Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 7 (ene-jun) ISSN: 2697-3456  
La gestión de calidad como estrategia de mejora de los procesos administrativos en la distribuidora Telmo  
Macías Mora “T.M.M.”  
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v4i7.0049  
LA GESTIÓN DE CALIDAD COMO ESTRATEGIA DE MEJORA  
DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN LA  
DISTRIBUIDORA TELMO MACÍAS MORA "T.M.M.".  
QUALITY MANAGEMENT AS A STRATEGY TO IMPROVE  
ADMINISTRATIVE PROCESSES AT DISTRIBUIDORA TELMO  
MACÍAS MORA "T.M.M.".  
1
2
Quijano-Macías Carlina Giovanna *; Bravo-Giler María Amelia  
1, 2  
Universidad Técnica de Manabí, UTM. Portoviejo, Ecuador.  
*
Correo: carlig125@hotmail.com  
Resumen  
La meta del presente artículo fue establecer los procesos de la gestión de calidad como  
estrategia de mejora de los procesos administrativos en la Distribuidora Telmo Macías Mora  
"
T.M.M." siendo esta uno de los principales instrumentos para el crecimiento de las empresas.  
Para el logro del objetivo del artículo (de tipo exploratorio y descriptivo), se ha hecho una amplia  
revisión de diversas fuentes documentales científicas, teóricas y estadísticas. Esta información  
ha sido extraída, analizada y correlacionada en su totalidad, proceso que viabilizo el desarrollo  
de un diagnostico situacional de la distribuidora, mediante la que es estableció la falta de Manual  
de Procedimientos y organización, la carencia de Políticas en la empresa, el no contar con misión  
y visión institucional, así como la falta de un organigrama formal hace evidente la necesidad de  
aplicar un proceso de mejora en base a un sistema de gestión.  
Palabras clave: Gestión de calidad, mejora de los procesos, procesos administrativos.  
Abstract  
The goal of this article was to establish the processes of quality management as a strategy to  
improve administrative processes at Distribuidora Telmo Macías Mora "T.M.M." This being one  
of the main instruments for the growth of companies. In order to achieve the objective of the article  
(
exploratory and descriptive), a broad review of various scientific, theoretical and statistical  
documentary sources has been made. This information has been extracted, analyzed and  
correlated in its entirety, a process that made possible the development of a situational diagnosis  
of the distributor, through which the lack of a Procedures Manual and organization, the lack of  
Policies in the company, the lack of With an institutional mission and vision, as well as the lack of  
a formal organization chart, it is evident the need to apply an improvement process based on a  
management system.  
Keywords: Quality management, process improvement, administrative processes.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 07 de mayo de 2020.  
Fecha de aceptación: 09 de julio de 2020.  
Fecha de publicación: 10 de julio de 2020  
2
87  
Quijano-Macías & Bravo-Giler (2020)  
1
. Introducción  
crecimiento y fortalecimiento de esta.  
Caso contrario el no contar con una  
adecuada gestión administrativa  
En la actualidad el contar con una  
adecuada Gestión Administrativa se  
ha convertido en un factor de gran  
genera  
que  
las  
instituciones  
en sus  
presenten  
falencias  
importancia  
para  
todas  
las  
actividades, afectando su estructura  
orgánica, las metas institucionales.  
empresas, debido a que por medio  
de este es posible aplicar técnicas  
para tener un desarrollo más  
eficiente y eficaz.  
Esta problemática es palpable a nivel  
internacional, generado una serie de  
estudios entorno a esta temática,  
con la finalidad de mejorar los  
procesos de calidad institucional.  
Partiendo de ello es posible citar al  
autor Riveros Ortiz, (2016) en su  
investigación “Propuesta para el  
mejoramiento del proceso de gestión  
administrativa de la empresa  
SYSLAN SAS” realizada en la  
Universidad Católica de Colombia en  
la que expresa:  
Los autores Fergusson & Langford,  
(2017) dan a conocer que: “Las  
organizaciones en el momento de  
ofrecer un servicio o producto  
deberían aplicar un Sistema de  
Gestión Administrativa debido a que  
les permite seguir un ciclo basado en  
los principios administrativos.” (pág.  
