Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 7, Número 12 (Ed. Esp. Feb. 2023) ISSN: 2697-3456  
Propuesta de cuadro de mando integral para mejorar la gestión en ferreterías.  
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v7i12edespfeb.0291  
CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA INOCUIDAD DE ALIMENTOS EN  
CENTRO DE EVENTOS MQ DE MANTA  
FOOD SAFETY AND QUALITY OF SERVICE IN THE MQ EVENTS CENTER  
OF MANTA  
1
2
Mendoza-Cueva Sura Rashell ; Zambrano-Cedeño Jessica Mariela ;  
3
Moreira-Vera David Wilfrido  
1
2
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí, Extensión Bahía de Caráquez. Bahía de Caráquez,  
Ecuador. Correo: sura.mendoza@pg.uleam.edu.ec.  
ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-6275-2086  
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí, Extensión Bahía de Caráquez. Bahía de Caráquez,  
Ecuador. Correo: jessica.zambrano@uleam.edu.ec.  
ORCID ID: https://orcid.org/0000-0003-1370-5934  
3
Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí. Calceta, Ecuador. Correo:  
dmoreira@espam.edu.ec. ORCID ID: http://orcid.org/0000-0001-6730-6758  
Resumen  
La investigación tuvo como propósito realizar un análisis sobre el manejo de alimentos como  
factor de inocuidad y la calidad de servicio en el centro de eventos MQ de la ciudad de Manta.  
Como metodología se utilizó la de enfoque mixto, se esgrimieron como instrumentos encuestas,  
entrevista y ficha de observación. La encuesta fue aplicada a 70 clientes para estimar el grado  
de satisfacción con relación a la inocuidad alimentaria, la entrevista a la propietaria del  
establecimiento para conocer sobre la atención al cliente y certificaciones del local y la ficha de  
observación se aplicó a la infraestructura del local y procedimientos operativos. Los resultados  
obtenidos a través de la aplicación de instrumentos en la encuesta la percepción de los clientes  
sobre inocuidad al momento de servir los alimentos el 75,71% contestaron afirmativamente,  
mientras el 24,29% consideran que el manejo no es adecuado. De acuerdo a los resultados de  
la entrevista se manifestó la existencia de todo lo necesario para satisfacer la demanda de  
servicios, aunque se reconoció que aún no se cuenta con normativas que certifiquen la calidad  
de servicios ofertada. Como resultado de la ficha de observación se evidenció que de los 45  
ítems evaluados in situ el 28,89% resultó muy satisfactorio y el 15,56% resultó insatisfactorio.  
Con la investigación se demostró que algunos procesos tales como la manipulación,  
transformación y servir los alimentos carecen de estandarización lo que repercute en un servicio  
inapropiado.  
Palabras claves: Manipulación de alimentos, Estandarización de procesos, Sanitización,  
Calidad.  
Abstract  
The purpose of the research was to carry out an analysis of food handling as a safety factor and  
the quality of service in the MQ event center in the city of Manta. As a methodology, the mixed  
approach was used, surveys, interviews and observation sheets were used as instruments. The  
survey was applied to 70 clients to estimate the degree of satisfaction in relation to food safety,  
the interview with the owner of the establishment to learn about customer service and local  
certifications and the observation sheet was applied to the local infrastructure and operating  
procedures. The results obtained through the application of instruments in the survey, the  
perception of customers about safety at the time of serving food, 75.71% answered affirmatively,  
while 24.29% consider that the handling is not adequate. According to the results of the interview,  
the existence of everything necessary to satisfy the demand for services was stated, although it  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 15 de noviembre de 2022.  
Fecha de aceptación: 31 de enero de 2023.  
Fecha de publicación: 27 de febrero de 2023.  
10  
Mendoza-Cueva et al. (2023)  
was recognized that there are still no regulations that certify the quality of services offered. As a  
result of the observation sheet, it was shown that of the 45 items evaluated in situ, 28.89% were  
very satisfactory and 15.56% were unsatisfactory. With the investigation, it was shown that some  
processes such as the handling, transformation and serving of food lack standardization, which  
results in an inappropriate service.  
Keywords: Food handling, Process standardization, Sanitation, Quality.  
