Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 7 (ene-jun) ISSN: 2697-3456  
La gestión de calidad como estrategia de mejora de los procesos administrativos en la distribuidora Telmo  
Macías Mora “T.M.M.”  
LA GESTIÓN DE CALIDAD COMO ESTRATEGIA DE MEJORA  
DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN LA  
DISTRIBUIDORA TELMO MACÍAS MORA "T.M.M.".  
QUALITY MANAGEMENT AS A STRATEGY TO IMPROVE  
ADMINISTRATIVE PROCESSES AT DISTRIBUIDORA TELMO  
MACÍAS MORA "T.M.M.".  
1
2
Quijano-Macías Carlina Giovanna *; Bravo-Giler María Amelia  
1, 2  
Universidad Técnica de Manabí, UTM. Portoviejo, Ecuador.  
*
Correo: carlig125@hotmail.com  
Resumen  
La meta del presente artículo fue establecer los procesos de la gestión de calidad como  
estrategia de mejora de los procesos administrativos en la Distribuidora Telmo Macías Mora  
"
T.M.M." siendo esta uno de los principales instrumentos para el crecimiento de las empresas.  
Para el logro del objetivo del artículo (de tipo exploratorio y descriptivo), se ha hecho una amplia  
revisión de diversas fuentes documentales científicas, teóricas y estadísticas. Esta información  
ha sido extraída, analizada y correlacionada en su totalidad, proceso que viabilizo el desarrollo  
de un diagnostico situacional de la distribuidora, mediante la que es estableció la falta de Manual  
de Procedimientos y organización, la carencia de Políticas en la empresa, el no contar con misión  
y visión institucional, así como la falta de un organigrama formal hace evidente la necesidad de  
aplicar un proceso de mejora en base a un sistema de gestión.  
Palabras clave: Gestión de calidad, mejora de los procesos, procesos administrativos.  
Abstract  
The goal of this article was to establish the processes of quality management as a strategy to  
improve administrative processes at Distribuidora Telmo Macías Mora "T.M.M." This being one  
of the main instruments for the growth of companies. In order to achieve the objective of the article  
(
exploratory and descriptive), a broad review of various scientific, theoretical and statistical  
documentary sources has been made. This information has been extracted, analyzed and  
correlated in its entirety, a process that made possible the development of a situational diagnosis  
of the distributor, through which the lack of a Procedures Manual and organization, the lack of  
Policies in the company, the lack of With an institutional mission and vision, as well as the lack of  
a formal organization chart, it is evident the need to apply an improvement process based on a  
management system.  
Keywords: Quality management, process improvement, administrative processes.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 07 de mayo de 2020.  
Fecha de aceptación: 09 de julio de 2020.  
Fecha de publicación: 10 de julio de 2020  
2
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Quijano-Macías & Bravo-Giler (2020)  
1
. Introducción  
crecimiento y fortalecimiento de esta.  
Caso contrario el no contar con una  
adecuada gestión administrativa  
En la actualidad el contar con una  
adecuada Gestión Administrativa se  
ha convertido en un factor de gran  
genera  
que  
las  
instituciones  
en sus  
presenten  
falencias  
importancia  
para  
todas  
las  
actividades, afectando su estructura  
orgánica, las metas institucionales.  
empresas, debido a que por medio  
de este es posible aplicar técnicas  
para tener un desarrollo más  
eficiente y eficaz.  
Esta problemática es palpable a nivel  
internacional, generado una serie de  
estudios entorno a esta temática,  
con la finalidad de mejorar los  
procesos de calidad institucional.  
Partiendo de ello es posible citar al  
autor Riveros Ortiz, (2016) en su  
investigación “Propuesta para el  
mejoramiento del proceso de gestión  
administrativa de la empresa  
SYSLAN SAS” realizada en la  
Universidad Católica de Colombia en  
la que expresa:  
Los autores Fergusson & Langford,  
(2017) dan a conocer que: “Las  
organizaciones en el momento de  
ofrecer un servicio o producto  
deberían aplicar un Sistema de  
Gestión Administrativa debido a que  
les permite seguir un ciclo basado en  
los principios administrativos.” (pág.  
