Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 7 (ene-jun) ISSN: 2697-3456  
Evaluación de la calidad del proceso de nivelación de la Carrera de Administración de Empresas en la  
Universidad Técnica de Manabí, Ecuador.  
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL PROCESO DE NIVELACIÓN DE LA  
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS EN LA UNIVERSIDAD  
TÉCNICA DE MANABÍ, ECUADOR.  
EVALUATION OF THE QUALITY OF THE LEVELING PROCESS OF THE  
BUSINESS ADMINISTRATION CAREER AT THE TECHNICAL UNIVERSITY  
OF MANABÍ, ECUADOR.  
1
2
Cantos-Zambrano José Roberto *; Ramos-Alfonso Yanelis  
1
Maestrante del programa de posgrado Gerencia de la Calidad e Innovación, Universidad  
Técnica de Manabí, UTM. Portoviejo, Ecuador.  
2
Docente de la Universidad Técnica de Manabí, UTM. Portoviejo, Ecuador.  
*Correo: jcantos1099@utm.edu.ec  
Resumen  
La calidad en la educación superior tiene un rol esencial, por cuanto se trata de asegurar que los  
estudiantes tengan una preparación que responda a sus expectativas, teniendo un impacto  
positivo en el proceso académico y en su posterior inserción laboral, por ello el Gobierno Central,  
a través de los órganos competentes, ha establecido las estrategias y normas de Aseguramiento  
de la Calidad Educativa. El objetivo del presente trabajo se centró en evaluar la percepción de la  
calidad del proceso de Nivelación del Centro de Promoción y Apoyo al Ingreso (CPAI) de la  
carrera de Administración de empresas de la Universidad Técnica de Manabí. Para tal efecto, se  
aplicó el modelo SERVQUAL, específicamente la diferencia 5 referida a la satisfacción de  
estudiantes y la diferencia 1 desde un enfoque del conocimiento de las percepciones  
estudiantiles, por parte de los directivos. Se obtuvo una moda de 4 de forma general, lo que  
establece una adecuada satisfacción de los estudiantes. Se manifestaron oportunidades de  
mejora a través de las diferencias de los criterios de directivos y estudiantes en cuanto a empatía  
y capacidad de respuesta, debido a limitaciones en la comunicación, estabilidad de las  
plataformas y estandarización de los procesos; elementos a considerarse para la mejora continua  
de la calidad en el proceso estudiado.  
Palabras clave: calidad, satisfacción, educación superior, expectativas, SERVQUAL.  
Abstract  
Quality in higher education plays an essential role, since it is about ensuring that students have  
a preparation that responds to their expectations, having a positive impact on the academic  
process and on their subsequent job placement, therefore the Central Government, through the  
competent bodies, it has established the strategies and standards for the Assurance of  
Educational Quality. The objective of this work was focused on evaluating the perception of the  
quality of the Leveling process of the Center for Promotion and Support for Income (CPAI) of the  
Business Administration career of the Technical University of Manabí. For this purpose, the  
SERVQUAL model was applied, specifically difference 5 referring to student satisfaction and  
difference 1 from an approach to knowledge of student perceptions by managers. For this  
purpose, the SERVQUAL model was applied, specifically difference 5 referring to student  
satisfaction and difference 1 from an approach to knowledge of student perceptions by managers.  
A mode of 4 was obtained in general, which establishes adequate student satisfaction.  
Opportunities for improvement were manifested through the differences in the criteria of  
managers and students in terms of empathy and response capacity, due to limitations in  
communication, stability of platforms and standardization of processes; elements to be  
considered for the continuous improvement of quality in the studied process.  
Keywords: quality, satisfaction, higher education, expectations, SERVQUAL.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 04 de mayo de 2020.  
Fecha de aceptación: 09 de julio de 2020.  
Fecha de publicación: 10 de julio de 2020.  