7
6). En la actualidad la calidad en  
las instituciones ya sean públicas o  
privadas, juega un rol esencial para  
su desarrollo, siendo así que, hoy en  
día, se habla de calidad del trabajo,  
calidad del proceso, calidad de  
sistemas, calidad de servicios, entre  
otros.  
Aunque la empresa lleva alrededor  
de 6 años en el mercado y que tiene  
un grupo importante de clientes, no  
se ha propuesto realizar una  
evaluación del servicio, ni existen  
políticas encaminadas a la atención  
del cliente en pro de la fidelización,  
recomendación y preferencia de los  
clientes. (pág. 49)  
El mejoramiento de los procesos de  
gestión de calidad se ve determinado  
por la gestión administrativa, pues el  
contar  
con  
una  
institución  
adecuadamente  
estructurada,  
Para el autor del estudio, la falta de  
los procesos administrativos afecta  
directamente a los clientes, debido a  
basada en un cimentado esquema  
organizacional, implicaría el  
2
88  
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La gestión de calidad como estrategia de mejora de los procesos administrativos en la distribuidora Telmo  
Macías Mora “T.M.M.”  
que una institución que no esté  
adecamente cimentada en los  
procesos de gestión administrativa y  
de calidad no podrá brindar de  
manera oportuna los servicios que  
estos requieran.  
errores operativos y evitar problemas  
en la organización. (pág. 97)  
Se hace evidente que, en los  
procesos de gestión de calidad y  
gestión administrativa, se hace  
fundamental el desarrollo del manual  
organizacional, para que la empresa  
actúe de forma coordinada conforme  
a las metas institucionales.Para  
efectos del presente estudio se  
consideró un proceso de diagnóstico  
en la Distribuidora Telmo Macías  
Mora "T.M.M, esto a raíz de los  
A nivel nacional es posible citar el  
estudio llevado a cabo por Lazo  
Cordero & Macas Moreno, (2018)  
titulado “Propuesta de mejoras en  
gestión administrativa en la empresa  
Modermueble S.A. Ciudad de  
Guayaquil”, estudio que tuvo como  
finalidad  
“Mejorar  
la  
Gestión  
problemas de organización  
y
Administrativas en la empresa  
Modermueble S.A con el fin de  
elaborar e implementar un manual  
de funciones y procedimientos para  
comercialización de la compañía  
nace la necesidad de establecer  
estrategias para mejorar su calidad  
de gestión administrativa. La  
empresa como toda compañía busca  
mejorar su sistema de estructuración  
organizacional para que les ayude a  
implementar una mejor organización  
y distribución de trabajo con la  
finalidad de mejorar el clima laboral y  
lograr que sus colaboradores sean  
un grupo humano motivado.  
simplificar  
los  
procesos  
administrativos”, meta alcanzada por  
medio de la aplicación de estudio  
bibliográfico y de campo, mediante la  
cual se pudo concluir que:  
El desarrollar un manual interno,  
permitirá  
que  
los  
empleados  
conozcan de mejor manera la  
empresa, el cómo se encuentra  
constituida, los procedimientos,  
políticas con las que cuenta y que  
debe ser respetada para disminuir  
Partiendo de ello, el presente artículo  
tiene como finalidad establecer los  
procesos de la gestión de calidad  
como estrategia de mejora de los  
2
89  
Quijano-Macías & Bravo-Giler (2020)  
procesos administrativos en la  
Distribuidora Telmo Macías Mora  
Investigación de campo: La  
investigación de campo o trabajo de  
campo es la recopilación de  
información fuera de un laboratorio o  
lugar de trabajo. Es decir, los datos  
que se necesitan para hacer la  
investigación se toman en ambientes  
reales no controlados.  
"
T.M.M.".  