1
. Introducción  
La estandarización permite lograr  
que los procesos de producción o  
prestación de servicios en diferentes  
centros o unidades de producción se  
realicen de la misma forma bajo los  
La inocuidad es uno de los factores  
más importantes en los  
establecimientos donde se prestan  
servicios gastronómicos como  
mismos  
parámetros  
de  
actividad económica, porque permite  
que los alimentos lleguen a los  
comensales en buenas condiciones  
además que el servicio se de calidad  
y para lograrlo se debe tener  
control.(Alzate, 2015)  
La falta de procesos estandarizados  
puede convertirse en un grave  
problema  
dentro  
de  
las  
procedimientos  
estandarizados,  
operativos  
organizaciones,  
trayendo  
procedimientos  
consecuencias como: la existencia  
de no conformidades en los  
operativos de sanitización y una  
prestación de servicio en el menor  
tiempo posible, pues en un ambiente  
altamente competitivo, las empresas  
buscan ofrecer más y mejores  
servicios a precios atractivos para  
los clientes sin afectar sus  
beneficios, una estrategia para  
lograrlo es minimizar los costos de  
productos  
y/o  
servicios,  
la  
insatisfacción del cliente, sobrecarga  
de trabajo, entre otros. (Salcedo et  
al., 2020)  
Los autores consideran que la falta  
de estandarización de procesos  
puede convertirse en un grave  
problema en las organizaciones, lo  
cual puede acarrear consecuencias  
como: desviaciones de productos y/o  
servicios, insatisfacción del cliente,  
sobrecarga de trabajo, etc.  
producción  
a
través  
de  
la  
estandarización de procesos, reduce  
fallas, desperdicios y aumenta la  
productividad.  
Espíndola  
&
Hernández, 2020)  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 7, Número 12 (Ed. Esp. Feb. 2023) ISSN: 2697-3456  
Propuesta de cuadro de mando integral para mejorar la gestión en ferreterías.  
Los sistemas de gestión se han  
convertido en facilitadores para el  
desarrollo y logro de los objetivos  
corporativos trazados por las  
conservación, pues proporcionan  
una fuente permanente de energía,  
mejora el estado de ánimo entre  
otras cosas, por el contrario, cuando  
estos alimentos están sujetos a  
diferentes formas de contaminación,  
y son consumidos, pueden llegar a  
organizaciones,  
aumentan  
el  
rendimiento, identifican problemas  
críticos y dan vertientes para su  
solución,  
aportan  
en  
la  
convertirse  
en  
los  
grandes  
administración y gestión de los  
recursos, generan la posibilidad de  
contar con estándares que facilitan el  
ingreso a nuevos mercados y el  
control de forma estratégica en la  
respuesta a las necesidades de las  
partes encontradas y de un contexto  
que cada vez presenta mayores  
desafío.(Gil & Moreno, 2021)  
protagonistas en el deterioro de la  
salud de las personas.(Armendáriz  
et al., 2012)  
La importancia de la manipulación de  
alimentos se pone de manifiesto hoy  
más que nunca. Varios estudios han  
concluido que hay dos factores  
especialmente relevantes en la  
manipulación de alimentos, y por  
tanto podemos decir que se  
La  
calidad  
consiste  
en  
la  
estandarización de los procesos de  
fabricación, el establecimiento de  
controles en las operaciones y la  
mejora continua, a su vez el  
constituyen  
eficaces  
como  
para  
mecanismos  
prevenir  
toxinfecciones alimentarias entre los  
consumidores. (Ávila, 2018)  
conocimiento  
promueve  
la  
La manipulación de alimentos  
implica estar en contacto directo con  
los alimentos durante su etapa de  
innovación en los procesos, por lo  
que el constante aprendizaje en las  
empresas les permite estabilizar  
preparación,  
fabricación,  
envasado,  
competitivas  
en  
el  
mercado.  
transformación,  
almacenamiento,  
(Mendoza & Solís, 2022)  
transporte  
y
La ingesta de alimentos sin lugar a  
dudas es determinante en la buena  
salud de quienes los consumen,  
sobre todo cuando éstos se  
encuentran en buen estado de  
distribución. Cuando se trabaja  
manipulando productos en  
cualquiera de estas etapas es  
importante poner especial cuidado a  
12  
Mendoza-Cueva et al. (2023)  
fin de prevenir accidentes  
enfermedades. (Fude, 2022)  
y
en las mejores condiciones de  
calidad. Por esta razón y tratando de  
mejorar el nivel de las profesiones dé  
Los manipuladores de los alimentos  
son todas aquellas personas que,  
por su actividad laboral, tienen  
contacto directo con los alimentos  
durante su preparación, fabricación,  
este  
continuación algunas ideas básicas.  
