Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 7 (jul-dic) ISSN: 2697-3456  
Diseño de un sistema de gestión de calidad pedagógica enfocado a la norma ISO 9001-2015 para el Colegio  
“
Rubén Darío” del cantón Manta.  
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v4i7.0047  
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PEDAGÓGICA  
ENFOCADO A LA NORMA ISO 9001-2015 PARA EL COLEGIO “RUBÉN  
DARÍO” DEL CANTÓN MANTA.  
DESIGN OF A PEDAGOGICAL QUALITY MANAGEMENT SYSTEM  
FOCUSED ON THE ISO 9001-2015 STANDARD FOR THE “RUBEN DARIO”  
SCHOOL OF CANTON MANTA.  
1
2
Loor-Burgos Mayra Patricia *; Henríquez-Coronel María Angélica  
1
Estudiante de la Maestría en Gerencia Calidad e Innovación de la Universidad  
Técnica de Manabí, UTM. Portoviejo, Ecuador.  
2
Docente Investigadora de la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación  
de la Universidad Técnica de Manabí, UTM. Portoviejo, Ecuador.  
*Correo: patricialoorpattyloor@hotmail.com  
Resumen  
La presente investigación tiene como objetivo proponer el uso de un sistema de gestión de  
calidad basado en la norma ISO 9001:2015© como herramienta que puede contribuir a la mejora  
académica en el colegio Rubén Darío de la ciudad Manta, Ecuador, lo que permitió el  
establecimiento de los objetivos específicos, mismos que fueron alcanzados a través de la  
investigación de campo mediante la aplicación de técnicas como encuestas a los docentes,  
personal administrativo y autoridad. Los resultados de la investigación de campo fueron  
sometidos al análisis y debate teórico bajo los lineamientos y directrices de la norma ISO 9001-  
2
015, luego de lo cual se establecieron las conclusiones respectivas. Por otra parte, se procedió  
a realizar el proceso de validación de resultados, llegándose a la conclusión que, en la Unidad  
Educativa Rubén Darío, existen algunas deficiencias, las políticas y objetivos, una visión y misión  
que no están claramente definidas y son desconocidas por una parte importante del personal  
existiendo procesos inadecuados que afectan el área administrativa. Mediante el uso de las  
técnicas de investigación, se realizó encuesta al talento humano de la institución, con la finalidad  
de realizar un estudio referente a la importancia de la implementación de un sistema de gestión  
de calidad. La conclusión, orientó la determinación de recomendaciones tales como ejecutar la  
propuesta del diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015©  
en la Unidad Educativa Rubén Darío, para optimizar sus procesos, permitiendo brindar un  
servicio eficiente con calidad y calidez a la comunidad.  
Palabras Claves: Desarrollo Institucional, Gestión de calidad, Instituciones Educativas, Norma  
ISO 9001-2015.  
Abstract  
The present research aims to propose the use of a quality management system based on the ISO  
9
001: 2015 standard as a tool that contributes to academic improvement at the Rubén Darío  
school, which allowed the establishment of specific objectives, themselves which were achieved  
through field research through the application of techniques such as surveys of teachers,  
administrative staff and authority, The results of the field research were subjected to analysis and  
theoretical debate under the guidelines and guidelines of the ISO 9001 standard -2015, after  
which the respective conclusions were established. On the other hand, the results validation  
process was carried out, reaching the conclusion that In the Rubén Darío Educational Unit, some  
deficiencies were found, such as, for example, it does not have a quality policy, nor quality  
objectives, a organization chart and there is also reprocessing that affects the administrative area,  
a vision and mission not very clear in addition to the ignorance of these in the staff. Through the  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 05 de mayo de 2020.  
Fecha de aceptación: 09 de julio de 2020.  
Fecha de publicación: 10 de julio de 2020.  
259  
Loor-Burgos & Henríquez-Coronel (2020)  
use of research techniques, a survey was carried out on the institution's human talent, in order to  
carry out a study regarding the importance of the implementation of a quality management  
system. The conclusion guided the determination of recommendations such as executing the  
proposal for the design of a Quality Management System based on the ISO 9001: 2015 Standard  
in the Rubén Darío Educational Unit, to optimize its processes, allowing to provide an efficient  
service with quality and warmth to the community.  