2
2
. Metodología  
.1. Modalidad de la investigación  
Investigación Cualitativa: Tiene  
como características comunes  
Se seleccionó este tipo de  
investigación debido a que gran  
parte de las actividades de  
recopilación de información se  
realizaran en el campo directo de  
investigación, siendo la Distribuidora  
Telmo Macías Mora "T.M.M.".  
referirse a sucesos complejos que  
tratan de ser descritos en su  
totalidad, en su medio natural. “No  
hay  
consecuentemente,  
una  
o
abstracción de propiedades  
variables para analizarlas mediante  
técnicas estadísticas apropiadas  
Investigación Bibliográfica: La  
investigación bibliográfica constituye  
una excelente introducción a todos  
los otros tipos de investigación,  
además de que constituye una  
necesaria primera etapa de todas  
ellas, puesto que ésta proporciona el  
conocimiento de las investigaciones  
ya existentes –teorías, hipótesis,  
para  
determinación de correlaciones”  
Rodríguez Gómez, 1996)  
su  
descripción  
y
la  
(
En efectos del presente estudio, la  
investigación cualitativa, permite la  
caracterización de las variables de  
estudio, tanto en su entorno practico,  
así como teórico. Meta que será  
lograda  
por  
medio  
de  
los  
experimentos,  
resultados,  
instrumentos de recolección de  
información, así como los procesos  
de estudio de campo que se llevaran  
a cabo.  
instrumentos y técnicas usadas-  
acerca del tema o problema que el  
investigador se propone investigar o  
resolver.  
2
.2. Tipo  
y
diseño de la  
2
.3. Definición de la población y  
investigación  
muestra.  
2
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La gestión de calidad como estrategia de mejora de los procesos administrativos en la distribuidora Telmo  
Macías Mora “T.M.M.”  
Para el presente estudio se  
consideró como población o universo  
al personal que labora en las áreas  
administrativas de la Distribuidora  
Telmo Macías Mora "T.M.M.", siendo  
un total de 40 personas; debido al  
tamaño de la población no se aplicó  
formula de muestra y se consideró la  
totalidad de esta.  
actividades es el análisis, mismo que  
consiste en la separación de las  
partes de esas realidades hasta  
llegar a conocer sus elementos  
fundamentales y las relaciones  
adyacentes que se presentan entre  
las mismas.  
La utilización del método de análisis  
síntesis permitió conocer de forma  
más profunda las variables que se  
estén estudiando en relación con su  
entorno de influencia, permitiendo  
simplificar su descripción, descubrir  
relaciones aparentemente ocultas y  
construir nuevos conocimientos a  
partir de otros que ya se posean.  
2
.4. Métodos  
Deductiva – Inductiva: Método que  
se caracteriza por el análisis de lo  
general a lo particular; la aplicación  
de este método permitirá el estudio  
de  
investigación  
internacional, nacional  
la  
problemática  
de  
la  
nivel  
local,  
tanto  
a
y
2.5. Técnicas e instrumentos de  
recolección de información  
basándose en el análisis de  
investigaciones previas, además que  
Encuesta: Técnica investigativa  
aplicada para la recolección de  
información cuantificable y medible,  
se encuentra caracterizada por la  
aplicación de un instrumento con  
preguntas objetivas y cerradas. Esta  
técnica se aplicó con la población  
selecciona, que, para fines del  
estudio, corresponde al personal que  
labora en las áreas administrativas  
de la Distribuidora Telmo Macías  
Mora "T.M.M."  
permitirá  
la  
generación  
de  
conclusiones específicas por medio  
del proceso de recolección de  
información de fuentes primarias y  
secundarias.  
Análisis – síntesis: Una de las  
principales características de este  
método es que se refiere a dos  
actividades complementarias en lo  
que refiere al estudio de realidades  
complejas. La primera de estas dos  
2
91  
Quijano-Macías & Bravo-Giler (2020)  
convertido en un medio poderoso  
para diferenciar una empresa de sus  
competidores.  
3
3
. Resultados  
.1. Gestión de la Calidad.  
Abellan, (2015) determina que “la  
Gestión de la calidad se ha  
convertido actualmente en la  
condición necesaria para cualquier  
estrategia dirigida hacia el éxito  
competitivo de la empresa” (pág. 74).  
El aumento incesante del nivel de  
exigencia del consumidor, junto a la  
explosión de competencia de nuevos  
países comparativas en costos y la  
creciente complejidad de productos,  
procesos, sistemas y organizaciones  
son algunas las causas que hacen  
de la calidad un factor determinante  
Es por ello la importancia de  
implementar Modelos de Gestión de  
la Calidad (MGC) para que las  
empresas permanezcan en el  
mercado competitivo.  