7
6). En la actualidad la calidad en  
las instituciones ya sean públicas o  
privadas, juega un rol esencial para  
su desarrollo, siendo así que, hoy en  
día, se habla de calidad del trabajo,  
calidad del proceso, calidad de  
sistemas, calidad de servicios, entre  
otros.  
Aunque la empresa lleva alrededor  
de 6 años en el mercado y que tiene  
un grupo importante de clientes, no  
se ha propuesto realizar una  
evaluación del servicio, ni existen  
políticas encaminadas a la atención  
del cliente en pro de la fidelización,  
recomendación y preferencia de los  
clientes. (pág. 49)  
El mejoramiento de los procesos de  
gestión de calidad se ve determinado  
por la gestión administrativa, pues el  
contar  
con  
una  
institución  
adecuadamente  
estructurada,  
Para el autor del estudio, la falta de  
los procesos administrativos afecta  
directamente a los clientes, debido a  
basada en un cimentado esquema  
organizacional, implicaría el  
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La gestión de calidad como estrategia de mejora de los procesos administrativos en la distribuidora Telmo  
Macías Mora “T.M.M.”  
que una institución que no esté  
adecamente cimentada en los  
procesos de gestión administrativa y  
de calidad no podrá brindar de  
manera oportuna los servicios que  
estos requieran.  
errores operativos y evitar problemas  
en la organización. (pág. 97)  
Se hace evidente que, en los  
procesos de gestión de calidad y  
gestión administrativa, se hace  
fundamental el desarrollo del manual  
organizacional, para que la empresa  
actúe de forma coordinada conforme  
a las metas institucionales.Para  
efectos del presente estudio se  
consideró un proceso de diagnóstico  
en la Distribuidora Telmo Macías  
Mora "T.M.M, esto a raíz de los  
A nivel nacional es posible citar el  
estudio llevado a cabo por Lazo  
Cordero & Macas Moreno, (2018)  
titulado “Propuesta de mejoras en  
gestión administrativa en la empresa  
Modermueble S.A. Ciudad de  
Guayaquil”, estudio que tuvo como  
finalidad  
“Mejorar  
la  
Gestión  
problemas de organización  
y
Administrativas en la empresa  
Modermueble S.A con el fin de  
elaborar e implementar un manual  
de funciones y procedimientos para  
comercialización de la compañía  
nace la necesidad de establecer  
estrategias para mejorar su calidad  
de gestión administrativa. La  
empresa como toda compañía busca  
mejorar su sistema de estructuración  
organizacional para que les ayude a  
implementar una mejor organización  
y distribución de trabajo con la  
finalidad de mejorar el clima laboral y  
lograr que sus colaboradores sean  
un grupo humano motivado.  
simplificar  
los  
procesos  
administrativos”, meta alcanzada por  
medio de la aplicación de estudio  
bibliográfico y de campo, mediante la  
cual se pudo concluir que:  
El desarrollar un manual interno,  
permitirá  
que  
los  
empleados  
conozcan de mejor manera la  
empresa, el cómo se encuentra  
constituida, los procedimientos,  
políticas con las que cuenta y que  
debe ser respetada para disminuir  
Partiendo de ello, el presente artículo  
tiene como finalidad establecer los  
procesos de la gestión de calidad  
como estrategia de mejora de los  
2
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Quijano-Macías & Bravo-Giler (2020)  
procesos administrativos en la  
Distribuidora Telmo Macías Mora  
Investigación de campo: La  
investigación de campo o trabajo de  
campo es la recopilación de  
información fuera de un laboratorio o  
lugar de trabajo. Es decir, los datos  
que se necesitan para hacer la  
investigación se toman en ambientes  
reales no controlados.  
"
T.M.M.".  