Keywords: Quality management, ISO 9001-2015 Standard, Institutional Development,  
Educational Institutions.  
1. Introducción  
descentralización de los procesos de  
decisión en los sistemas  
Las instituciones educativas tienen  
como objetivo ofrecer una educación  
de calidad para el beneficio de la  
sociedad y la formación del futuro del  
país. Es por esto que el presente  
trabajo de investigación propone la  
implementación de un Sistema de  
Calidad ISO 9001:2015©. La norma  
educacionales, incide en el clima  
organizacional, en las formas de  
liderazgo  
y
conducción  
en el  
institucionales,  
aprovechamiento óptimo de los  
recursos humanos y del tiempo, en la  
planificación  
distribución del trabajo  
productividad  
de  
tareas,  
la  
y
su  
describe diversos requisitos  
y
sobre todo en  
procedimientos a seguir para llegar a  
la calidad total y al mismo tiempo,  
mejorar la imagen y prestigio del  
colegio. El Sistema de calidad ISO  
instituciones educativas donde el  
esfuerzo debe verse revertido en el  
proceso de enseñanza aprendizaje,  
a través de la organización y  
planificación.  
9001:2015© ayudará al colegio a  
crear valor agregado, comprender  
las necesidades actuales y futuras  
usando procedimientos y mejora  
continua. Pondrá a disposición de la  
institución todas las herramientas y  
lineamientos necesarios para ser  
más competitiva.  
De acuerdo con la información  
proporcionada por la Secretaría del  
plantel, la institución cuenta con los  
niveles educativos correspondientes  
a
Inicial, Preparatoria, Básica  
Inferior, Básica Media, Básica  
Superior y Bachillerato, y cuenta con  
una población estudiantil de 180  
estudiantes, 17 docentes y 4  
La gestión es un elemento  
determinante de la calidad del  
desempeño de las instituciones  
educativas (López, 2010), sobre todo  
en la medida que se incrementa la  
miembros personal  
del  
administrativo. Como indica Areche  
260  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 7 (jul-dic) ISSN: 2697-3456  
Diseño de un sistema de gestión de calidad pedagógica enfocado a la norma ISO 9001-2015 para el Colegio  
“
Rubén Darío” del cantón Manta.  
(
2016): “Cada compañía debe  
con los estándares especificado para  
el desempeño eficiente de su  
función, pues en muchas ocasiones  
no son del campo docente. La falta  
de conciencia de que la administra-  
ción de la educación es una actividad  
especializada, que genera una  
mentalidad burocrática en algunos  
sectores, serán trabas que deben ser  
superadas si se quiere modernizar el  
sistema educativo. (Pérez, R, 2000)  
En la actualidad el Ministerio de  
Educación ha implantado un sistema  
de evaluación para todas las  
encontrar el plan de juego más  
adecuado para sobrevivir y crecer a  
largo plazo, considerando su  
situación  
específica,  
sus  
oportunidades, sus objetivos y sus  
recursos”.  
La noción de calidad nos remite a la  
idea de excelencia, tanto en los  
procesos como de los productos o  
servicios que una organización  
proporciona, y evoca facetas tales  
como buen clima de trabajo, posición  
destacada en el sector, buen  
funcionamiento organizativo, alta  
consideración tanto interna como  
autoridades  
de  
los  
planteles  
educativos, y se realizan concursos  
de mérito y oposición, donde los  
externa,  
económica y social, pues como nos  
dice López, “calidad es la  
elevada  
rentabilidad  
candidatos  
capacidades que poseen para  
realizar una eficaz gestión  
administrativa de las instituciones  
educativas, de este modo,  
demuestran  
las  
satisfacción de las necesidades y  
expectativas de los clientes” (2003)  
Para Pérez (2000), al buscar la  
calidad, debemos partir de la idea de  
que cualquier cosa puede hacerse  
mejor y de que toda mejora es  
importante, aunque a primera vista  
parezca insignificante. Se debe  
tomar conciencia de que la calidad  
en educación se trabaja más en el  
proceso que en el producto.  
y
proveerlas de líderes que tengan la  
formación necesaria para fomentar  
una educación de calidad, acorde a  
los estándares establecidos a nivel  
mundial.  