245  
Cantos-Zambrano & Ramos-Alfonso (2020)  
1
. Introducción  
gestión universitaria requiere su  
aplicación en todo momento, desde  
el control del trabajo y del talento  
humano que posee, hasta la  
dirección eficiente de los esfuerzos  
comunes para la consecución de  
metas y objetivos académicos”  
Hoy en día, el término calidad se ha  
adherido a todo tipo de prácticas  
empresariales, laborales y del sector  
educativo. En tal sentido, el concepto  
de calidad es una construcción  
social, que varía según los intereses  
de los grupos internos y externos de  
una institución educativa, que refleja  
las características de la sociedad  
que se desea hoy y se proyecta para  
el futuro. No es un concepto unívoco  
y fijo, sino que debe ser construido a  
través de concesos y negociaciones  
entre los actores (Días, 1995, citado  
en (Pesantez, 2011).  
(Cárdenas, 2016).  
En Latinoamérica, los mecanismos  
para el aseguramiento y acreditación  
de la calidad de universidades son  
escasos. Las universidades de  
origen extranjero que operan en  
países de la región asumen en  
general uno de dos caminos: o se  
registran como universidad dentro  
del  
país  
siguiendo  
los  
Así también este término es definido  
por la (Organización de las Naciones  
Unidas para la Educación, la Ciencia  
y la Cultura [UNESCO], 1996) como  
intrínseca a la actividad del ser, así  
procedimientos establecidos para su  
autorización, control y vigilancia  
como una universidad local o se  
asocian con una universidad local  
para otorgar los diplomas, grados y  
títulos con el amparo legal de dicha  
universidad local. El presupuesto  
promedio en Latinoamérica para la  
educación superior es inferior al  
La preocupación por la calidad de  
la educación superior aparece  
vinculada a la adecuación del ser y  
quehacer de la misma” (UNESCO,  
1998).  
1
,5% del PIB, lo cual es  
Al hablar de calidad en el contexto  
universitario, significa que éste nace  
al interior de la institución y requiere  
su aplicación en todos los procesos,  
para lo cual la gestión interna debe  
ser eficiente, de manera que pueda  
ofrecerse calidad en los servicios de  
educación superior. “La calidad en la  
evidentemente insuficiente para  
atender las necesidades de un  
sistema en desarrollo (Sáinz &  
Barberá, 2019).  
Una de las formas de asegurar la  
calidad en las Instituciones de  
246  
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Evaluación de la calidad del proceso de nivelación de la Carrera de Administración de Empresas en la  
Universidad Técnica de Manabí, Ecuador.  
educación superior es el proceso de  
evaluación institucional, así este:  
conservatorios,  
consideraba  
la  
aprobación del Examen Nacional  
para la Educación Superior (ENES),  
estandarizado, diseñado y aplicado  
por el Sistema Nacional de  
Nivelación y Admisión (SNNA),  
Como instrumento de mejora,  
debe quedar plasmado en  
estructuras  
de  
significado  
particulares para contextos  
específicos, pues si no se  
reconocen sus especificidades  
difícilmente se pueda hacer  
alusión correctamente a las  
premisas de mejora continua a  
las cuales se aspira en la  
actualidad para las IES. Por ello,  
es necesario una cultura de  
actualmente  
Bachiller,  
denominado Ser  
cuya responsabilidad  
conjuntamente al  
corresponde  
Ministerio de Educación Intercultural  
(MINEDUC) y a la Secretaría de  
autoevaluación  
permanente  
para el cumplimiento de los  
estándares de calidad, unido a  
un fuerte compromiso con el  
proceso formativo que se realiza  
en las universidades. (Sánchez,  
Chávez, & Mendoza, 2018).  
Educación Superior,  
Tecnología  
Ciencia,  
e
Innovación  
(SENESCYT) (Delgado, Santillán,  
Japón, & Mora, 2018).  
La SENESCYT es el ente regulador  
del proceso de Nivelación en las  
Instituciones de Educación Superior  
y otorga la facultad a las IES de  
decidir si ofertan cupos para  
nivelación de carrera, considerando  
la heterogeneidad en la formación de  
El informe de la (Organización de  
Estados Iberoamericanos para la  
Educación, la Ciencia y la Cultura  
[
OEI], 2018, citado por Sáinz &  
Barberá, 2019) refiere que “La  
responsabilidad fundamental de la  
calidad debe recaer en las  
instituciones de educación superior.  
