Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 7, Número 12 (Ed. ene – jun. 2023) ISSN: 2697-3456  
Gestión de calidad en servicios y la satisfacción del usuario en el GAD de Portoviejo.  
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v7i12.0292  
GESTIÓN DE CALIDAD EN SERVICIOS Y LA SATISFACCIÓN DEL  
USUARIO EN EL GAD DE PORTOVIEJO  
SERVICE QUALITY MANAGEMENT AND USER SATISFACTION IN  
PORTOVIEJO'S GAD  
Correa-Hidalgo Daniel Ricardo ; Vélez-Mendoza Leither Pamela 2  
1
1
Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo, Ecuador. Correo: dcorreahidalgo@gmail.com.  
2
Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo, Ecuador. Correo: leither.velez@utm.edu.ec.  
Resumen  
La gestión de la calidad es un conjunto de procesos sistemáticos que permiten a cualquier  
organización planificar, ejecutar y controlar las diferentes actividades que realiza. Este tipo de  
gestión es necesaria independientemente del tamaño de la empresa, no solo enfocándose en la  
calidad del servicio o producto, sino también ayudando a asegurar el control de los procesos de  
la organización para un mejor desempeño y cumplimiento de las metas establecidas. Por ello, el  
presente trabajo de investigación tuvo como objetivo evaluar la Gestión de la Calidad de los  
servicios para satisfacer al Usuario del Municipal del Cantón Portoviejo. Para dar alcance al fin  
investigativo se usó una metodología mediante un estudio analítico y descriptivo, fundamentado  
en trabajo de campo, gabinete y coordinación permanente. Los principales resultados evidencian  
que los principios básicos de una buena atención a los usuarios son la agilidad, precisión,  
colaboración, claridad, conveniencia, personalización y privacidad. Además, se evidenció que  
los encuestados consideran que sí existe buena gestión de calidad de los servicios en el  
Gobierno Autónomo Descentralizado, esto puede deberse a su experiencia en situaciones  
anteriores, los encuestados mencionaron que el personal en general atiende de manera eficiente  
sus problemas. Se concluyó que la gestión de la calidad de los servicios para satisfacer al usuario  
del GAD en Portoviejo es eficiente y permite que la atención al cliente sea optima.  
Palabras claves: Gestión de la Calidad, atención al cliente, calidad de los servicios.  
Abstract  
Quality management is a set of systematic processes that allow any organization to plan, execute  
and control the different activities it performs. This type of management is necessary regardless  
of the size of the company, not only focusing on the quality of the service or product, but also  
helping to ensure the control of the organization's processes for better performance and  
compliance with the established goals. Therefore, the objective of this research work was to  
evaluate the quality management of services to satisfy the user of the Municipal of Portoviejo. In  
order to achieve the research objective, a methodology was used through an analytical and  
descriptive study, based on field work, cabinet and permanent coordination. The main results  
show that the basic principles of good customer service are agility, precision, collaboration, clarity,  
convenience, personalization and privacy. In addition, it was evidenced that the respondents  
consider that there is good quality management of services in the Decentralized Autonomous  
Government, this may be due to their experience in previous situations, the respondents  
mentioned that the staff in general attends efficiently to their problems. It was concluded that the  
management of the quality of services to satisfy the user of the GAD in Portoviejo is efficient and  
allows for optimal customer service.  
Keywords: Quality management, customer service, quality of services.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 05 de octubre de 2022.  
Fecha de aceptación: 04 de enero de 2023.  
Fecha de publicación: 10 de enero de 2023.  
3
49  
Correa-Hidalgo et al. (2023)  
sistema de calidad de acuerdo con  
las normas que se contemplan.  
1
. Introducción  
La gestión de la calidad es un  
conjunto de procesos sistemáticos  
Todos los  
ordenamientos  
se  
establecen en estas normas y se  
establece que deben llevarse a cabo  
durante la actividad productiva de la  
empresa. El objetivo final es cumplir  
a cabalidad con las normas de  
calidad establecidas para garantizar  
que un resultado óptimo para  
nuestros los clientes, como por  
ejemplo la satisfacción de estos al  
cumplir o superar sus expectativas.  
que  
permiten  
a
cualquier  
organización planificar, ejecutar y  
controlar las diferentes actividades  
que realiza. Esto asegura la  
estabilidad  
y
consistencia del  
desempeño para cumplir con las  
expectativas del cliente. De acuerdo  
con Hernández, (2009):  
Desde los últimos años del siglo  
pasado se desarrolló en el mundo  
la serie de normas ISO 9000 que  
establece los requisitos de los  
sistemas de gestión de la calidad  
y fue ganando terreno en el  
mundo empresarial. Estas normas  
hoy son utilizadas por un número  
cada vez mayor de empresas  
Cabe señalar que la gestión de la  
calidad se produce en todas las  
etapas del ciclo de vida del producto.  
