utilizaron para  
proponer  
recomendaciones  
prácticas para mejorar la calidad del  
servicio de consulta en el centro.  
Estas estrategias  
y
prácticas  
específicas enfocadas en mejorar la  
accesibilidad, la eficiencia y la  
Entrevista: A través de entrevistas  
semi  
estructuradas  
del  
con  
satisfacción  
del  
paciente,  
representantes  
personal  
contribuyendo a la optimización del  
servicio de atención médica primaria  
en Barcelona-Abrera.  
administrativo (Ver anexo 2) y  
personal de salud (Ver anexo 3), se  
busca obtener una perspectiva  
detallada sobre las experiencias,  
percepciones y motivaciones que  
influyen en la gestión y prestación de  
servicios de salud en este contexto.  
Tipo de investigación  
El tipo de investigación es cualitativa  
-
cuantitativa, combinando tanto  
métodos cualitativos como  
cuantitativos para proporcionar una  
comprensión más completa  
profunda de los factores que influyen  
y
8
49  
Cedeño-Mendoza et al. (2024)  
Método de análisis  
3. Resultados y discusión  
Análisis  
de  
contenido:  
Las  
Encuesta #1 a los usuarios del  
Centro de Atención Médica  
Primaria en Barcelona-Abrera  
respuestas obtenidas a través de las  
encuestas serán objeto de un  
análisis de contenido, con el fin de  
El análisis de las respuestas a la  
identificar  
temas  
recurrentes,  
encuesta  
revela  
diversas  
opiniones y perspectivas.  
percepciones sobre la accesibilidad,  
la calidad de la información y la  
efectividad de los servicios en el  
centro de atención primaria. En  
cuanto a la estructura organizativa y  
el acceso a los servicios de salud, el  
Población y muestra  
Población: 12 821 (Instituto de  
Estadística de Cataluña, 2023)  
Análisis cuantitativo  
3
5% de los encuestados está de  
Tipo de muestreo: No probabilístico  
al azar.  
acuerdo en que la estructura facilita  
el acceso, mientras que un 19% está  
en desacuerdo.  
La muestra seleccionada estuvo  
constituida  
por  
100  
usuarios  
Este hallazgo refleja un consenso  
parcial con los estudios previos,  
como el de Fernández et al. (2021),  
que encontraron que la estructura  
organizativa puede influir en la  
accesibilidad a los servicios de  
salud. Sin embargo, la existencia de  
una proporción significativa de  
usuarios insatisfechos sugiere que la  
estructura actual aún presenta  
deficiencias que deben abordarse  
para mejorar la percepción de  
accesibilidad.  
atendidos en el centro médico,  
quienes serán partícipes de la  
encuesta realizada.  
Análisis cualitativo  
Dos informantes claves: Informante  
1
representante del personal  
administrativo (Lcda. Enfermera) y 2  
representantes del personal de salud  
(Médico)  
Respecto a la comprensibilidad de la  
información sobre los servicios, el  
8
50  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 15 (Ed. jul – dic. 2024) ISSN: 2697-3456  
Gobernanza de la salud como herramienta del compromiso ciudadano en la mejora de los servicios de atención médica  
primaria. Unidad de estudio: Barcelona-Abrera, 2023.  
4
5% de los encuestados está de  
estrategias podrían beneficiarse de  
una evaluación más detallada y  
ajustes para lograr una mejora más  
consistente.  
acuerdo en que es fácil de entender  
y acceder, y un 11% está totalmente  
de acuerdo. Sin embargo, un 17%  
está en desacuerdo, indicando que  
hay margen de mejora en la claridad  
y accesibilidad de la información  
proporcionada. Esta percepción  
destaca la importancia de una  
comunicación clara y accesible en la  
satisfacción del paciente (Martínez et  
al., 2019). Sin embargo, el  
porcentaje significativo de usuarios  
que encuentran la información poco  
clara sugiere que se deben  
implementar mejoras en la forma en  
que se comunican los servicios y las  
instrucciones para abordar estas  
deficiencias.  
La calidad de la atención muestra  
que un 35% de los encuestados está  
de acuerdo en que las medidas  
implementadas han mejorado la  
calidad de la atención, pero un 27%  
está en desacuerdo. Esto indica  
opiniones diversas sobre las mejoras  
en la calidad del servicio. Estos  
hallazgos coinciden con Rivera y  
Gómez (2021), que encontraron que  
la calidad percibida puede variar  
significativamente entre los usuarios  
dependiendo de múltiples factores,  
incluyendo la implementación de  
medidas de mejora y la calidad de la  
atención proporcionada.  