Deben desarrollarse herramientas  
para que les ayuden en la  
implantación de una “cultura de  
calidad” efectiva en todos sus  
procesos.  
bachillerato  
y
observando las  
características de las carreras  
universitarias. (SENESCYT, 2019).  
Dentro de este proceso, los  
estudiantes que finalizaban la  
educación media (bachillerato) y  
querían continuar sus estudios  
debían rendir y alcanzar una nota  
mínima de 601 puntos para poder  
postular y ser admitidos en función  
de los cupos ofertados por las  
En el Ecuador, desde el año 2012  
hasta el 2016 el proceso de admisión  
a las Instituciones de educación  
superior  
(IES),  
universidades,  
institutos superiores tecnológicos y  
2
47  
Cantos-Zambrano & Ramos-Alfonso (2020)  
Instituciones de educación superior  
modelo se generan 22 declaraciones  
basadas o resumidas en 5 atributos:  
(
IES). Este aspecto se ha convertido  
en un tema de debate en el que se  
examinan aspectos positivos  
y
-
Tangibilidad: Apariencia de  
negativos. Sin embargo, es escasa  
la evidencia empírica sobre el  
proceso de admisión, desde la  
percepción de los aspirantes  
las instalaciones físicas, el equipo, el  
personal y los materiales escritos  
-
Fiabilidad: Capacidad para  
desempeñar el servicio que se  
promete, de manera segura y  
precisa.  
(Delgado, Santillán, Japón, & Mora,  
2018).  
En ese sentido, se impone la  
necesidad de la evaluación de la  
satisfacción de los clientes de este  
importante proceso, con el fin de  
establecer estrategias para la mejora  
continua de la calidad percibida de  
los aspirantes vinculados.  
-
Capacidad de respuesta:  
Disponibilidad para ayudar a los  
clientes y para promover el servicio  
con prontitud.  
-
Seguridad: Conocimiento y  
cortesía de los empleados y su  
habilidad para inspirar buena fe y  
confianza.  
Dentro de los modelos utilizados  
para este fin, el SERVQUAL es una  
técnica de investigación comercial,  
que permite realizar la medición de la  
calidad del servicio, conocer las  
expectativas de los clientes, y sus  
percepciones. (Matsumoto, 2014)  
Es uno de los métodos más  
utilizados para medir la calidad y con  
base en los resultados estar en  
capacidad de proponer acciones de  
mejora, de acuerdo con el nivel de  
brechas o deficiencias encontradas  
con respecto a las percepciones y  
las expectativas. De acuerdo con lo  
expuesto por Bustamante, Zerda,  
Obando & Tello (2019) en este  
-
Empatía: Brindar a los clientes  
una atención individualizada  
cuidadosa.  
y
Este conjunto de atributos ayuda a  
identificar las deficiencias o brechas  
que se generan entre lo que el  
cliente espera y lo que recibe  
(Basantes, 2017), siendo así que, se  
asocian a 5 tipos de brechas:  
-
Brecha 1: Expectativas de los  
clientes en relación con la  
percepción de la Gerencia  
-
Brecha 2: Percepción de la  
gerencia y especificaciones  
248  
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Evaluación de la calidad del proceso de nivelación de la Carrera de Administración de Empresas en la  
Universidad Técnica de Manabí, Ecuador.  
-
Brecha 3: Especificaciones de  
la calidad y entrega del servicio  
Brecha 4: Entrega del servicio  
y comunicación externa  
indicadores  
de  
excelencia,  
manifiestos en la calidad de su  
claustro, el alcance de su gestión por  
el importante número de ofertas de  
programas de posgrado y carreras  
de pregrado, el significativo número  
de estudiantes vinculados; entre  
otros elementos que la prestigian en  
la provincia y el país. La misma tiene  
como objetivo evaluar la calidad del  
proceso de nivelación de la carrera  
de Administración de Empresas,  
apoyado del Modelo SERVQUAL  
antes enunciado, como base para la  
mejora continua.  