El proceso comienza con la  
concepción de una idea y el  
desarrollo de la documentación del  
proyecto. Incluso después de que el  
producto se haya vendido y puesto  
en servicio, el gerente de calidad  
recopila información para mejorar los  
lotes posteriores. Con base en la  
presente información se pretendió  
evaluar la Gestión de la Calidad de  
los servicios para satisfacer al  
Usuario del Municipal del Cantón  
Portoviejo, mediante un estudio  
como  
referencia  
para  
la  
implementación de sistemas de  
gestión que garanticen la calidad  
de las producciones y los servicios  
que  
se  
prestan,  
una  
y,  
por  
consiguiente,  
mayor  
satisfacción de las necesidades  
de los clientes. (p. 29)  
analítico descriptivo,  
y
Con ello se puede indicar que la  
gestión de calidad trata de instituir  
los requerimientos para autenticar  
que una organización tiene un  
fundamentado en trabajo de campo,  
gabinete  
y
coordinación  
permanente.  
3
50  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 7, Número 12 (Ed. ene – jun. 2023) ISSN: 2697-3456  
Gestión de calidad en servicios y la satisfacción del usuario en el GAD de Portoviejo.  
2
. Metodología  
de conjunto y de correlación, en este  
trabajo se utilizó las encuestas.  
La metodología se basó sobre tres  
pilares esenciales, que han tenido  
una presencia diferencial en cada  
una de las fases del trabajo: trabajo  
de campo; relación y coordinación  
permanente; y Trabajo de gabinete.  
Donde el trabajo de campo ha sido  
uno de los elementos más centrales  
del trabajo. Se ha realizado mediante  
entrevistas personales, entrevistas  
La población usada para llevar a  
cabo el trabajo fueron los usuarios y  
trabajadores del Gobierno Autónomo  
Descentralizado  
del  
Cantón  
Portoviejo, se consideró a las  
personas de la tercera edad como  
una población de 500 individuos, la  
muestra de la misma fueron 100  
después de aplicar la debida formula  
푁
telefónicas,  
encuestas  
y
la  
푚 = (  
.
Dentro de esta  
2
푁−1)∗퐾 ÷1  
realización de estudios de caso. Así  
mismo el trabajo de gabinete formó  
parte importante ya que es donde se  
centró el análisis de los criterios e  
población se pudieron distinguir dos  
tipos de poblaciones: Absoluta —  
total de individuos que viven en una  
zona geográfica— y relativa —  
indicadores de seguimiento  
y
personas  
habitan  
por  
metro  
evaluación establecidos en la  
cuadrado—, de esta forma se pudo  
comparar los datos de dos lugares  
diferentes para saber cuál tiene  
mayor concentración de gente.  
evaluación previa  
y
de las  
Cabe  
estadísticas existentes.  
destacar que su finalidad fue lograr  
una perspectiva más amplia y  
profunda del estudio.  
Para el presente trabajo de  
investigación fue necesaria la  
utilización de las siguientes técnicas:  
Entrevista, Encuestas y Análisis  
Documental. Donde la entrevista se  
realizó al Director Cantonal de  
Desarrollo Institucional referente a la  
eficiencia del trabajador en su área  
hacia los usuarios. Las encuestas  
por su parte permitieron la obtención  
El tipo de investigación planteada fue  
descriptiva ya que trató sobre  
realidades  
de  
hecho  
y
su  
característica fundamental fue la de  
presentar  
correcta.  
una  
En  
interpretación  
este tipo de  
investigación se pueden incluir los  
siguientes tipos de estudio:  
encuestas, casos exploratorios,  
casuales, de desarrollo, predictivos,  
de información que ayudó  
a
3
51  
Correa-Hidalgo et al. (2023)  
determinar si la prestación hacia los  
usuarios es la correcta y que mejoras  
nos indican. Además, el análisis  
documental fue de suma importancia  
por cuanto nos permitirá evaluar y  
analizar la atención al público en la  
Municipalidad de Portoviejo.  
del Servicio (SC) y la Satisfacción del  
Cliente (CS) son ampliamente  
utilizadas en diferentes sectores  
industriales para fortalecer la  
relación  
existente  
entre  
los  
consumidores y las empresas.  