Lara Ocaña, (2017) sobre el modelo  
de gestión de calidad determina que  
consiste en reunir todas las  
actividades y funciones en forma tal  
que ninguna de ellas esté  
subordinada a las otras y que cada  
una se planee, controle y ejecute de  
un modo formal y sistemático.  
para la competitividad  
y
la  
Barragan, (2016) , da a conocer que  
los modelos de gestión de calidad,  
tiene como objetivo principal que las  
supervivencia de la empresa  
moderna.  
empresas  
desarrollen  
3
.2. Modelo de Gestión de la  
sistemáticamente, productos, bienes  
y servicios de mejor calidad y  
cumplan con las necesidades y  
deseos de los clientes, así también  
una la misión de la empresa con el  
esfuerzo de cada área, en una  
sinergia de resultados hacia la  
competitividad y la calidad de clase  
mundial.  
Calidad.  
Una de las consecuencias de la  
globalización de los mercados, es la  
exigencia de los clientes, quienes  
más conocedores y complejos,  
ahora saben elegir con decisión. Por  
su parte, los gerentes reconocen que  
se  
pueden  
obtener  
ventajas  
competitivas sustanciales mediante  
un mejor servicio al cliente,  
especificar por lo que el mismo se ha  
Es decir, un modelo de gestión de  
calidad  
con  
procesos  
y
2
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La gestión de calidad como estrategia de mejora de los procesos administrativos en la distribuidora Telmo  
Macías Mora “T.M.M.”  
procedimientos  
ágiles  
y
• Inculcar en toda la premisa de  
hacerlo bien, a la primera vez  
y siempre.  
comprensibles para todos los  
involucrados, pasando por las  
etapas de diseño, materias primas,  
fabricación, distribución, entrega y  
satisfacción del cliente.  
•
•
•
•
•
Crear constancia  
y
ser  
perseverante con el propósito  
de mejorar los productos y  
servicios.  
Cuando una empresa decide  
implantar un modelo de gestión de  
calidad, es señal de que la empresa  
tiene el propósito de permanecer y  
crecer como organización, ser  
competitiva, proteger los intereses  
de los accionistas, cuidar la fuente  
de trabajo y mejorar la calidad de  
vida de su personal.  
Realizar  
propuestas  
de  
innovación para mejorar la  
efectividad de la cadena de  
valor.  
Establecer que los procesos,  
los métodos y sistemas deben  
estar sujetos a ciclos de  
mejora continua.  
Establecer un programa para  
el diseño e implantación de  
los procesos y sistemas que  
integran el modelo de calidad.  
Contribuir con la sociedad  
promoviendo los valores de  
Para tener éxito en la implantación  
de un Modelo de Gestión de Calidad  
Barreiro Cedeño, Delgado Chávez,  
Garcia Ponce, & Mendoza Zamora,  
(2018) consideran necesario que los  
directivos comprendan la necesidad  
de fomentar los siguientes aspectos  
en la empresa:  
calidad  
y
generando un  
compromiso con el bienestar  
de la sociedad y con la  
conservación  
ambiente.  
del  
medio  
•
•
Establecer una cultura de  
calidad en la empresa.  
Establecer  
la  
atención  
3
.3. Cultura organizacional  
centrada en el cliente creando  
el máximo valor.  
Existen múltiples  
y
diferentes  
cultura  
definiciones  
sobre  
organizacional, pero es posible  
93  
2
Quijano-Macías & Bravo-Giler (2020)  
establecerla como un sistema de  
• Transmitir un sentimiento de  
identidad a los miembros de la  
organización  
creencias,  
manifiestan en normas, actitudes,  
conductas, comportamientos,  
valores,  
que  
se  
•
•
•
Facilitar el compromiso con  
algo mayor que el yo mismo  
Reforzar la estabilidad del  
sistema social  
relaciones interpersonales, el estilo  
de liderazgo, que se desarrollan en  
un grupo dentro de la organización,  
o en una organización entendido  
como grupo, con el fin de dar  
cumplimiento a la materialización de  
la visión en su interacción con el  
entorno en un tiempo dado.  
Ofrecer premisas reconocidas  
y aceptadas para la toma  
decisiones  
Los  
administradores  
eficientes  
hacen uso de símbolos, creencias y  
rituales de la cultura para lograr la  
aceptación de metas, motivar a la  
gente y asegurar su compromiso a  
largo plazo.  