A nuestro juicio, la naturaleza misma  
de la educación debe fomentar  
procura de la calidad, a nivel de  
Tradicionalmente en Ecuador la  
administración educativa ha estado a  
cargo de personas que no cumplen  
infraestructura,  
organización  
administrativa y curricular, recursos  
humanos y demás aspectos que  
261  
Loor-Burgos & Henríquez-Coronel (2020)  
confluyen para ofrecer una buena  
educación para los estudiantes. No  
es lo mismo, en efecto, un servicio  
educativo prestado en un centro  
privado que el mismo servicio  
prestado en uno público, ni es  
irrelevante que el personal sea  
organización para la creación de  
estándares  
internacionales  
por diversas  
compuesta  
organizaciones  
nacionales  
de  
normalización, para sistematizar los  
estándares que se requieren en  
sistemas de calidad en empresas de  
distintos tamaños siendo grandes,  
medianas o pequeñas empresas,  
privadas o públicas y de distinta  
actividad económica. Este sistema  
de gestión de calidad se cumple  
rigiéndose por medio de una  
disciplina para cumplir con una labor  
de excelencia para mejorar la calidad  
de un producto o servicio, tomando  
en cuenta la satisfacción del cliente.  
2. Materiales y métodos  
funcionario  
o
contratado  
laboralmente, ni que se trate de  
centros unitarios o graduados, que  
impartan sólo educación infantil o  
toda la gama preuniversitaria, que  
sean plenamente formativos o se  
orienten a la capacitación en ciertas  
habilidades orientadas a la actividad  
profesional (academias). (Areche, V,  
2016)  
Los indicadores de calidad deben  
servir para dar mayor fuerza a los  
responsables educativos y a los  
docentes en la toma de decisiones y  
orientarlos hacia las prácticas  
educativas más adecuadas, porque  
finalmente, la clave de la calidad y la  
excelencia educativa se encuentra  
en las personas (Malpica, F, 2013)  
La norma es un modelo creado por la  
La investigación se enmarca en el  
enfoque  
cuantitativo  
de  
investigación, usando como diseño  
de la misma, siguiendo un tipo de  
investigación  
exploratoria  
y
descriptiva que permitirá conocer la  
situación que presenta la institución  
que se estudia y determinar si es  
susceptible de aplicar las normas  
ISO 9001 -2015 para mejorar la  
calidad académica.  
Organización de  
Normalización, también llamada  
Organización Internacional de  
Internacional  
Para la recolección de la información  
se aplicaron las técnicas de  
Estandarización (originalmente en  
inglés: International Organization for  
Standardization, conocida por la  
encuesta entrevista  
y
autoadministrados u la observación.  
abreviación  
ISO)  
es  
una  
262  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 7 (jul-dic) ISSN: 2697-3456  
Diseño de un sistema de gestión de calidad pedagógica enfocado a la norma ISO 9001-2015 para el Colegio  
“
Rubén Darío” del cantón Manta.  
Tabla 1. Resultados de pregunta 2 de  
Los instrumentos fueron entrevista  
autoadministrada, cuestionario  
online usando Google Drive y lista de  
chequeo para registrar la  
observación de documentos. Estos  
instrumentos se aplicaron  
encuesta realizada.  
Alternativas Frecuencia Porcentaje  
Mucho  
Algo  
3
17  
2
14%  
77%  
9%  
Poco  
Nada  
Total  
0
0%  
a
22  
100%  
diferentes actores y en distintos  
momentos de la investigación. Los  
cuestionarios se aplicaron al  
personal docente y administrativo de  
Elaborado por: Autora de tesis.  
Gráfico 1. Resultados en gráfica de  
pregunta 2 de encuesta realizada.  
la  
institución,  
la  
entrevista  
autoadministrada a los directivos de  
esta y la lista de cotejo para el  
0
%
1
4%  
9
%
7
Mucho  
Algo  
análisis  
de  
los  
documentos  
consultados.  
Poco  
7%  
Nada  
Los  
instrumentos  
pasaron  
el  
requerido procedo de validación por  
expertos para garantizar su rigor  
científico y los datos de entrevistas y  
análisis documental se hicieron  
Fuente: Encuesta a talento humano.  