2
2
. Metodología  
.1. Modalidad de la investigación  
Investigación Cualitativa: Tiene  
como características comunes  
Se seleccionó este tipo de  
investigación debido a que gran  
parte de las actividades de  
recopilación de información se  
realizaran en el campo directo de  
investigación, siendo la Distribuidora  
Telmo Macías Mora "T.M.M.".  
referirse a sucesos complejos que  
tratan de ser descritos en su  
totalidad, en su medio natural. “No  
hay  
consecuentemente,  
una  
o
abstracción de propiedades  
variables para analizarlas mediante  
técnicas estadísticas apropiadas  
Investigación Bibliográfica: La  
investigación bibliográfica constituye  
una excelente introducción a todos  
los otros tipos de investigación,  
además de que constituye una  
necesaria primera etapa de todas  
ellas, puesto que ésta proporciona el  
conocimiento de las investigaciones  
ya existentes teorías, hipótesis,  
para  
determinación de correlaciones”  
Rodríguez Gómez, 1996)  
su  
descripción  
y
la  
(
En efectos del presente estudio, la  
investigación cualitativa, permite la  
caracterización de las variables de  
estudio, tanto en su entorno practico,  
así como teórico. Meta que será  
lograda  
por  
medio  
de  
los  
experimentos,  
resultados,  
instrumentos de recolección de  
información, así como los procesos  
de estudio de campo que se llevaran  
a cabo.  
instrumentos y técnicas usadas-  
acerca del tema o problema que el  
investigador se propone investigar o  
resolver.  
2
.2. Tipo  
y
diseño de la  
2
.3. Definición de la población y  
investigación  
muestra.  
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La gestión de calidad como estrategia de mejora de los procesos administrativos en la distribuidora Telmo  
Macías Mora “T.M.M.”  
Para el presente estudio se  
consideró como población o universo  
al personal que labora en las áreas  
administrativas de la Distribuidora  
Telmo Macías Mora "T.M.M.", siendo  
un total de 40 personas; debido al  
tamaño de la población no se aplicó  
formula de muestra y se consideró la  
totalidad de esta.  
actividades es el análisis, mismo que  
consiste en la separación de las  
partes de esas realidades hasta  
llegar a conocer sus elementos  
fundamentales y las relaciones  
adyacentes que se presentan entre  
las mismas.  
La utilización del método de análisis  
síntesis permitió conocer de forma  
más profunda las variables que se  
estén estudiando en relación con su  
entorno de influencia, permitiendo  
simplificar su descripción, descubrir  
relaciones aparentemente ocultas y  
construir nuevos conocimientos a  
partir de otros que ya se posean.  
2
.4. Métodos  
Deductiva  Inductiva: Método que  
se caracteriza por el análisis de lo  
general a lo particular; la aplicación  
de este método permitirá el estudio  
de  
investigación  
internacional, nacional  
la  
problemática  
de  
la  
nivel  
local,  
tanto  
a
y
2.5. Técnicas e instrumentos de  
recolección de información  
basándose en el análisis de  
investigaciones previas, además que  
Encuesta: Técnica investigativa  
aplicada para la recolección de  
información cuantificable y medible,  
se encuentra caracterizada por la  
aplicación de un instrumento con  
preguntas objetivas y cerradas. Esta  
técnica se aplicó con la población  
selecciona, que, para fines del  
estudio, corresponde al personal que  
labora en las áreas administrativas  
de la Distribuidora Telmo Macías  
Mora "T.M.M."  
permitirá  
la  
generación  
de  
conclusiones específicas por medio  
del proceso de recolección de  
información de fuentes primarias y  
secundarias.  
Análisis síntesis: Una de las  
principales características de este  
método es que se refiere a dos  
actividades complementarias en lo  
que refiere al estudio de realidades  
complejas. La primera de estas dos  
2
91  
Quijano-Macías & Bravo-Giler (2020)  
convertido en un medio poderoso  
para diferenciar una empresa de sus  
competidores.  
3
3
. Resultados  
.1. Gestión de la Calidad.  