Dávalos Mayorga, (2016, pág. 112)  
establece que la cultura es propia de  
cada organización, y siempre hay  
una cultura. Es un proceso evolutivo  
donde sus elementos varían con el  
cursar del tiempo, y unos se  
extinguen y otros se solidifican, pero  
la cultura como tal no desaparece,  
sino que sufre procesos continuos de  
transformación”  
Coaguila Gonzales, (2017) detalla  
que hoy en día, es necesario que las  
organizaciones diseñen procesos y  
estructuras más flexibles al cambio,  
y que se produzca, no como un  
proceso forzado de imposición de  
normas procedimientos, sino como  
consecuencia del aprendizaje de sus  
integrantes.  
Aleman Carmona, (2018, pág. 134)  
establece  
que  
la  
cultura  
formas  
organizacional  
definidas  
ofrece  
Esto implica generar condiciones  
para promover equipos de alto  
desempeño, entendiendo que el  
aprendizaje en equipo implica  
generar valor al trabajo y más  
adaptabilidad al cambio con una  
amplia visión hacia la innovación.  
de  
pensamiento,  
sentimiento y reacción que guían la  
toma, a su vez incluye lineamientos  
perdurables mientras cumple las  
siguientes funciones:  
2
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Macías Mora “T.M.M.”  
Han sido muchos los esfuerzos de  
transformación que han fracasado  
en las organizaciones por falta de  
planificación de este proceso y del  
liderazgo en esas organizaciones, lo  
cual ha generado el deterioro en sus  
funciones generales. Es por ello por  
lo que todo proceso de organización  
debe de estar acompañado por  
procesos que permitan la obtención  
información para la toma de  
decisiones estratégicas.  
Partiendo de este proceso en las  
instituciones se derivan muchas  
decisiones  
claves  
en  
la  
administración mismas que suelen  
estar basadas en los resultados  
futuros.  
3.5. Elementos de la Gestión  
Administrativa  
de  
adecuados  
resultados  
institucionales.  
Mendoza Briones, (2017) define el  
3
.4. Gestión Administrativa.  
acto  
de  
administrar  
como  
planeación, organización, dirección y  
controlar. Las funciones engloban  
los elementos de la administración.  
Los autores Ramírez Casco,  
Ramírez Garrido, & Calderón Moran,  
(2017) señanalan que la gestión  
Estos  
mismos  
elementos  
administrativa en una empresa es  
uno de los factores más importantes  
cuando se trata de emprender un  
negocio debido a que de ella  
dependerá el éxito que tenga dicho  
negocio o empresa planeamiento, la  
organización, la dirección y el  
constituyen el proceso administrativo  
que pueden ser encontrados en  
cualquier área de la empresa, es  
decir, que cada cual desempeña  
actividades  
de  
planeación,  
organización, dirección y control,  
como actividades administrativas  
control,  
desempeñada  
para  
esenciales.  
A
continuación, se  
determinar  
y
lograr objetivos  
describe dichos elementos:  
manifestados mediante el uso de  
seres humanos y de otros recursos.  
A. Planeación: Consiste en saber  
qué se va a hacer por anticipado,  
cuál va a ser la dirección que se va a  
tomar para alcanzar los objetivos de  
En el sector privado uno de los  
principales propósitos de la gestión  
administrativa  
es  
proporcionar  
2
95  
Quijano-Macías & Bravo-Giler (2020)  
la manera más eficiente. ¿Qué se  
desea conseguir (objetivos)? ¿Qué  
se va a hacer para alcanzarlo?  
secuencia que abarca las siguientes  
etapas: La primera; (jerarquización)  
que dispone de las funciones del  
grupo social por orden de rango,  
grado o importancia” (Pitchford,  
¿
¿
Quién y cuándo lo va a hacer?  
Cómo lo va a hacer (recursos)? La  
planeación trata de crear un futuro  
deseado.  
2017).  
La  
segunda;  
(departamentalización) que divide y  
agrupa todas las funciones y  
Hernández  
&
Cardona, (2017)  
actividades,  
en  
unidades  
considera que esta etapa abarca la  
definición de las metas de la  
organización, el establecimiento de  
una estrategia general para alcanzar  
esas metas y el desarrollo de una  
jerarquía minuciosa de los planes  
específicas, con base en su similitud.  