La calidad según Terán et al., (2021)  
está relacionada con el proceso de  
evaluación, ya sea por el propio  
proceso de evaluación o por la  
percepción de empoderamiento y  
participación de los usuarios dentro  
o fuera de la organización. Del  
mismo modo, Gutiérrez et al., (2018),  
determinaron que el nivel de calidad  
del servicio hace que la gran mayoría  
de los clientes estén satisfechos con  
el servicio prestado. Además, la  
calidad del servicio es un indicador  
de qué tan respetuoso y amable son  
tratados por los colaboradores y el  
nivel de confianza que desarrollan en  
ellos.  
3
. Resultados y discusión  
3
.1. Análisis documental  
Calidad  
La calidad es uno de los principales  
pilares de la mejora organizacional y  
está involucrada en la construcción  
del futuro, apuntando principalmente  
a la capacidad de entregar productos  
y servicios a un mercado cada vez  
más exigente y competitivo. Por lo  
tanto, los empresarios (tomadores  
de decisiones) tienen un interés  
legítimo en encontrar mecanismos o  
indicadores para evaluar la calidad  
de sus productos y servicios.  
Servicios  
El término empresa según Pincay y  
Parra (2020) constituye uno de los  
conceptos más significativos, ya que  
puede albergar múltiples puntos de  
vista, para algunos autores la  
De acuerdo con Monroy y Urcádiz  
(2019) “El concepto “calidad” ha  
adquirido sin duda alguna un fuerte  
protagonismo sea cual sea su  
enfoque, tanto desde la perspectiva  
académica como aquella que se  
origina desde el sector productivo o  
aspecto práctico” (p. 56). La calidad  
definición gira en torno  
a
la  
economía, identificándola como una  
entidad autónoma responsable de la  
3
52  
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Gestión de calidad en servicios y la satisfacción del usuario en el GAD de Portoviejo.  
producción de bienes o servicios, en  
armonía con los medios de  
servicios que brinda una empresa  
para brindar un producto y que estos  
servicios se pueden obtener más  
rápidamente, es decir, la capacidad  
de conectarse con los clientes y  
anticiparnos a sus necesidades  
Satisfacción para la fidelización a  
largo plazo.  
producción.  
Así  
también,  
Hernangómez (2016) indicó que el  
objetivo de la empresa es obtener  
beneficios satisfaciendo la demanda  
del mercado realizada en la  
prestación del producto (empresa  
agrícola o primer sector, industrial o  
segundo sector, servicios o tercer  
sector) ofreciendo el precio contrario.  
Indicadores de gestión  
De acuerdo con Morejón et al.,  
(2021) los indicadores de gestión  
Gestión de la Calidad de servicios  
son elementos que objetivan  
políticas, planes y programas. Estas  
medidas miden el impacto de las  
acciones, racionalizan el gasto y  
ayudan a controlar y evaluar metas y  
objetivos. Además, se utilizan para el  
seguimiento y evolución de bienes y  
servicios y permiten la identificación  
de áreas, debilidades y fortalezas en  
una organización.  
La gestión de la calidad de servicios,  
de acuerdo con Pérez, (2017) son  
“
Los procesos, el conjunto de  
normas mecanismos  
correspondientes a una organización  
para administrar de manera  
y
organizada la calidad”(p. 34).  
Consecuentemente, Alayo (2017)  
indicó que este tipo de gestión es  
necesaria independientemente del  
tamaño de la empresa, no solo  
enfocándose en la calidad del  
servicio o producto, sino también  
ayudando a asegurar el control de  
los procesos de la organización para  
un mejor desempeño y cumplimiento  
de las metas establecidas.  