Paulista et al., 2000)  
sector  
se  
exponen  
a
(
Es importante conocer y cumplir las  
normas de higiene durante la  
manipulación de alimentos, porque  
así podremos garantizar la seguridad  
de éstos y evitar enfermedades de  
origen alimentario. La mayoría de las  
veces el manipulador de alimentos  
es el que interviene como vehículo  
transformación,  
elaboración,  
almacenamiento,  
distribución, venta,  
envasado,  
transporte,  
suministro y servicio. La adecuada  
manipulación de los alimentos,  
desde que se producen hasta que se  
consumen, incide directamente  
sobre la salud de la población. Está  
demostrada la relación existente  
entre una inadecuada manipulación  
de los alimentos y la producción de  
enfermedades trasmitidas a través  
de éstos. Las medidas más eficaces  
en la prevención de estas  
enfermedades son las higiénicas, ya  
que en lo mayoría de los casos es el  
manipulador el que interviene como  
de  
transmisión  
de  
estas  
enfermedades, con lo cual es  
importante que tengamos en cuenta  
el gran papel que jugamos en la  
prevención.(Barrero, 2013)  
La  
aplicación  
de  
prácticas  
adecuadas de higiene y sanidad, en  
el proceso de alimentos, bebidas,  
aditivos y materias primas, reduce  
significativamente el riesgo de  
vehículo  
de  
transmisión,  
por  
intoxicaciones  
a
la población  
actuaciones incorrectas, en la  
contaminación de los alimentos. El  
Manipulador de alimentos necesita  
conocer el proceso de preparación y  
consumidora, lo mismo que las  
pérdidas del producto, al protegerlo  
contra  
contaminaciones  
a formarle una  
contribuyendo  
conservación de alimentos  
y
imagen de calidad y, adicionalmente,  
a evitar al empresario sanciones  
legales por parte de la autoridad  
sanitaria. (Moctezuma, 1994)  
respetar las exigencias culinarias,  
sanitarias y nutritivas que permiten  
que el alimento llegue al consumidor  
13  
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Propuesta de cuadro de mando integral para mejorar la gestión en ferreterías.  
La gestión del proceso de fabricación  
y manipulación de alimentos es  
esencial para asegurar la calidad y  
alimentaria que se aplican en el  
Centro de Eventos MQ.  
Se utilizó una investigación de tipo  
descriptiva (debido al nivel de  
seguridad  
alimentaria.  
El  
manipulador de alimentos se  
considera la piedra angular de la  
calidad de los productos que ofrece  
un establecimiento. (Correia et al.,  
descripción del diagnóstico)  
y
propositiva (debido al diseño de una  
propuesta integral). Se desarrolló un  
estudio de tipo no experimental,  
utilizando el método cualitativo y  
cuantitativo donde las variables en  
estudio no fueron manipuladas, más  
bien se caracterizan en cada una de  
sus dimensiones. La población  
identificada fueron los clientes del  
Centro de Eventos MQ, con una  
muestra de 70 personas del total de  
190 personas por evento que  
aproximadamente contratan los  
servicios del centro de eventos MQ,  
a la cual se le aplicó una encuesta  
formulada estratégicamente con 14  
ítems cerrado utilizando la escala de  
Likert para conocer la percepción de  
los clientes sobre el grado de  
2012)  
La inocuidad de los alimentos puede  
definirse como la garantía que los  
alimentos no causarán daño al  
consumidor cuando se preparen o  
consuman de acuerdo con el uso a  
que se destinan. (Agencia Nacional  
de Regulación, Control y Vigilancia  
Sanitaria, 2015)  
La presente investigación se realizó  
con el objetivo de evaluar la calidad  
de servicio a través de la inocuidad  
de alimentos en centro de eventos  
MQ de Manta.  
satisfacción  
de  
la  
inocuidad  
2. Materiales y métodos  
alimentaria, se utilizó también la  
técnica de la entrevista aplicada al  
propietario del centro de evento MQ  
evidenciando la gestión en la  
El enfoque de la investigación es  
descriptiva no experimental  
utilizando la estadística descriptiva.  
La investigación empleó método  
cualitativo y cuantitativo que permitió  
evaluar las medidas de seguridad  
atención  
al  
cliente  
que  
y
las  
el  
certificaciones  
tiene  
establecimiento, a través de la ficha  
de observación se evaluó la  
14  
Mendoza-Cueva et al. (2023)  
infraestructura del local  
procedimientos operativos.  
y
los  
Para el procesamiento de la  
información Una vez obtenida,  
revisada y depurada la información,  
se analizó mediante el software  
SPSS.V26. a través de un análisis  
estadístico descriptivo.  
La técnica para recolección de datos  
Empleará el método de muestreo  
aleatorio simple. La encuesta se  
fundamentará en un cuestionario  
que contendrá una escala cualitativa,  
si no, algunas veces, las mismas que  
responderá a todos los aspectos  
para un diagnóstico adecuado. La  
encuesta se realizó mediante Google  
forms para recoger los datos  
En la Fiabilidad del instrumento  
aplicado demostró datos propicios  
para el desarrollo de la investigación  
como se observa en la siguiente  
tabla:  
Tabla 1. Estadísticas de fiabilidad  
Alfa de Cronbach  
N de elementos  
,
811  
13  
El análisis de fiabilidad demostró un  
resultado de 0,811, por lo que este  
es equivalente a 81,1% el mismo que  
se encuentra en el rango de bueno.  