Coordinación: “Es la sincronización  
de los recursos y los esfuerzos de un  
grupo social, con el fin de lograr  
oportunidad, unidad, armonía y  
rapidez, en el desarrollo de los  
objetivos” (Barragan 2016, 89).  
para integrar  
actividades.  
y
coordinar las  
B. Organización: “La organización  
Dirección: “La dirección es la función  
que trata, a través de la influencia  
interpersonal, de lograr que todos los  
involucrados en la organización  
contribuyan al logro de sus objetivos.  
es un sistema que permite una  
utilización  
equilibrada  
de  
los  
recursos cuyo fin es establecer una  
relación entre el trabajo y el personal  
que lo debe ejecutar” (Coque  
Arboleda, 2016, pág. 45). Es un  
proceso en donde se determina qué  
se debe hacerse para lograr una  
finalidad establecida o planeada,  
Se ejerce  
subfunciones: el liderazgo, la  
motivación la comunicación”  
a
través de tres  
y
(Fergusson & Langford, 2017, pág.  
64).  
dividiendo  
y
coordinando las  
D. Control: “El control es la función  
que efectúa la medición de los  
resultados obtenidos comparándolos  
con los esperados (planeados) con  
el fin de buscar la mejora continua”.  
actividades y suministrando los  
recursos.  
Elementos  
de  
la  
organización:  
División del trabajo: “Para dividir el  
trabajo es necesario seguir una  
2
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La gestión de calidad como estrategia de mejora de los procesos administrativos en la distribuidora Telmo  
Macías Mora “T.M.M.”  
El control es la actividad de  
seguimiento encaminada a corregir  
las desviaciones que puedan darse  
respecto a los objetivos. El control se  
ejerce con referencia a los planes,  
mediante la comparación regular y  
sistemática de las previsiones y las  
consiguientes realizaciones y la  
valoración de las desviaciones  
habidas respecto de los objetivos. “El  
control, pues, contrasta lo planeado  
y lo conseguido para desencadenar  
las acciones correctoras, que  
mantengan el sistema regulado, es  
decir, orientado a sus objetivos.”  
mantienen hasta la actualidad; entre  
los clientes principales de la  
institución se encuentran:  
Comisariatos Velboni, Comercial  
Casanova, Comisariato Gonzalo  
Zambrano.  
A pesar de ya tener 20 años en el  
mercado se presentan problemas en  
los  
procesos  
de  
gestión  
administrativa, razón por la que se le  
aplico un proceso de diagnóstico  
como se detalla a continuación.  
Tabla 1. Resultados del proceso de  
diagnóstico.  
3
.6. Diagnóstico aplicado en la  
Distribuidora Telmo Macías Mora  
T.M.M.".  
"
La Distribuidora Telmo Macías Mora  
T.M.M." con RUC: 1302604549001  
inicio sus actividades el 1 enero/  
000, teniendo como actividad  
"
2
comercial venta al por mayor de  
alimentos en general desde los  
inicios se ha dedicado la  
distribución de productos de las  
siguientes líneas comerciales:  
a
Conservas Isabel, Industrias Ales,  
llegando a expandirse a las líneas de  
Elaborado por: Autora  
Fuente: Instrumento de recolección de  
información.  
familia  
Sancela,  
PROALCO,  
MANZHI, DISPACIF con los que  
2
97  
Quijano-Macías & Bravo-Giler (2020)  
Figura 1: Resultados del proceso de  
capacitación y el 43% restante  
expreso que nunca se generan  
dichos procesos.  
diagnóstico.  
El 58% dio a conocer que siempre se  
desarrollan controles sobre el  
presupuesto, el 20% dio a conocer  
que a veces se generan dichos  
controles y el 23% restante expreso  
que nunca se desarrollan estos  
controles de manera oportuna.  
Elaborado por: Autora  
Fuente: Instrumento de recolección de  
información.  