Abellan, (2015) determina que “la  
Gestión de la calidad se ha  
convertido actualmente en la  
condición necesaria para cualquier  
estrategia dirigida hacia el éxito  
competitivo de la empresa” (pág. 74).  
El aumento incesante del nivel de  
exigencia del consumidor, junto a la  
explosión de competencia de nuevos  
países comparativas en costos y la  
creciente complejidad de productos,  
procesos, sistemas y organizaciones  
son algunas las causas que hacen  
de la calidad un factor determinante  
Es por ello la importancia de  
implementar Modelos de Gestión de  
la Calidad (MGC) para que las  
empresas permanezcan en el  
mercado competitivo.  
Lara Ocaña, (2017) sobre el modelo  
de gestión de calidad determina que  
consiste en reunir todas las  
actividades y funciones en forma tal  
que ninguna de ellas esté  
subordinada a las otras y que cada  
una se planee, controle y ejecute de  
un modo formal y sistemático.  
para la competitividad  
y
la  
Barragan, (2016) , da a conocer que  
los modelos de gestión de calidad,  
tiene como objetivo principal que las  
supervivencia de la empresa  
moderna.  
empresas  
desarrollen  
3
.2. Modelo de Gestión de la  
sistemáticamente, productos, bienes  
y servicios de mejor calidad y  
cumplan con las necesidades y  
deseos de los clientes, así también  
una la misión de la empresa con el  
esfuerzo de cada área, en una  
sinergia de resultados hacia la  
competitividad y la calidad de clase  
mundial.  
Calidad.  
Una de las consecuencias de la  
globalización de los mercados, es la  
exigencia de los clientes, quienes  
más conocedores y complejos,  
ahora saben elegir con decisión. Por  
su parte, los gerentes reconocen que  
se  
pueden  
obtener  
ventajas  
competitivas sustanciales mediante  
un mejor servicio al cliente,  
especificar por lo que el mismo se ha  
Es decir, un modelo de gestión de  
calidad  
con  
procesos  
y
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La gestión de calidad como estrategia de mejora de los procesos administrativos en la distribuidora Telmo  
Macías Mora “T.M.M.”  
procedimientos  
ágiles  
y
 Inculcar en toda la premisa de  
hacerlo bien, a la primera vez  
y siempre.  
comprensibles para todos los  
involucrados, pasando por las  
etapas de diseño, materias primas,  
fabricación, distribución, entrega y  
satisfacción del cliente.  
Crear constancia  
y
ser  
perseverante con el propósito  
de mejorar los productos y  
servicios.  
Cuando una empresa decide  
implantar un modelo de gestión de  
calidad, es señal de que la empresa  
tiene el propósito de permanecer y  
crecer como organización, ser  
competitiva, proteger los intereses  
de los accionistas, cuidar la fuente  
de trabajo y mejorar la calidad de  
vida de su personal.  
Realizar  
propuestas  
de  
innovación para mejorar la  
efectividad de la cadena de  
valor.  
Establecer que los procesos,  
los métodos y sistemas deben  
estar sujetos a ciclos de  
mejora continua.  
Establecer un programa para  
el diseño e implantación de  
los procesos y sistemas que  
integran el modelo de calidad.  
Contribuir con la sociedad  
promoviendo los valores de  
Para tener éxito en la implantación  
de un Modelo de Gestión de Calidad  
Barreiro Cedeño, Delgado Chávez,  
Garcia Ponce, & Mendoza Zamora,  
(2018) consideran necesario que los  
directivos comprendan la necesidad  
de fomentar los siguientes aspectos  
en la empresa:  
calidad  
y
generando un  
compromiso con el bienestar  
de la sociedad y con la  
conservación  
ambiente.  
del  
medio  
Establecer una cultura de  
calidad en la empresa.  
Establecer  
la  
atención  
3
.3. Cultura organizacional  
centrada en el cliente creando  
el máximo valor.  
Existen múltiples  
y
diferentes  
cultura  
definiciones  
sobre  
organizacional, pero es posible  
93  
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