El  
autor  
considera  
que,  
la  
confiabilidad del instrumento es una  
forma de garantizar que cualquier  
instrumento utilizado para medir  
variables experimentales siempre  
brinde los mismos resultados.  
La fiabilidad del instrumento es una  
manera de asegurarse que cualquier  
instrumento utilizado para medir  
variables experimentales brinde  
La validez del instrumento aplicado  
en el estudio evidencio un resultado  
positivo como se observa en la  
siguiente tabla.  
siempre mismos  
los  
resultados.(Shuttleworth, 2022)  
Tabla 2. Validez del instrumento  
Resumen del modelo  
Modelo  
R
R cuadrado  
R
cuadrado Error  
Durbin-  
estándar de la Watson  
estimación  
ajustado  
1
,723a  
,522  
,412  
,595  
1,918  
15  
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Propuesta de cuadro de mando integral para mejorar la gestión en ferreterías.  
Manabí república del Ecuador. La  
En relación a la validez del  
instrumento utilizado reflejo un  
resultado de 0,723, que es  
equivalente a 72,3% el mismo que se  
considera aceptable.  
ubicación geográfica es 0º96’78”  
latitud sur y 80º10’69’87” longitud  
oeste, a una altitud de 2 msnm  
(Google Maps 2022)  
Análisis de los  
resultados  
La validación de instrumentos es  
considerada, por el alcance de su  
rigor científico, un tipo de estudio con  
sus características y procedimiento.  
obtenidos de la encuesta dirigida  
los clientes del Centro de Evento  
MQ.  
(
Fernández et al., 2019)  
Para la recolección de datos se  
diseñó la encuesta con 14 preguntas  
formuladas de manera minuciosa  
con la finalidad de que esta permitan  
mostrar la realidad de cómo se  
encuentra el centro de evento MQ en  
la actualidad, para ello se tomaron  
todas las preguntas como referencia  
las misma que arrojaron resultados  
positivos dentro de la investigación  
realizada.  
Desde las perspectivas de los  
autores mencionan que, la validación  
de instrumentos es un tipo de  
investigación con características y  
enfoque propios, debido a su grado  
de rigor científico.  
3. Resultados y discusión  
La investigación se la realizó en la  
ciudad de Manta provincia de  
Gráfico 1. Análisis de la pregunta de la encuesta dentro de la investigación  
16  
Mendoza-Cueva et al. (2023)  
De Las personas encuestadas  
tenían un rango de edad entre 18 y  
quiere decir que el mayor porcentaje  
de clientes en el centro de eventos  
es de jóvenes.  
40 años y 33 personas estaban en el  
rango de los 41 y 60 años, esto  
Gráfico 2.  
personas son hombres y el 48,57%  
son mujeres.  
Con relación al sexo de las personas  
encuestadas, en 51,43% de las  
Gráfico 3.  
alimentos, un 75,71% del total de  
encuestados dijo que Si lo tienen,  
mientras un 24,29% dijo que no.  
En relación con las personas que  
creen que el servicio de banquete  
MQ tiene un buen manejo de la  
inocuidad en la preparación de sus  
17  
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Propuesta de cuadro de mando integral para mejorar la gestión en ferreterías.  
Gráfico 4. Ficha de observación  
consumidores, es un punto que le  
Como resultado de la ficha de  
observación se evidenció que de los  
favorece pero podría también  
certificarse con productos de calidad  
y servicio de calidad esto enfocado a  
la gestión en la cadena de  
suministros, lo que significa tener  
una receta constante o estándar en  
la oferta dirigida hacia la demanda.  
45 ítems evaluados in situ el 28,89%  
resultó muy satisfactorio, 20%  
satisfactorio 35,56 poco satisfactorio  
y el 15,56% resultó insatisfactorio.  
4. Conclusiones  
Se concluye en relación a los datos  
analizados que en estos días la  
seguridad e higiene está tomando  
fuerza en todos los negocios de  
alimentos y bebida, por lo que  
garantizar productos de primera  
calidad a un precio de calidad  
mejorará la imagen de la empresa en  
el mercado local en este caso Manta,  
donde el fuerte de la empresa será el  
servicio de recepción y eventos en  
términos de mejora de la gestión y el  
Se concluye que la falta de gestión  
en la aplicación de estandarización  
en los proceso de producción de  
alimentos y bebidas debe ser un  
camino que debe seguir la empresa  
MQ, en relación con la indagación  
exploratoria, el mismo que será  
fundamental para certificar todos los  
productos y servicios que se venden  
dentro de la empresa de eventos y  
recepciones.  
rendimiento una  
general  
de  
Los resultados demuestran que la  
calidad del servicio que vende la  
organización con procesos sólidos.  
empresa estado  
MQ  
ha  
condicionada por opinión de los  
18  
Mendoza-Cueva et al. (2023)  
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tiempos y movimientos de  
producción  
para  
Fratello  
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