Elaborado por: Autora de tesis.  
atendiendo  
definidas para tal fin y que se  
desprenden de los objetivos  
a
las  
categorías  
Análisis  
e
interpretación de  
planteados. Para su análisis se usó  
la técnica simple de reducción de  
datos.  
resultados  
El 77% de los encuestados  
responden que tienen algo de  
conocimiento de los procesos y  
documentos que requiere la la  
institución educativa para realizar de  
forma eficaz y eficiente su trabajo,  
mientras que el 14% de ellos  
responde que mucho y el 9% que  
poco.  
3. Resultados  
Pregunta No 2. ¿Conoce usted cada  
uno de los procesos y documentos  
que requiere la institución educativa  
para realiza de forma eficaz y  
eficiente su trabajo?  
263  
Loor-Burgos & Henríquez-Coronel (2020)  
Se establece que existe cierto nivel  
de desconocimiento en cuanto a  
Análisis  
e
interpretación de  
resultados  
procesos  
e
información  
y
En esta pregunta el 44% de los  
encuestados responden que tienen  
algo de conocimiento acerca de lo  
que es un sistema de gestión de  
calidad, mientras que el 36%  
documentos de parte del talento  
humano, los mismos que permitirían  
mejorar su actividad en beneficio de  
la excelencia académica.  
responde  
que  
tiene  
poco  
conocimiento y el 23% de ellos  
responde que mucho.  
Pregunta No 4. ¿Conoce usted qué  
es un sistema de Gestión de  
Calidad?  
Se  
establece  
que  
existe  
desconocimiento acerca de sistemas  
de gestión de calidad por parte del  
personal, los mismos que permitirían  
mejorar su actividad en beneficio de  
la excelencia académica.  
Tabla 2. Resultados de pregunta 2 de  
encuesta realizada.  
Alternativas Frecuencia Porcentaje  
Mucho  
Algo  
5
9
23%  
41%  
36%  
0%  
Poco  
Nada  
Total  
8
0
22  
100%  
Pregunta No 5. ¿En la institución  
educativa se han implementado  
sistemas de gestión de calidad para  
mejorar la excelencia académica?  
Elaborado por: Autora de tesis.  
Gráfico 2. Resultados en gráfica de  
pregunta 4 de encuesta realizada.  
Tabla 3. Resultados de pregunta 5 de  
encuesta realizada.  
Alternativas Frecuencia Porcentaje  
Mucho  
Algo  
0
0
0%  
0%  
0
%
Mucho  
Algo  
23%  
36%  
Poco  
Nada  
Total  
3
14%  
86%  
100%  
Poco  
19  
22  
4
1%  
Nada  
Elaborado por: Autora de tesis.  
Fuente: Encuesta a talento humano.  
Elaborado por: Autora de tesis.  
264  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 7 (jul-dic) ISSN: 2697-3456  
Diseño de un sistema de gestión de calidad pedagógica enfocado a la norma ISO 9001-2015 para el Colegio  
“
Rubén Darío” del cantón Manta.  
Gráfico 3. Resultados en gráfica de  
Gráfico 4. Resultados en gráfica de  
pregunta 5 de encuesta realizada.  
pregunta 9 de encuesta realizada.  
0
%
14%  
0%  
Mucho  
Algo  
23%  
Mucho  
Algo  
0%  
0%  
Poco  
77%  
86%  
Poco  
Nada  
Nada  
Fuente: Encuesta a talento humano.  
Elaborado por: Autora de tesis.  
Fuente: Encuesta a talento humano.  
Elaborado por: Autora de tesis.  
Análisis  
e
interpretación de  
Análisis  
e
interpretación de  
resultados  
resultados  
En esta pregunta el 86% de los  
encuestados responden que en la  
institución no se han implementado  
sistemas de gestión de calidad para  
mejorar la excelencia académica, el  
En esta pregunta, el 77% de los  
encuestados responden que es  
necesario implementar normas de  
calidad en la institución, el 23% de  
ellos manifiestan que algo.  
1
4% responde que poco.  
Este resultado permite constatar la  
necesidad de implementar normas  
de calidad en la unidad educativa.  
Este resultado permite constatar que  
en la institución no existe un sistema  
de gestión de calidad en aplicación.  
Pregunta No 12. ¿Qué percepción  
tiene usted de la calidad del servicio  
que brinda la institución?  
Pregunta  
No  
9.  
¿Considera  
necesario implementar normas de  
calidad en la institución?  