El 63% dio a conocer que el  
presupuesto institucional siempre se  
ajusta a las necesidades de la  
institución, el 18% dio a conocer que  
a veces el presupuesto se ajusta a  
las necesidades institucionales, el  
Partiendo del proceso de diagnóstico  
aplicado al  
Distribuidora Telmo Macías Mora  
T.M.M." es posible determinar los  
personal de  
la  
"
siguientes aspectos:  
2
0% expreso que nuca se ajusta a  
El 100% de los encuestados dio a  
conocer que la visión, misión y  
las necesidades de la institución, por  
lo que hay la necesidad de  
reajustarlos según se presente la  
necesidad.  
objetivos  
estratégicos  
no  
se  
transmiten de forma oportuna.  
El 100% de los encuestados dio a  
conocer que el plan operativo de la  
institución no se transmite de forma  
oportuna.  
El 100% de los encuestados dio a  
conocer que la institución no cuenta  
con una estructura organizacional  
que facilite la comunicación entre los  
niveles de la institución.  
El 13% de los encuestados  
respondió que siempre se suele  
contar con un plan de formación y  
capacitación el mismo que se  
comunica de forma oportuna, el 45%  
expreso que algunas veces se han  
El 45% de los encuestados  
consideran que la estructura  
organizacional siempre contribuye al  
cumplimiento de los objetivos, el  
4
8% dio a conocer que a veces y el  
llevado  
a
cabo el plan de  
2
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Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 7 (ene-jun) ISSN: 2697-3456  
La gestión de calidad como estrategia de mejora de los procesos administrativos en la distribuidora Telmo  
Macías Mora “T.M.M.”  
8
% expreso que nunca, a pesar de  
controles que aseguran la eficacia, el  
35% dio a conocer que a veces, el  
23% expreso que algunas veces y el  
13% expreso que nunca.  
no contar con un organigrama  
institucional, la institución cuenta con  
una adecuada estructura orgánica y  
una  
correcta  
distribución  
de  
El 40% de los encuestados  
consideran que el cumplimiento de  
las metas siempre va de acuerdo a lo  
programado por la institución, el 33%  
dio a conocer que a veces y el 28%  
restante expreso que no se cumplen  
a cabalidad dichas metas.  
funciones.  
El 48% de los encuestados  
consideran que la asignación y  
distribución de cargos siempre  
responde a los requerimientos, el  
4
1
0% dio a conocer que a veces y el  
3% expreso que nunca.  
A raíz de los resultados obtenidos  
del proceso de diagnóstico se  
desarrolló el presente FODA de la  
institución.  
El 48% de los encuestados  
respondió que los empleados  
siempre  
son  
evaluados  
permanentemente, el 30% expreso  
que a veces de generan procesos de  
evaluación y el 23% determino que la  
distribuidora no genera procesos de  
evaluación interna  
Tabla 2: Análisis FODA  
El 38% de los encuestados  
consideran que siempre hay una  
adecuada coordinación entre las  
áreas administrativas, el 40% dio a  
conocer que a veces y el 23%  
expreso que nunca.  
El 30% de los encuestados  
consideran que los procesos  
administrativos siempre cuentan con  
Elaborado por: Autora  
2
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Quijano-Macías & Bravo-Giler (2020)  
Conclusiones  
las prestaciones hacia los clientes  
internos y externos.  
Por medio del proceso de  
diagnóstico la  
Distribuidora Telmo Macías Mora  
T.M.M." se determinaron la  
existencia de falencias  
administrativas, como es la falta de  
Manual de Procedimientos  
aplicado  
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misión y visión institucional, así  
como la falta de un organigrama  
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aplicar un proceso de mejora en  
base a un sistema de gestión.  
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Puede afirmarse que, dentro de los  
múltiples enfoques existentes para  
su aplicación a la Administración en  
el ámbito de las organizaciones, la  
gestión basada en los procesos se  
presenta como una adecuada  
.
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un  
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puede  
acercamiento al desarrollo  
empresarial al  
fortalecimiento de las ventas.  
Quito: Don Bosco.  
y
considerarse como fundamental  
para orientar a una organización  
hacia el logro de sus objetivos. Su  
Barreiro Cedeño, I., Delgado  
Chávez, M., García Ponce, T.,  
aplicación  
genera  
el  
análisis  
detallado de los procesos en  
organizaciones de todo tipo, s, las  
cuales pueden modelar su forma de  
operación, permitiendo mejorar la  
gestión de cada proceso y del  
conjunto de procesos, para optimizar  
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