Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 6, Número 11 (Ed. Esp. Dic. 2022) ISSN: 2697-3456  
Ventajas competitivas de los servicios ofertados por compañías aseguradoras y brókers de seguros en Ecuador  
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v6i11edespdic.0261  
VENTAJAS COMPETITIVAS DE LOS SERVICIOS OFERTADOS POR COMPAÑÍAS  
ASEGURADORAS Y BRÓKERS DE SEGUROS EN ECUADOR  
COMPETITIVE ADVANTAGES OF THE SERVICES OFFERED BY INSURANCE  
COMPANIES AND INSURANCE BROKERS IN ECUADOR  
Vera-Vélez Zuleima Nathaly ; Mogro-Rada Félix Alberto 2  
1
1
Estudiante del programa de Maestría en Administración de Empresas, Instituto de Posgrado,  
Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo, Ecuador. Correo: zvera1491@utm.edu.ec.  
2
Docente del programa de Maestría en Administración de Empresas, Instituto de posgrado,  
Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo, Ecuador. Correo: felix.mogro@utm.edu.ec.  
ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-3961-6473.  
Resumen  
En Ecuador, tanto las compañías aseguradoras como los brókers están facultados para ofertar  
servicios de seguro a las personas naturales y jurídicas para protegerlos ante eventuales riesgos  
de sus bienes materiales en intercambio de una alícuota monetaria establecida de manera  
mensual o anual según el caso. La presente investigación se centró en analizar las ventajas  
competitivas entre los servicios que ofertan las compañías aseguradoras y los brókers de  
seguros localizados en la ciudad de Portoviejo, empleando como metodología el enfoque  
cuantitativo, de tipo descriptivo y explicativo para poder fundamentar las ventajas competitivas  
de la oferta de seguros de ambas partes. El método analítico para realizar la discusión de los  
resultados obtenidos de la aplicación de una encuesta a 1 compañía y 10 brókers que operan en  
la ciudad de Portoviejo, considerando un muestreo de tipo no probabilístico por conveniencia.  
Como resultados se evidenció mayores ventajas competitivas en un 13% de los brókers frente a  
las compañías de seguros, y un 5% menos de desventajas de los brókers en comparación con  
las empresas aseguradoras; la experiencia en el mercado de ambos confluye entre los 16 a 20  
años y en el caso de la compañía más de 20 años, los servicios son los mismos con la diferencia  
de la estrategia que implementa el uno y el otro. Se concluye que aunque los brókers emplean  
mejores estrategias, se puede lograr mayores ventajas competitivas cuando los esfuerzos se  
unifican y se trabaja con un fin común, brindando un mejor servicio a la sociedad.  
Palabras claves: brókers, compañía de seguros, estrategia, seguros, ventaja competitiva.  
Abstract  
In Ecuador, both insurance, companies and brokers are authorized to offer insurance services to  
individuals and legal entities to protect them against possible risks to their material assets in  
exchange for a monetary quota established on a monthly or annual basis, as the case may be.  
This research focused on analyzing the competitive advantages between the services offered by  
insurance companies and insurance brokers located in the city of Portoviejo, using a quantitative,  
descriptive and explanatory approach as a methodology to substantiate the competitive  
advantages of the insurance offer of both parties. The analytical method for the discussion of the  
results obtained was the application of a survey to 1 company and 10 brokers operating in the  
city of Portoviejo, considering a non-probabilistic convenience sampling. The results showed that  
1
3% of the brokers had greater competitive advantages than the insurance companies, and 5%  
fewer disadvantages than the insurance companies; the experience in the market of both  
companies is between 16 and 20 years, and in the case of the company, more than 20 years; the  
services are the same with the difference in the strategy implemented by one and the other. It is  
concluded that although the brokers employ better strategies, greater competitive advantages  
can be achieved when the efforts are unified and work with a common purpose, providing a better  
service to society.  
Keywords: brokers, insurance company, strategy, insurance, competitive advantage.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 05 de octubre de 2022.  
Fecha de aceptación: 01 de diciembre de 2022.  
Fecha de publicación: 08 de diciembre de 2022.  
29  
Vera-Vélez et al. (2022)  
Sin embargo, a pesar de que un  
bróker puede ofrecer las mejores  
cotizaciones previa contratación de  
una póliza de seguros al requirente,  
existen realidades ineludibles que  
1
. Introducción  
A raíz del evento catastrófico del 16  
de abril de 2016 en Ecuador,  
específicamente en las provincias de  
Manabí y Esmeraldas, la dinámica  
han  
incidido en que estos  
con  
la  
que  
operaban  
ha  
las  
profesionales no sean parte del  
personal contratado por la empresa  
de seguros (Torres, 2016), tales  
como, la incorporación al rol de la  
empresa para percibir los beneficios  
que la legislación ecuatoriana  
contempla cuando se contrata a un  
empleado bajo cualquier modalidad,  
sea esta, la afiliación al Instituto  
Ecuatoriano de seguridad social  
aseguradoras  
venido  
operativizándose, de manera que el  
trabajo con profesionales  
independientes conocedores de los  
beneficios que implican tomar un  
determinado  
seguro,  
pueda  
potenciar su presencia en un  
mercado altamente competitivo  
(Abad y Pincay, 2014).  