Tabla 5. Resultados de pregunta 12 de  
Tabla 4. Resultados de pregunta 9 de  
encuesta realizada.  
encuesta realizada.  
Alternativas Frecuencia Porcentaje  
Alternativas Frecuencia Porcentaje  
Excelente  
Buena  
5
11  
6
23%  
50%  
Mucho  
Algo  
17  
5
77%  
23%  
0%  
Por mejorar  
Total  
27%  
Poco  
Nada  
Total  
0
22  
100%  
0
0%  
Elaborado por: Autora de tesis.  
22  
100%  
Elaborado por: Autora de tesis.  
265  
Loor-Burgos & Henríquez-Coronel (2020)  
Gráfico 5. Resultados en gráfica de  
Gráfico 6. Resultados en gráfica de  
pregunta 12 de encuesta realizada.  
pregunta 13 de encuesta realizada.  
9%  
5%  
Mucho  
Algo  
2
3%  
27%  
Excelente  
Buena  
0%  
5
0%  
86%  
Poco  
Por mejorar  
Nada  
Fuente: Encuesta a talento humano.  
Elaborado por: Autora de tesis.  
Fuente: Encuesta a talento humano.  
Elaborado por: Autora de tesis.  
Análisis  
e
interpretación de  
Análisis  
e
interpretación de  
resultados  
resultados  
En cuanto a la percepción de la  
calidad del servicio que brinda la  
En cuanto al conocimiento acerca de  
la norma de calidad ISO 9001-2015  
aplicada a instituciones educativas,  
el 86% de los encuestados  
institución,  
el  
50%  
de  
los  
encuestados responden que la  
consideran buena, el 27% responde  
que hay aspectos por mejorar, el  
responden  
que  
no  
tienen  
conocimiento alguno, el 9% tiene  
mucho conocimiento y el 5% tiene  
poco conocimiento.  
23% manifiesta que es excelente.  
Este resultado permite constatar la  
percepción de calidad la misma que  
tiene aspectos por mejorar.  
Este resultado permite constatar el  
desconocimiento sobre la norma de  
calidad ISO 9001-2015 aplicada a  
instituciones educativas.  
Pregunta No 13. ¿Tiene usted  
conocimiento acerca de la norma de  
calidad ISO 9001-2015 aplicada a  
instituciones educativas?  
Pregunta No 14. ¿Está usted  
dispuesto  
a
colaborar  
con  
y
Tabla 6. Resultados de pregunta 13 de  
comprometerse  
la  
encuesta realizada.  
implementación de un sistema de  
Gestión de Calidad en procura de  
brindar un servicio de excelencia a la  
comunidad?  
Alternativas Frecuencia Porcentaje  
Mucho  
Algo  
2
0
9%  
0%  
Poco  
Nada  
Total  
1
5%  
19  
22  
86%  
100%  
Elaborado por: Autora de tesis.  
266  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 7 (jul-dic) ISSN: 2697-3456  
Diseño de un sistema de gestión de calidad pedagógica enfocado a la norma ISO 9001-2015 para el Colegio  
“
Rubén Darío” del cantón Manta.  
Tabla 7. Resultados de pregunta 14 de  
4. Discusión  
encuesta realizada.  
En cuanto a la pregunta de si se tiene  
conocimiento acerca de cada uno de  
los procesos y documentos, el 77%  
Alternativas Frecuencia Porcentaje  
Mucho  
Algo  
21  
1
95%  
5%  
Poco  
Nada  
Total  
0
0%  
(pregunta 3) de los encuestados  
0
0%  
manifiestan que tienen algo de  
conocimiento, lo cual es confirmado  
por la autoridad en la respectiva  
entrevista. El mismo porcentaje de  
encuestados manifiestan además  
que tienen poco conocimiento  
acerca de la misión, visión, objetivos  
y políticas institucionales planteadas  
por la unidad educativa lo cual incide  
en la falta de compromiso  
institucional de parte del personal,  
como lo dice la autoridad en la  
entrevista. De igual manera se  
desconoce, por parte del personal, la  
estructura orgánica institucional y  
sus respectivas funciones (pregunta  
8; 86%)  
22  
100%  
Elaborado por: Autora de tesis.  