En relación con las mejoras en la  
atención como resultado de las  
En cuanto a la disponibilidad de  
estrategias las  
opiniones están divididas, con un  
3% que no está ni de acuerdo ni en  
implementadas,  
recursos,  
un  
42%  
de  
los  
encuestados está en desacuerdo  
con que el centro disponga de los  
recursos necesarios, lo que sugiere  
una percepción de insuficiencia en  
términos de personal y equipo  
3
desacuerdo y un 32% que está de  
acuerdo. Estos resultados son  
similares a los encontrados en  
estudios anteriores (García-Peña y  
López, 2020), que indican que las  
estrategias de mejora pueden tener  
un impacto variable dependiendo de  
la implementación y la recepción por  
parte de los usuarios lo que las  
médico.  
La  
percepción  
de  
insuficiencia en la disponibilidad de  
recursos coincide con los hallazgos  
de Rodríguez y González (2023),  
quienes identificaron que la falta de  
8
51  
Cedeño-Mendoza et al. (2024)  
recursos es un factor crítico que  
afecta la calidad del servicio. La  
necesidad de mejorar la dotación de  
personal y equipo médico es un  
aspecto clave para abordar y mejorar  
la percepción de los usuarios sobre  
la disponibilidad de recursos en el  
centro.  
atención es percibida positivamente  
por el 47% de los encuestados, lo  
cual es un aspecto positivo, a pesar  
de horarios convenientes, puede  
estar relacionada con problemas en  
la capacidad del centro para manejar  
la  
demanda,  
como  
sugieren  
Fernández et al. (2021).  
Sobre el cumplimiento de las  
regulaciones de salud, el 41% de los  
encuestados está de acuerdo en que  
los servicios cumplen con las  
regulaciones pertinentes, pero un  
En relación con la claridad en la  
información sobre los próximos  
pasos, un 53% de los encuestados  
está de acuerdo en que se les  
proporciona información clara sobre  
los próximos pasos después de la  
consulta, lo cual es un buen  
indicador de comunicación efectiva.  
La alta percepción positiva en la  
claridad de la información sobre los  
próximos pasos es alentadora y está  
en línea con la literatura que enfatiza  
la importancia de una comunicación  
2
5% no está ni de acuerdo ni en  
desacuerdo, lo que indica cierta  
incertidumbre sobre el cumplimiento  
de las normativas. Esto es  
consistente con los resultados de  
Jiménez et al. (2018), que destacan  
la importancia de una comunicación  
clara  
sobre  
el  
cumplimiento  
mejorar la  
normativo  
para  
efectiva  
para  
el  
seguimiento  
percepción de la calidad del servicio.  
adecuado (Martínez et al., 2019).  
En términos de accesibilidad a los  
servicios de atención médica, un  
La calidad del servicio de atención  
médica es percibida como eficiente y  
profesional por el 45% de los  
encuestados, con un 31% totalmente  
de acuerdo, lo que indica una  
percepción generalmente positiva  
sobre la profesionalidad del personal  
3
3% de los encuestados está de  
acuerdo en que es fácil acceder a los  
servicios cuando los necesitan,  
mientras que un 32% está en  
desacuerdo,  
lo  
que  
sugiere  
problemas de accesibilidad para una  
parte significativa de los usuarios. La  
conveniencia de los horarios de  
médico  
y
administrativo.  
Sin  
embargo, la efectividad en la  
respuesta a necesidades urgentes  
8
52  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 15 (Ed. jul – dic. 2024) ISSN: 2697-3456  
Gobernanza de la salud como herramienta del compromiso ciudadano en la mejora de los servicios de atención médica  
primaria. Unidad de estudio: Barcelona-Abrera, 2023.  
es un área de preocupación, ya que  
un 33% de los encuestados está en  
desacuerdo en que el centro  
responde de manera efectiva a estas  
necesidades. La percepción positiva  
sobre la profesionalidad del personal  
se alinea con estudios que destacan  
la importancia del profesionalismo en  
la satisfacción del paciente (Jiménez  
et al., 2018).  
estrategias parecen ser efectivas  
una vez que se superan los  
problemas iniciales, promoviendo la  
innovación y mejora continua en los  
servicios de salud.  