-
-
Brecha 5: Servicio esperado  
en relación con el servicio percibido  
Este modelo de evaluación de la  
calidad, según lo expuesto por  
Barahona & Ferrada (2012) presenta  
varios beneficios, tales como:  
información  
detallada  
sobre  
opiniones de clientes con respecto al  
servicio, niveles de desempeño,  
comentarios y sugerencias. También  
tiene limitaciones como la objetividad  
con que deben de ser estructuradas  
las preguntas y la presunción de que  
las necesidades de los clientes  
pueden documentarse y permanecer  
estables durante todo el proceso. No  
obstante, es un modelo que facilita el  
análisis de las percepciones en  
cuanto a servicios, lo cual ha sido  
destacado en varios estudios  
académicos con carácter científico,  
presentando al final resultados que  
aportan a mejorar el aseguramiento  
de la calidad.  
2. Metodología  
El estudio se llevó a cabo en el  
Centro de Admisión y Apoyo al  
Ingreso (CPAI) de la Universidad  
Técnica de Manabí (UTM), ubicada  
en el cantón Portoviejo, provincia de  
Manabí. La investigación tuvo un  
enfoque cualitativo-cuantitativo. El  
diseño es no experimental  
transversal, se utilizaron técnicas de  
recolección de datos como  
y
encuestas y entrevistas, realizadas  
en el semestre primero (S1) del año  
Esta investigación se realiza en la  
Universidad Técnica de Manabí,  
primera universidad pública de la  
comunidad manabita, la que ostenta  
2
020.  
La muestra objeto de estudio, en  
cuanto estudiantes, estuvo  
a
2
49  
Cantos-Zambrano & Ramos-Alfonso (2020)  
constituida por 69 estudiantes de la  
carrera de Administración de  
Empresas, por ser una carrera de  
gran utilidad para la región y con una  
capacidad de respuesta, seguridad y  
la empatía. En base a los cuales  
pudieran  
establecerse  
las  
limitaciones que se presentaron en el  
Curso de Nivelación del CPAI en el  
periodo indicado, producto del  
confinamiento generado por el  
Covid-19. La medida de tendencia  
central utilizada fue la moda por  
variable y la media por atributo.  
matrícula  
de  
estudiantes  
El  
representativa históricamente.  
error real de la investigación fue de  
un 9,36 % lo que permite la  
obtención de resultados conclusivos,  
considerando un muestreo aleatorio  
simple. Al equipo Directivo se aplicó  
al 100% de la población. La  
aplicación se realizó a través de una  
encuesta desarrollada en Google  
Se agregaron al final de la encuesta  
preguntas abiertas que motivaran a  
los  
estudiantes  
a
proponer  
sugerencias para incrementar la  
calidad del proceso de nivelación, en  
un momento marcado por la  
Form.  
Para  
el  
análisis  
y
procesamiento de la información  
recolectada, se consideraron las  
siguientes fases:  
emergencia Dichos  
mundial.  
resultados fueron analizados  
y
sintetizados en un diagrama de  
Ishikawa, que permitiera ilustrar las  
casusas raíces de los problemas  
identificados.  
Fase 1. Evaluación de la calidad  
por los estudiantes  
Se  
aplicó  
la  
encuesta  
correspondiente a la diferencia 5 del  
modelo SERVQUAL, utilizando una  
escala diferencial, obligando al  
Fase  
conocimiento de los directivos de  
las percepciones de los  
estudiantes  
2.  
Evaluación  
del  
encuestado  
a
comparar entre  
expectativas y percepciones en los  
rangos siguientes: Mucho menos de  
lo esperado, menos de lo esperado,  
igual a lo esperado, más de lo  
esperado y mucho más de lo  
esperado. Los atributos analizados  
fueron la fiabilidad, tangibilidad,  
En esta fase se realizó un análisis  
similar al propuesto en la diferencia  
1
del modelo Servqual, pero  
enfocado al conocimiento de los  
directivos de las percepciones, es  
decir, se realiza un análisis  
250  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 7 (ene-jun) ISSN: 2697-3456  
Evaluación de la calidad del proceso de nivelación de la Carrera de Administración de Empresas en la  
Universidad Técnica de Manabí, Ecuador.  