Gráfico 7. Resultados en gráfica de  
pregunta 14 de encuesta realizada.  
5%  
0%  
Mucho  
Algo  
0%  
Poco  
95%  
Nada  
Fuente: Encuesta a talento humano.  
Elaborado por: Autora de tesis.  
Análisis  
e
interpretación de  
resultados  
En cuanto al compromiso con la  
implementación de un Sistema de  
Gestión de Calidad en procura de  
brindar un servicio de excelencia a la  
comunidad, el 95% manifiesta el  
mismo, el 5% en menos nivel, pero lo  
acepta.  
Debido a que en la institución  
educativa no se han implementado  
sistemas de gestión de calidad  
(
pregunta 5; 86%), el personal no  
tiene conocimiento sobre el tema  
pregunta 4; 77%), debido a ello no  
se realizan evaluaciones del  
desempeño docente (pregunta 6;  
7%). Por estos motivos el 77% de  
los encuestados consideran que es  
Se manifiesta el compromiso con la  
implementación de un Sistema de  
Gestión de Calidad en procura de  
brindar un servicio de excelencia a la  
comunidad por parte del talento  
humano institucional.  
(
7
267  
Loor-Burgos & Henríquez-Coronel (2020)  
necesario implementar normas de  
calidad en la institución (pregunta 9)  
y así mejorar aspectos como:  
evaluación al personal, recursos  
tecnológicos, trabajo en equipo,  
capacitación del personal (pregunta  
d. La capacidad de demostrar la  
conformidad con requisitos del  
sistema de gestión de calidad  
especificados  
Con estos antecedentes se plantean  
los siguientes objetivos: Objetivo  
general, proponer el uso de un  
sistema de gestión de calidad  
basado en la norma ISO 9001:2015©  
como herramienta que contribuya a  
la mejora académica en el colegio  
Rubén Darío.  
1
1) para así mejorar la percepción de  
la calidad de los servicios (pregunta  
2 y entrevista).  
1
Según la Norma ISO 9001:2015©, la  
adopción de un sistema de gestión  
de la calidad es una decisión  
estratégica para una organización  
que le puede ayudar a mejorar su  
desempeño global y proporcionar  
una base sólida para las iniciativas  
de desarrollo sostenible. Los  
Esta investigación tuvo por objetivo  
el diseño de un modelo de calidad  
para el colegio Rubén Darío con la  
intención de mejorar su calidad  
educativa, teniendo como base la  
norma ISO 9001:2015©.  
beneficios  
potenciales  
de  
La educación forma para que el  
individuo se aventure por sí mismo a  
explorar el mundo y construir el  
implementar un sistema de gestión  
de la calidad basado en esta norma  
internacional (ISO, 2015) son para  
una organización:  
conocimiento  
que  
le  
permita  
entender las causas de las cosas y  
de los fenómenos y alcance la  
libertad necesaria frente al mundo, al  
aproximarse sucesivamente a la  
verdad (León, 2012).  
a. La capacidad para proporcionar  
regularmente productos y servicios  
que satisfagan los requisitos del  
cliente y los legales y reglamentarios  
aplicables;  
Las instituciones educativas son  
organizaciones complejas en donde  
se conjugan muchos factores, cuyo  
manejo demanda el concurso de  
excelentes líderes que se ven  
enfrentados a manejar diferentes  
aspectos de la organización,  
b. Facilitar oportunidades de  
aumentar la satisfacción del cliente;  
c. Abordar los riesgos  
y
oportunidades asociadas con su  
contexto y objetivos;  
268  
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“
Rubén Darío” del cantón Manta.  
generalmente no fáciles de articular  
Cárdenas, 2017).  
en el sector público. (Pacheco,  
2018).  
(
De acuerdo con Drummond (2001)  
en la prestación de un servicio,  
satisfacción del cliente significa  
cumplimiento de las expectativas. Y  
cumplir las expectativas significa a  
su vez:  
El objetivo de educar con calidad  
implica no solo que el profesor debe  
dominar un tema, y que para asumir  
la responsabilidad de ser tutor debe  
tener las cualidades personales y  
académicas idóneas, sino que las  
•
Identificar  
determinantes de la calidad;  
Manejar las expectativas del  
cliente;  
los  
principales  
dinámicas  
de  
clases,  
de  
evaluaciones y de seguimiento de  
los alumnos deben garantizar tanto  
alcanzar los objetivos institucionales  
•
propuestos  
expectativas que se han fijado los  
estudiantes, estableciendo  
como  
llenar  
las  
•
•
•
•
Impresionar al cliente;  
Instruir al cliente;  
Crear sistemas de apoyo fiables;  
Solicitar al cliente su opinión.  
indicadores de cumplimiento de  
metas (Díaz, T, 2009).  