(
IESS), la recepción de los décimos  
El trabajo de estos profesionales,  
denominados también corredores de  
tercero y cuarto sueldo, vacaciones y  
otros (Segarra y Murillo, 2021), han  
incidido en que la relación laboral  
entre las compañías de seguros y los  
brókers sea de no dependencia, es  
decir que su trabajo es indirecto y su  
retribución económica se realice  
mediante comisiones por la venta de  
los servicios de seguros con las  
diferentes compañías con las que  
efectúan sus negocios (Escayola,  
seguros,  
brókers,  
consultores  
independientes se centra en la  
intermediación con las compañías  
aseguradoras, con la cual no tienen  
vínculo laboral, para poder analizar  
las mejores opciones de este  
servicio adaptado de la mejor forma  
a satisfacer las necesidades de sus  
clientes, efectúa las negociaciones  
con dichas empresas lo cual  
involucra su defensa cuando éste  
requiera cobrar el servicio de seguro  
que contrató (Quintana y Rodríguez,  
2
017).  
Expuesto el contexto problemático,  
se establece la formulación del  
problema: ¿Cuáles son las ventajas  
competitivas entre los servicios que  
2017).  
30  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 6, Número 11 (Ed. Esp. Dic. 2022) ISSN: 2697-3456  
Ventajas competitivas de los servicios ofertados por compañías aseguradoras y brókers de seguros en Ecuador  
ofertan las compañías aseguradoras  
y los brókers de seguros localizados  
en la ciudad de Portoviejo,  
Ecuador?, teniendo como objetivo de  
investigación, analizar las ventajas  
competitivas entre los servicios que  
ofertan las compañías aseguradoras  
y los brókers de seguros localizados  
en la ciudad de Portoviejo, Ecuador.  
de, proporcionalmente, generar más  
riqueza que sus competidores en un  
mercado mundial” (Cardona et al.,  
2016).  
La otra organización es el Instituto  
Internacional para el Desarrollo  
Gerencial (IMD) con sede en  
Lausana, Suiza, para quien el  
término  
competitividad  
está  
Revisión de literatura  
asociado con “la habilidad de dirigir  
la ubicación de los negocios para  
explotar las ventajas competitivas de  
los diferentes países, la utilización  
óptima de activos para fomentar la  
productividad y el desarrollo de  
•
Teoría  
general  
de  
la  
competitividad  
Siendo la competitividad una  
condición indispensable para el  
desarrollo de las empresas y de los  
países, es importante analizar los  
conceptos básicos de competitividad  
internacional. Según Porter “la  
competitividad es un indicador que  
mide o cuantifica la capacidad de  
una nación de competir frente a sus  
socios comerciales” (Porter, 1990).  
Como expresión de este fenómeno  
capacidades  
desatar el crecimiento” (ITESM,  
999).  
interactivas  
para  
1
Para calcular la competitividad de  
una nación, ambos indicadores  
combinan datos cualitativos como  
cuantitativos obtenidos de la  
aplicación de una encuesta de  
opinión diseñada para evaluar  
aspectos relacionados. De gran  
importancia para el cálculo de estos  
indicadores es la encuesta de  
opinión empresarial adelantada  
anualmente por el Foro Económico  
Mundial, la cual permite derivar  
datos sobre una buena cantidad de  
aspectos de la economía de un país  
para los que no existen datos  
dos conocidas organizaciones  
suizas han venido compilando  
frecuentemente  
competitividad”  
desarrolladas  
“índices  
de naciones  
en vías de  
de  
y
desarrollo. Estas son el Foro  
Económico Mundial quien afirma que  
“la competitividad mundial es la  
habilidad de un país o una compañía  
31  
Vera-Vélez et al. (2022)  
cuantitativos, tales como la eficiencia  
de las instituciones del gobierno, la  
sofisticación de las redes de  
abastecimiento local, o la naturaleza  
de las prácticas competitivas. La  
competitividad se traduce en el  
desarrollo de los países en la  
generación de riqueza dentro o fuera  
de estos y a su vez en capital y  
conocimientos, la generación de  
conocimientos es costosa, por lo que  
suele producirse en los países  
industriales. Pero las naciones en  
conocer y comprender el desarrollo  
de las nuevas tecnologías de las  
comunicaciones, la caída vertiginosa  
del  
costo  
de  
los  
servicios  
informáticos está eliminando las  
fronteras y acortando las distancias y  
el tiempo. La aldea más remota tiene  
la posibilidad de aprovechar un  
acervo mundial de conocimientos tan  
vasto que hace un siglo habría  
resultado  
impensable,  
además  
hacerlo en forma rápida y económica  
de lo que nadie habría imaginado  
hace sólo unos decenios; esto es  
globalización (IMD, 2013). El IMD  
mide los siguientes indicadores:  
desarrollo  
pueden  
adquirir  
conocimientos en otros países, y  
también crearlos ellas mismas  
(
Uzcátegui et al., 2017).  