comparativo entre las percepciones  
presentadas por los estudiantes en  
la fase 1 y lo que los Directivos del  
CPAI consideran que ofrecen en  
cuanto a la prestación de sus  
servicios. Para ello se aplicó a los  
directivos la diferencia 1 del Modelo  
Servqual, enfocado a lo que estos  
consideran ofrecer, es decir, la  
calidad percibida del servicio de  
nivelación. Del mismo modo, se  
utilizó la moda para la evaluación de  
las variables (ítems) de la encuesta y  
la media por atributo. Se realizó un  
análisis comparativo de las medias  
obtenidas por atributos, para  
establecer las brechas entre el  
criterio de los directivos y los  
estudiantes y así identificar aquellos  
elementos a los que se debe prestar  
más atención para un mejor  
desarrollo de la nivelación.  
diferencias encontradas y cómo  
éstas podrían convertirse en  
soluciones aplicables para mejorar la  
percepción de los servicios de  
Nivelación.  
3. Resultados y discusión  
Fase 1. Evaluación de la calidad  
por los estudiantes  
se utilizó la escala de Likert de 5  
categorías, ya que de acuerdo con lo  
expuesto  
por  
Matas  
(2018)  
constituye uno de los instrumentos  
más utilizados en Ciencias Sociales  
y estudios de mercado, de tipo  
diferencial,  
motivando  
a
los  
encuestados  
a
generar  
una  
comparación entre sus expectativas  
y percepciones.  
La tabla 1 muestra los resultados a  
través de las distintas variables y  
atributos propuestos por el modelo  
SERVQUAL, reflejando que los  
Fase 3. Análisis causas como  
base para la mejora  
estudiantes  
se  
encuentran  
satisfechos con el servicio de  
Nivelación, puesto que como se  
puede evidenciar los valores  
modales están por encima de los  
En consideración a los ítems con  
oportunidades de mejora y las  
diferencias entre la percepción del  
servicio que se ofrece por los  
directivos y estudiantes. Se aplicó el  
diagrama de Ishikawa o de causa y  
efecto, que permitió el análisis de las  
4
,00 puntos en todos los casos, lo  
cual equivale a “de acuerdo” y  
totalmente de acuerdo”.  
2
51  
Cantos-Zambrano & Ramos-Alfonso (2020)  
Tabla 1. Valores medios por variables  
producto de la pandemia provocada  
por el covid-19, ante lo cual fue  
imprescindible observar la opinión de  
los estudiantes con respecto a la  
fiabilidad de la información y el  
tiempo de entrega de la misma, a  
través de plataformas virtuales como  
classroom o moodle y de redes  
Atributos  
Declaraciones  
Med Xm  
Cuando se promete hacer  
algo  
establecido,  
cumple.  
en  
un  
esto  
tiempo  
se  
5,00  
El equipo de colaboradores  
del CPAI muestra un  
sincero interés por resolver 4,00  
los problemas de los  
estudiantes.  
El equipo de colaboradores  
del CPAI realiza bien su  
servicio desde la primera  
vez.  
Fiabilidad  
4,40  
4,00  
El CPAI cumple en el  
sociales  
como  
Telegram.  
La  
tiempo  
prometido  
la  
5
,00  
,00  
presentación  
servicios.  
de  
sus  
capacidad de respuesta tuvo un  
papel relevante para el análisis de la  
calidad del servicio. En ese sentido,  
la mayoría de los estudiantes se  
sintieron atendidos de forma  
oportuna y precisa, pese a las  
condiciones en las que se desarrolló  
el servicio. La empatía reflejó el nivel  
de compromiso por parte del equipo  
del CPAI para con los estudiantes,  
pues así lo muestran los resultados  
obtenidos en la tabla 1.  
El CPAI mantiene registros  
exentos de errores.  
4
El equipo de colaboradores  
del  
CPAI  
comunica  
oportunamente sobre las 5,00  
fechas en que concluirá el  
servicio  
El equipo de colaboradores  
del CPAI ofrece un servicio 4,00  
Capacidad rápido  
de  
El equipo de colaboradores  
4,50  
Respuesta del CPAI siempre está  
dispuesto a ayudar a los  
estudiantes.  