Para el caso del presente estudio se  
toma como referencia de cliente a los  
padres de familia como usuarios del  
servicio educativo pues son ellos  
quienes escogen la institución  
educativa y uno de los criterios que  
consideran es el de la calidad de  
esta.  
La norma ISO 9001:2015© se  
sustenta con siete principios de  
gestión de calidad de las cuales  
fueron elaborados y renovados por  
especialistas internacionales, cuyo  
beneficio es relacionar estos  
principios con la norma para el éxito  
de los resultados y son los siguientes  
La actual gestión está definida por el  
paso de un sistema "de antes"  
centralizado y jerárquico a un  
sistema "de ahora" con la reforma  
educativa en la cual se tiende hacia  
(ISO, 2015):  
Enfoque al cliente: ganar la  
confianza del cliente, interactuar  
sobre sus necesidades actuales y  
futuras, fomenta un valor agregado  
hacia el consumo del cliente.  
una descentralización a  
nivel  
distrital, con el propósito de llegar a  
un desarrollo del sistema educativo  
269  
Loor-Burgos & Henríquez-Coronel (2020)  
Liderazgo: la alta dirección debe  
comprometer a todas las partes  
interesadas para que se alineen las  
estrategias desarrolladas con los  
objetivos de la organización.  
socios y todas las partes interesadas  
que involucre los procesos  
a
permitirá que la organización  
mantenga su éxito.  
Conclusiones  
Compromiso de las personas:  
involucrar a todo el personal de  
todos los niveles, valorar sus  
Al finalizar la investigación se  
establecen  
las  
siguientes  
conclusiones:  
competencias,  
habilidades,  
y
capacitarlos, aquello agrega valor a  
la organización.  
En la Unidad Educativa Rubén  
Darío, se encontraron algunas  
deficiencias, como por ejemplo no  
cuenta con una política de calidad, ni  
objetivos referidos a ese aspecto, un  
Enfoque basado en procesos:  
entender toda la organización como  
procesos interrelacionados permitirá  
resultados eficaces, así como  
optimización en sus recursos y  
procesos.  
organigrama  
y
además existe  
reprocesos que afecta al área  
administrativa, una visión y misión  
difusas,  
además  
del  
Mejora: tener una consecución de  
mejora continua extenderá las  
oportunidades para que la empresa  
mantenga los resultados deseados  
con los cambios externos e internos  
que se den.  
desconocimiento de estos en el  
personal. Mediante el uso de las  
técnicas de investigación, se realizó  
encuesta al talento humano de la  
institución, con la finalidad de  
realizar un estudio referente a la  
importancia de la implementación de  
un sistema de gestión de calidad.  
Toma de decisiones basada en la  
evidencia: escoger una decisión se  
debe sustentar con evidencias de  
documentos, datos, pruebas de  
análisis para comprender las causas  
y consecuencias de la toma de  
decisiones.  
Se afirma que el sistema de calidad  
ISO 9001:2015© funciona y sirve  
como una herramienta de gestión  
que orienta al alcance de la  
excelencia académica en la Unidad  
Educativa Rubén Darío. Se concluye  
que la norma ISO 9001:2015©, la  
Gestión de las relaciones: sostener  
una buena relación con proveedores,  
270  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 7 (jul-dic) ISSN: 2697-3456  
Diseño de un sistema de gestión de calidad pedagógica enfocado a la norma ISO 9001-2015 para el Colegio  
“
Rubén Darío” del cantón Manta.  
cual propone una serie de requisitos  
que ayuda a la gestión del colegio, la  
organización del trabajo, la eficiencia  
en los procesos, el liderazgo, la  
mejora continua se puede obtener  
como resultado la mejora en la  
calidad del servicio educativo que  
conlleva a un nivel de satisfacción  
óptimo por parte de los usuarios.  
visión y misión de una  
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