Satisfacción del usuario  
La satisfacción del usuario según lo  
expresaron Mero et al., (2021) es  
uno de los aspectos que más  
atención ha recibido en la evaluación  
de los servicios de salud pública y la  
calidad de enfermería,  
y
se  
considera uno de los ejes de la  
evaluación de los servicios de salud  
en la última década. En diferentes  
De lo anterior se desprende que la  
dimensión de la gestión de la calidad  
es la atención al cliente, es decir, los  
3
53  
Correa-Hidalgo et al. (2023)  
organizaciones públicas y privadas  
utilizan sistemas o herramientas  
para medir métricas de satisfacción  
de los clientes sobre los servicios  
prestados con el fin de entender en  
qué circunstancias los usuarios  
certificadas ISO 9001:2008, contar  
con una herramienta que les permita  
entender cómo perciben sus  
usuarios las dimensiones de calidad  
significa responsabilidad según la  
norma En el servicio, los análisis  
están disponibles para proporcionar  
una retroalimentación efectiva en  
cada proceso.  
externos  
se  
encuentran  
insatisfechos o insatisfechos.  
Normas ISO  
3
.2. Indicadores de gestión  
ISO (Organización Internacional  
para la Estandarización) es la  
entidad internacional encargada de  
promover la estandarización en todo  
el mundo. Con sede en Ginebra, es  
un consorcio de organizaciones, que  
Si bien es cierto los indicadores de  
gestión son aspectos necesarios  
para identificar el nivel de calidad en  
un servicio, por ellos se utilizaron  
medios matemáticos y analíticos  
para evaluar la gestión de la calidad  
de servicios en el Gobierno  
a
su vez son oficinas de  
normalización, representadas en  
cada país, y en España, la oficina de  
normalización es AENOR, cuyos  
comités técnicos finalizan las  
normas. Fue creado para hacer más  
efectivos los estándares nacionales.  
El propósito principal de las normas  
ISO es guiarlas, armonizarlas,  
simplificarlas y usarlas de manera  
uniforme para reducir el costo y la  
eficacia.  
Autónomo  
Descentralizado  
del  
Cantón Portoviejo y así medir el nivel  
de satisfacción que tiene cada  
cliente. Para ello los indicadores a  
considerar son:  
•
•
Rendimiento de un proceso  
Calidad de los servicios  
Rendimiento de un proceso  
El rendimiento de un proceso se  
medirá mediante la siguiente  
fórmula:  
De acuerdo con Sotelo (2007) la  
satisfacción del usuario en una  
organización es una variable clave  
en la calidad de los servicios que  
brinda, y para las organizaciones  
Tiempo de valor añadido  
푅푝 =  
tiempo total de producción  
3
54  
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Gestión de calidad en servicios y la satisfacción del usuario en el GAD de Portoviejo.  
En este caso se divide el tiempo de  
servicio por cliente, con el tiempo de  
atención diario estándar de los  
laboradores del Gobierno Autónomo  
100% (100) y la calidad del servicio  
es del 90% (90).  
푂퐸퐸 = 40 푥 ꢀ00 푥 90 = 360 = 3,6%  
Descentralizado  
del  
Cantón  
Según fue posible identificar el  
porcentaje correspondiente a la  
calidad del servicio es de 3,6%, esto  
puede deberse a que el servicio se  
brinda con la cantidad de horas  
adecuadas, que el rendimiento es el  
óptimo ya que se brinda lo que el  
usuario desea, por ello el servicio es  
de calidad.  
Portoviejo, por lo que se indica que  
normalmente el tiempo de atención  
por usuario es de 15 minutos y al día  
se atiende cerca de 20 personas:  
ꢀ
5 minutos  
푅푝 =  
= 5%  
300 minutos  
Se puede indicar que la efectividad  
en el proceso de atención a los  
usuarios es del 5% por lo que se cree  
que el proceso es medianamente  
optimo, esto podría deberse a que la  
cantidad de personas que asisten  
diario al lugar de estudio obtienen  
información en el tiempo estipulado.  
3.3. Entrevista  
El Director Cantonal de Desarrollo  
Institucional Ing. Diego Vicente Vélez  
Mendoza comentó en la entrevista  
que considera que los principios  
básicos de una buena atención a los  
usuarios son algunos entre los que  
puede destacar: Agilidad, Precisión,  
Calidad de los servicios  
La calidad de los servicios ofrecidos  
Colaboración,  
Claridad,  
en  
el  
Gobierno  
del  
Autónomo  
Cantón  
Conveniencia, Personalización  
y
Descentralizado  
Privacidad. Menciona que de  
acuerdo a su experiencia en su  
cargo la atención al usuario es una  
prioridad para la institución en que  
labora ya que es primordial brindar el  
mejor servicio.  