La  
percepción  
de  
roles  
y
responsabilidades bien definidas  
está en línea con la literatura que  
destaca la importancia de una  
estructura organizativa clara para la  
eficiencia operativa (Fernández et  
al., 2021). Sin embargo, la confusión  
en la implementación de estrategias  
sugiere que las comunicaciones y  
Entrevista  
#1  
al  
personal  
administrativo del Centro de  
Atención Médica Primaria en  
Barcelona-Abrera  
procesos  
internos  
de una  
podrían  
mayor  
La claridad de los roles  
y
beneficiarse  
responsabilidades dentro de la  
estructura organizativa del centro es  
percibida como bien definida, lo cual  
sugiere que los empleados tienen un  
entendimiento claro de sus funciones  
y de las expectativas asociadas a  
sus posiciones, contribuyendo a una  
mayor eficiencia y coordinación  
dentro de la organización. No  
coherencia y claridad para evitar  
problemas durante la ejecución.  
Las regulaciones y controles internos  
actuales se consideran imprecisos,  
lo que puede llevar a una variabilidad  
en la calidad del servicio  
potencialmente fallas en la  
los estándares  
Finalmente, la  
y
a
adherencia  
a
obstante,  
las  
estrategias  
de  
establecidos.  
implementación para la innovación y  
mejora continua en los servicios de  
salud a veces crean confusión,  
indicando una falta de claridad o  
coherencia en la comunicación y  
ejecución de estas estrategias. A  
pesar de la confusión inicial, las  
percepción de que el Centro de  
Atención Médica Primaria de  
Barcelona-Abrera  
responde  
de  
manera lenta y poco efectiva a las  
necesidades emergentes de los  
usuarios indica un área crítica para la  
mejora, ya que la capacidad de  
8
53  
Cedeño-Mendoza et al. (2024)  
respuesta rápida y efectiva es  
esencial para la satisfacción del  
usuario y la calidad del servicio en el  
sector de salud.  
los pacientes como resultado de las  
políticas actuales es negativa. De los  
dos  
encuestados,  
uno  
está  
totalmente en desacuerdo y el otro  
en desacuerdo, lo que indica una  
insatisfacción general con respecto a  
las mejoras en accesibilidad. En  
La percepción de regulaciones  
imprecisas y respuesta lenta se  
alinea con estudios anteriores que  
destacan la necesidad de controles  
más rigurosos y una respuesta ágil a  
las necesidades de los usuarios  
cuanto si las estrategias  
implementadas promueven una  
atención sanitaria integrada  
a
y
continua, las respuestas son  
variadas: uno de los encuestados  
está en desacuerdo y el otro de  
acuerdo. Esto refleja opiniones  
divididas sobre la efectividad de las  
estrategias actuales.  
(
García-Peña  
Abordar estas áreas críticas podría  
mejorar significativamente la  
y
López, 2020).  
satisfacción del usuario y la calidad  
general del servicio.  
En cuanto a la participación en la  
toma de decisiones, señalan que los  
ciudadanos pueden colaborar en el  
diseño, implementación y evaluación  
de políticas de salud a nivel local y  
La insatisfacción con las mejoras en  
accesibilidad refleja un problema  
identificado en la literatura, que  
indica que las políticas pueden no  
siempre cumplir con las expectativas  
de los usuarios (Rodríguez y  
González, 2023). La división de  
opiniones sobre la integración de la  
atención sugiere que las estrategias  
podrían necesitar ajustes para ser  
más efectivas en la promoción de  
una atención continua y coherente.  
nacional,  
involucrando  
a
la  
comunidad en la toma de decisiones,  
se asegura que las necesidades y  
preocupaciones de la población se  
tomen en cuenta en la planificación  
de los servicios de atención primaria  
Entrevista #2 al personal de salud  
del Centro de Atención Médica  
Primaria en Barcelona-Abrera  
La asignación de recursos  
y
financiamiento también se evalúa de  
manera negativa, con un encuestado  
totalmente en desacuerdo y otro de  
La percepción de mejoras en la  
accesibilidad de los servicios para  
acuerdo,  
lo  
que  
sugiere  
8
54  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 15 (Ed. jul – dic. 2024) ISSN: 2697-3456  
Gobernanza de la salud como herramienta del compromiso ciudadano en la mejora de los servicios de atención médica  
primaria. Unidad de estudio: Barcelona-Abrera, 2023.  
percepciones mixtas sobre la  
suficiencia de los recursos para  
ofrecer una atención de calidad. Los  
desafíos o barreras identificadas en  
el proceso de atención incluyen la  
alta demanda frente a la oferta  
disponible, y la necesidad de  
aumentar el tiempo de visita, más  
personal y una centralita que permita  
la entrada de más llamadas  
telefónicas.  
también se destaca como un factor  
positivo. Finalmente, los principales  
factores que influyen en la calidad  
del servicio de consulta, según los  
encuestados, son la buena relación  
entre médico-enfermero/paciente y  
el tiempo dedicado a cada consulta.  