5,00  
El equipo de colaboradores  
del CPAI nunca está  
demasiado ocupado para 4,00  
responder a las preguntas  
de los estudiantes.  
El equipo de colaboradores  
5,00  
del CPAI es siempre  
amable en sus respuestas.  
Los horarios de trabajo del  
CPAI son convenientes 5,00  
para los estudiantes.  
El CPAI cuenta con  
colaboradores que ofrecen  
una atención personalizada  
a los estudiantes.  
El equipo de colaboradores  
del CPAI comprende las  
necesidades específicas de 4,00  
los estudiantes.  
En forma general, la calidad 4,00  
de los servicios del CPAI  
usted los valora como:  
La moda de la pregunta de control,  
que responde a la calidad percibida  
de forma general con el servicio, fue  
de 4,00 puntos, lo que argumenta los  
4,00  
Empatía  
4,40  
resultados  
mencionados  
anteriormente, ya que como indican  
Álvarez, Chaparro & Reyes (2014)  
los estudiantes son los que mejor  
pueden evaluar la calidad de los  
servicios educativos.  
Fuente: Resultados de las encuestas  
aplicadas a los estudiantes  
Elaborado por: Autoría propia.  
Es importante resaltar, que la  
evaluación responde a un momento  
histórico de confinamiento, en el que  
se adoptó la modalidad virtual,  
Pese a los resultados anteriores, se  
identificaron reservas de mejora en  
los comentarios de los estudiantes,  
252  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 7 (ene-jun) ISSN: 2697-3456  
Evaluación de la calidad del proceso de nivelación de la Carrera de Administración de Empresas en la  
Universidad Técnica de Manabí, Ecuador.  
ante las preguntas abiertas en los  
aspectos relacionados la  
percepciones de acuerdo con los  
a
actores educativos analizados.  
Tabla 2. Brechas promedio entre la  
percepción de estudiantes y directivos.  
comunicación, la estabilidad de las  
plataformas, la estandarización y  
socialización de los procesos, entre  
otros elementos que se abordan en  
la Fase 3.  
Atributos  
Estudiantes  
Directivos Brechas  
Fiabilidad  
4,40  
4,30  
4,75  
5,00  
0,10  
-0,25  
-0,60  
Capacidad  
de  
respuesta  
4,50  
4,40  
Fase  
conocimiento de los directivos de  
las percepciones de los  
estudiantes  
Luego de aplicar la encuesta a los  
directivos para evaluar su  
percepción sobre lo que reciben los  
estudiantes, se procedió  
2.  
Evaluación  
del  
Empatía  
Fuente: Resultados de las encuestas  
aplicadas a los directivos  
Elaborado por: Autoría propia  
Las brechas establecidas reflejan  
discrepancias en aspectos mínimos,  
como es el caso de la fiabilidad,  
donde los Directivos reconocen que  
hay situaciones que mejorar para  
considerar el servicio como eficiente;  
en lo que respecta a la capacidad de  
respuesta existe una diferencia que  
se contrapone a lo que los directivos  
esperaban del servicio, donde los  
estudiantes resaltan la importancia  
a
establecer la comparación entre  
ambos resultados, como se puede  
apreciar en la tabla 2, para el caso de  
los atributos más diferenciados. En  
términos generales, no existen  
diferencias  
significativas,  
pues  
básicamente la tendencia de  
percepción de calidad en el servicio  
se mantiene, tanto en estudiantes  
como en directivos. Sin embargo, se  
aprecia una ligera sobrevaloración  
de los directivos en los atributos  
empatía y capacidad de respuesta. A  
juicio de Torche, Martínez, Madrid &  
Araya (2015) la dimensión subjetiva  
del concepto de educación de  
calidad puede tener diversas  
de  
mantener  
canales  
de  
comunicación efectivos que faciliten  
el flujo de la información durante  
todo el periodo de nivelación; la  
dimensión de empatía también  
refleja una brecha distinta a lo que  
los directivos del CPAI esperaban  
que percibieran sus estudiantes, lo  
cual evidencia el compromiso que  
existe por parte de los colaboradores  
2
53