Portoviejo se puede medir mediante  
la siguiente fórmula:  
푂퐸퐸 = 퐷푖푠푝표푛푖푏푖푙푖푑푎푑 푥 푅푒푛푑푖푚푖푒푛푡표 푥 퐶푎푙푖푑푎푑  
Para ello es preciso indicar que la  
disponibilidad del servicio es a la  
semana de 40 horas lo que significa  
el 25% del mes, el rendimiento es de  
Así también, expresó que las  
estrategias que utiliza el personal  
para brindar una atención de calidad  
3
55  
Correa-Hidalgo et al. (2023)  
son  
tres  
fundamentalmente:  
Además, explicó que con frecuencia  
realiza encuestas de satisfacción  
para identificar la perspectiva de los  
clientes en cuanto a la atención que  
este recibe, por ello reconoce que las  
respuestas son positivas y concluye  
en que los usuarios están  
satisfechos. Finalmente, indicó que  
los usuarios del Gobierno Autónomo  
autoservicio —los clientes valoran  
los productos que les permiten  
resolver sus propios problemas—,  
estar presentes siempre —visualizar  
las necesidades del usuario en todo  
momento para brindar apoyo  
pertinente y el proceso sea ágil— y  
ser empáticos —ya que los usuarios  
buscan una solución por parte de  
una persona que se preocupe por  
ello—.  
Descentralizado  
del  
Cantón  
Portoviejo tienen plena satisfacción  
con la atención que reciben ya que  
tienen respeto, empatía y soluciones  
prontas a sus problemas.  
3
.4. Encuesta  
1.  
¿Hace Ud., uso frecuente de los servicios provenientes del Gobierno Autónomo  
Descentralizado del Cantón Portoviejo?  
Tabla 1. Frecuencia de uso de los servicios del GAD  
Ítem  
Frecuencia  
Porcentaje  
55%  
Siempre  
55  
17  
24  
4
Casi siempre  
A veces  
17%  
24%  
Casi nunca  
4%  
Nunca  
0
0%  
Total  
100  
100%  
Fuente: Correa (2022)  
Se pudo identificar en la tabla 1 que  
la frecuencia con la que los usuarios  
acceden a los servicios del Gobierno  
asegura hacer uso siempre, mientras  
que el 24% solo a veces, esto puede  
suceder debido a las diferentes  
situaciones que los individuos  
confrontan en su día a día.  
Autónomo Descentralizado del  
Cantón Portoviejo, cerca del 55%  
3
56  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 7, Número 12 (Ed. ene – jun. 2023) ISSN: 2697-3456  
Gestión de calidad en servicios y la satisfacción del usuario en el GAD de Portoviejo.  
2.  
¿Considera Ud., que existe buena gestión de calidad de los servicios en el  
Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Portoviejo?  
Tabla 2. Gestión de calidad de los servicios en el GAD  
Ítem  
Frecuencia  
Porcentaje  
61%  
Totalmente de acuerdo  
De acuerdo  
6
1
2
3
32%  
Ni de acuerdo ni en  
desacuerdo  
En desacuerdo  
7
7%  
0%  
0
0
Totalmente en desacuerdo  
0%  
Total  
100  
100%  
Fuente: Correa (2022)  
En este apartado se logró identificar  
que cerca del 61% de los  
encuestados consideran que sí  
existe buena gestión de calidad de  
los servicios en el Gobierno  
Autónomo Descentralizado, esto  
puede deberse a su experiencia en  
situaciones anteriores, los  
encuestados mencionaron que el  
personal en general atiende de  
manera eficiente sus problemas.  
3.  
De acuerdo a su experiencia como usuario ¿Cuáles considera usted son los  
principios básicos de una buena atención?  
Tabla 3. Principios básicos de una buena atención  
Ítem  
Frecuencia  
Porcentaje  
El usuario es lo más  
importante  
34  
34%  
El usuario siempre tiene la  
razón  
6
6%  
Marcar la diferencia  
1
5
5
15%  
25%  
La satisfacción del usuario  
por encima de todo.  
Ofrecer una buena calidad  
de atención al usuario  
No todos los usuarios son  
iguales  
2
1
0
0
10%  
1
10%  
Total  
100  
100%  
Fuente: Correa (2022)  
Gran parte de los encuestados  
mencionaron que el principio básico  
de mayor impacto para una buena  
atención es “el usuario es lo más  
importante” haciendo referencia a  
que se debe atender de forma  
responsable  
necesidades  
individuos.  
y
atenta  
los  
a
las  
de  
demás  
3
57  
Correa-Hidalgo et al. (2023)  
4.  