Los aspectos positivos identificados,  
como la diligencia del personal y la  
buena relación entre profesionales  
de salud y pacientes, están en  
consonancia con la literatura que  
destaca la importancia del trato y la  
relación en la satisfacción del  
paciente (Martínez et al., 2019).  
Estos factores positivos pueden ser  
utilizados como fortalezas en el  
proceso de mejora del servicio,  
mientras que se abordan las áreas  
de desafío identificadas.  
La evaluación negativa de la  
asignación  
de  
recursos  
y
financiamiento coincide con los  
hallazgos de García-Peña y López  
(2020),  
que  
identificaron  
la  
insuficiencia de recursos como un  
factor clave que afecta la calidad del  
servicio. La alta demanda y la  
necesidad de más personal y  
recursos son desafíos críticos que  
deben abordarse para mejorar la  
calidad y eficiencia del servicio.  
En lo relacionado con Rendición de  
cuentas  
y
transparencia,  
los  
informantes manifiestan que la  
gobernanza de la salud implica que  
las autoridades y proveedores de  
En cuanto a los aspectos que  
contribuyen positivamente  
a
la  
experiencia de los pacientes durante  
sus consultas, los encuestados  
mencionaron la diligencia del  
personal del mostrador y el esfuerzo  
del equipo de enfermería y medicina  
para resolver las necesidades de los  
pacientes. El trato con el paciente  
servicios sean  
de  
salud  
responsables ante la ciudadanía.  
Existe  
coincidencia  
en  
en  
los  
la  
informantes  
cuanto  
transparencia en la gestión de los  
recursos, señalando que la  
información clara sobre los servicios  
8
55  
Cedeño-Mendoza et al. (2024)  
disponibles y los mecanismos para  
situaciones urgentes son áreas  
críticas de mejora que impactan  
significativamente en la percepción  
de la calidad del servicio recibido.  
Finalmente, existe una división en  
las opiniones sobre la efectividad de  
las estrategias implementadas para  
mejorar la atención, lo que sugiere la  
necesidad de una evaluación  
continua y ajustes en las políticas  
actuales.  
recibir  
retroalimentación  
son  
aspectos esenciales para fortalecer  
la confianza de la población en el  
sistema de salud.  
4
. Conclusiones  
Una vez realizada la indagación e  
interpretación de la información se  
pueden plantear algunas ideas  
reflexivas  
especificadas  
a
Se  
recomienda  
realizar  
una  
continuación:  
evaluación de la disponibilidad y  
distribución de recursos, tanto  
humanos como técnicos, para  
asegurar que el Centro de Atención  
Primaria de Barcelona-Abrera pueda  
La estructura organizativa y la  
profesionalidad del personal son  
percibidos positivamente por los  
pacientes, lo cual contribuye a la  
calidad del servicio. Sin embargo,  
una parte considerable de los  
satisfacer  
necesidades de sus pacientes.  
Además, es fundamental  
adecuadamente  
las  
encuestados  
manifestó  
implementar medidas para mejorar  
la accesibilidad y reducir los tiempos  
preocupación por la disponibilidad de  
recursos, incluyendo personal y  
equipo médico, necesarios para  
ofrecer una atención adecuada. La  
mayoría de los pacientes encuentra  
que la información proporcionada  
sobre los próximos pasos después  
de la consulta es clara y accesible, lo  
que facilita el seguimiento efectivo  
de su atención médica.  
de  
respuesta  
en  
situaciones  
urgentes, asegurando una atención  
oportuna y eficiente.  
También se sugiere continuar  
desarrollando estrategias para la  
mejora continua de la calidad del  
servicio,  
basadas  
en  
la  
retroalimentación de los pacientes y  
en la evaluación constante de las  
políticas actuales, con el fin de  
Además, la accesibilidad a los  
servicios y el tiempo de respuesta en  
aumentar la satisfacción  
y
la  
8
56  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 15 (Ed. jul – dic. 2024) ISSN: 2697-3456  
Gobernanza de la salud como herramienta del compromiso ciudadano en la mejora de los servicios de atención médica  
primaria. Unidad de estudio: Barcelona-Abrera, 2023.  
efectividad  
de  
la  
atención  
diseño, implementación y evaluación  
de políticas de salud a nivel local y  
proporcionada.  