De acuerdo con su criterio, ¿considera usted que existe relación entre atención y  
satisfacción del usuario?  
Tabla 4. Relación entre atención y satisfacción del usuario  
Ítem  
Mucho  
Frecuencia  
Porcentaje  
98%  
98  
2
Muy poco  
2%  
No existe  
0
0%  
Total  
100  
100%  
Fuente: Correa (2022)  
Según los resultados de la tabla 4 los  
usuarios del GAD en Portoviejo  
consideran que existe mucha  
relación entre la atención y la  
satisfacción del cliente, mencionaron  
que eso es porque al ser atendidos  
de la mejor manera generan  
satisfacción general.  
5.  
¿Cómo califica Ud. la atención al usuario en el Gobierno Autónomo  
Descentralizado del Cantón Portoviejo?  
Tabla 5. Atención al usuario en el GAD  
Ítem  
Frecuencia  
Porcentaje  
99%  
Eficiente  
Poco eficiente  
Ineficiente  
Total  
99  
1
1%  
0
0%  
100  
100%  
Fuente: Correa (2022)  
Se pudo identificar que cerca del  
Portoviejo, explican que al llegar al  
lugar siempre encuentran un  
profesional que agiliza la resolución  
de sus problemas.  
9
9% de los usuarios expresaron que  
la atención al cliente es eficiente  
dentro del Gobierno Autónomo  
Descentralizado  
del  
Cantón  
6.  
¿Ud., considera que los trámites que realiza en el Gobierno Autónomo  
Descentralizado del Cantón Portoviejo son atendidos con agilidad?  
Tabla 6. Agilidad de los trámites en el GAD  
Ítem  
Frecuencia  
Porcentaje  
87%  
Siempre  
8
7
3
A veces  
Nunca  
Total  
1
13%  
0
0%  
100  
100%  
Fuente: Correa (2022)  
3
58  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 7, Número 12 (Ed. ene – jun. 2023) ISSN: 2697-3456  
Gestión de calidad en servicios y la satisfacción del usuario en el GAD de Portoviejo.  
de calidad son tres, el autoservicio,  
Se logró identificar que cerca del  
7% de los encuestados expresaron  
el estar presentes siempre y ser  
empáticos ya que los usuarios  
buscan una solución por parte de  
una persona que se preocupe por  
ello. Se descubrió entre la opinión de  
los usuarios que la institución  
siempre se resuelven los trámites  
con agilidad con la que se responde  
a los problemas. Se concluyó que la  
gestión de la calidad de los servicios  
para satisfacer al usuario del GAD en  
Portoviejo es eficiente y permite que  
la atención al cliente sea optima.  
8
que siempre se resuelven los  
trámites con agilidad, no obstante, el  
1
3% indicó que la agilidad con la que  
se responde a los problemas es solo  
a veces, ya que en otras ocasiones  
ha sido deficiente.  
4
. Conclusiones  
Se concluye que la calidad es uno de  
los principales pilares de la mejora  
organizacional y está involucrada en  
la construcción del futuro, apuntando  
principalmente a la capacidad de  
entregar productos y servicios a un  
mercado cada vez más exigente y  
competitivo. Por lo tanto, los  
Bibliografía  
Alayo, A. (2017). Gestión de la  
Calidad en Atención al Cliente  
de las Micro y pequeñas  
empresarios  
decisiones) tienen un interés legítimo  
en encontrar mecanismos  
(tomadores  
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Empresas  
Comercio Rubro Jugueterias,  
Centro de la Ciudad de  
Chimbote.  
Católica  
Chimbote,  
del  
Sector  
o
Universidad  
los Ángeles  
indicadores para evaluar la calidad  
de sus productos y servicios. Por  
otro lado, la atención al cliente es  
sumamente necesaria ya que  
permiten la satisfacción y fidelidad  
del cliente al servicio o producto.  
Escuela  
Profesional de Administración  
Eduarte, A. (1999). Calidad en el  
servicio al cliente. Revistas de  
Ciencias Administrativas y  
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Obtenido  
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https://www.scielo.sa.cr/sciel  
o.php?script=sci_arttext&pid=  
S1409-12591999000100006  
Gobierno  
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del Cantón  
Descentralizado  
Portoviejo para brindar una atención  
3
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