nacional,  
lo  
que  
induce  
al  
Grandes reflexiones  
involucramiento de la comunidad en  
la toma de decisiones, se asegura  
Las percepciones y experiencias  
resaltan la importancia de una  
gobernanza de la salud participativa  
y un compromiso ciudadano activo  
en la mejora de los servicios de  
atención médica primaria para lograr  
sistemas de salud más eficientes,  
equitativos y centrados en las  
necesidades de la población. La  
gobernanza de la salud como  
compromiso ciudadano en la mejora  
de los servicios de atención médica  
primaria son aspectos clave para  
garantizar la calidad y equidad en la  
prestación de servicios de salud.  
que  
las  
necesidades  
y
preocupaciones de la población se  
tengan en cuenta en la planificación  
de los servicios de atención primaria.  
En cuanto al monitoreo y evaluación  
de servicios de salud, la participación  
ciudadana es fundamental para  
identificar deficiencias, áreas de  
mejora y garantizar la transparencia  
en la gestión de los recursos  
destinados a la atención médica  
primaria.  
En Rendición de cuentas  
y
transparencia, la gobernanza de la  
salud implica que las autoridades y  
proveedores de servicios de salud  
Algunas  
percepciones  
y
experiencias manifestadas por los  
informantes dan cuenta de que  
gobernanza de la salud como  
compromiso ciudadano en la mejora  
de los servicios de atención médica  
primaria son aspectos clave para  
garantizar la calidad y equidad en la  
prestación de servicios de salud.  
sean  
responsables  
de ahí  
ante  
que  
la  
la  
ciudadanía,  
transparencia en la gestión de los  
recursos, la información clara sobre  
los servicios disponibles y los  
mecanismos  
retroalimentación son aspectos  
esenciales para fortalecer la  
para  
recibir  
Además, manifiestan que, la  
participación en la toma de  
decisiones conduce a que los  
ciudadanos pueden colaborar en el  
confianza de la población en el  
sistema de salud. Asimismo, la  
participación  
iniciativas  
ciudadana  
en  
de  
comunitarias  
8
57  
Cedeño-Mendoza et al. (2024)  
promoción de la salud y prevención  
de enfermedades puede contribuir a  
mejorar la salud de la población y  
reducir la carga de enfermedades  
prevenibles en la atención primaria.  
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de  
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elo.sa.cr/scielo.php?script=sc  
i_arttext&pid=S0001-  
Por otra parte, la participación en la  
formación de profesionales de la  
salud, debe involucrar  
a
la  
6
0022022000200001  
comunidad lo que puede contribuir a  
una atención más centrada en las  
necesidades de la población,  
Cobreros, L., y Sunyer, C. (2023). El  
deterioro de la atención  
primaria:  
factores  
que  
favoreciendo la  
sensibilidad cultural y la prestación  
de servicios de calidad  
la  
empatía,  
explican la presión asistencial  
y propuestas para reducirla.  
EsadeEcPol Policy Brief,  
No.39, Esade., 39(1), 1-32.  
https://doi.org/https://www.es  
ade.edu/ecpol/wp-  
y
humanizados, conduciendo a la  
promoción de estilos de vida  
saludables:  
ciudadana  
La  
en  
participación  
iniciativas  
content/uploads/2023/05/AAF  
F_ESP_EsadeEcPol_Brief39  
_
Presio%CC%81n-en-  
comunitarias de promoción de la  
salud y prevención de enfermedades  
contribuiría a mejorar la salud de la  
población y reducir la carga de  
enfermedades prevenibles en la  
atención primaria.  
Atencion-Primaria_v2-1.pdf  
Cooperación  
y
el  
Desarrollo  
Económico. (2024). Política  
comercial  
Organización  
Cooperación y el Desarrollo  
Económico. P. de la  
Castellana 162, C.P. 28071  
Madrid, España.  
https://doi.org/https://comerci  
o.gob.es/PoliticaComercialUE  
de  
la  
UE.  
la  
para  
El Centro de Atención Médica  
Primaria en Barcelona-Abrera debe  
mejorar la accesibilidad y recursos,  
aunque la profesionalidad del  
personal es apreciada por la mayoría  
de los usuarios.  
/
OMCOrganismosInternacion  
ales/Paginas/ocde.aspx#:~:te  
xt=La%20OCDE%20es%20u  
na%20organizaci%C3%B3n,l  
a%20interdependencia%20y  
%20la%20globalizaci%C3%B  
3
n.  
8
58  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 15 (Ed. jul – dic. 2024) ISSN: 2697-3456  
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