•
Fortaleza de la Economía  
Nacional: Evalúa la profundidad  
y estabilidad de las políticas  
macroeconómicas.  
Hace cuarenta años, la República  
de Corea y Ghana tenían un ingreso  
per cápita prácticamente igual. A  
principios de los 90 el ingreso per  
cápita de la República de Corea era  
seis veces mayor que el de Ghana.  
En opinión de algunos, la mitad de  
esa diferencia obedece al mayor  
acierto con que aquella ha sabido  
adquirir y utilizar los conocimientos.  
El conocimiento ilumina también  
todas las transacciones económicas;  
revela las preferencias, aclara los  
intercambios, orienta los mercados.  
La revolución de la información hace  
más urgente la necesidad de  
•
Internacionalización: Mide el  
grado en el que el país participa  
en el comercio internacional y su  
flujo de inversión. Gobierno:  
Grado en que las políticas del  
gobierno  
facilitan  
la  
competitividad.  
•
•
Actividad Financiera: Mide el  
desarrollo del mercado de  
capitales y la calidad de los  
servicios financieros.  
Infraestructura: Evalúa la calidad  
y
disponibilidad  
de  
la  
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infraestructura  
existente.  
•
características  
y
tecnologías  
Administración: Grado en que  
las empresas son manejadas en  
forma innovadora, responsable y  
rentable.  
superiores. Esto puede significar  
tener costos más altos, pero no es  
importante en la medida que el  
precio final superior sea mayor que  
el costo extra de ofrecer un valor  
único. La diferenciación se deriva  
fundamentalmente de la creación de  
un valor para el comprador a través  
del impacto de una empresa para la  
cadena de valor del comprador.  
Tener los costos más bajos: La  
empresa puede decidir pasar  
algunas de las reducciones de  
costos hacia los precios, pero costos  
•
•
Ciencia y Tecnología: Es la  
capacidad  
científica  
y
tecnológica unida al éxito de la  
investigación básica aplicada.  
Personas:  
Disponibilidad  
y
calificación de los recursos  
humanos (IMD, 2022).  
Para soportar su estrategia y  
desarrollar un desempeño superior  
al promedio de la industria, una  
compañía debe contar con una  
ventaja competitiva sustancial, la  
menores  
márgenes para la organización  
Torres, 2016).  
significan  
mayores  
(
cual  
debe  
mejorarse  
entorno  
La ventaja competitiva sólo puede  
ser entendida observando las  
actividades. Las empresas deben  
ser capaces de identificar donde se  
encuentran las ventajas y las  
desventajas de la compañía. Es por  
esta razón que se hace necesario  
estudiar qué actividades específicas  
constantemente.  
El  
moderno hace que cada vez se torne  
mucho más difícil mantener una  
ventaja porque es muy alta la  
velocidad con que unas empresas  
imitan a otras. Según Porter, la  
manera que tiene una compañía  
para obtener una ventaja competitiva  
dentro de la industria sólo puede  
darse de dos maneras.  
proporcionan  
una  
ventaja  
competitiva en cuanto a los costos o  
a la diferenciación. El obtener y el  
mantener la ventaja competitiva  
depende de no sólo comprender la  
cadena de valor de una empresa,  
sino cómo encaja la empresa en el  
Diferenciar sus productos para  
establecer un precio más elevado:  
Implica poder ofrecer un valor  
exclusivo a sus clientes, a partir de  
33  
Vera-Vélez et al. (2022)  
sistema de valor general. Una  
diferencia importante es que la  
cadena de valor de una empresa  
puede diferir en el panorama  
competitivo del de sus competidores,  
representando una fuente potencial  
de ventaja competitiva. El grado de  
integración dentro de las actividades  
juega un papel clave en la ventaja  
competitiva (Porter, 1987).  
ventaja  
competitiva.  
La  
administración de los eslabones es  
así una tarea organizacional más  
compleja que la administración de  
las mismas actividades de valor.  
Dada la dificultad de reconocer y  
administrar los eslabones, la  
capacidad de hacerlo se basa con  
frecuencia en una fuente sostenida  
de ventaja competitiva. No se puede  
olvidar dentro de la ventaja  
competitiva la importancia de la  
definición por parte de la alta  
dirección sobre la definición de los  
factores clave de éxito (FCE)  
Las  
oportunidades  
para  
diferenciarse no sólo residen en los  
atributos del producto o en la  
variedad de los servicios. También  
pueden encontrarse en cada punto  
de contacto del cliente con la  
empresa. Para detectarlas hay que  
hacer, en primer lugar, un análisis de  
la cadena de consumo que consiste  
en descomponer la experiencia del  
cliente en etapas: desde el momento  
en que percibe una necesidad y se  
vincula con la empresa, hasta que  
concluye su relación con ella (López,  
(Kaushal y Ghosh, 2017).  
Esta etapa debe ser abordada  
inmediatamente antes de cualquier  
análisis, general o específico, interno  
o externo. Para ello se deben definir  
cuáles son los elementos necesarios  
que deben existir para alcanzar la  
misión definida previamente por los  
miembros de la junta directiva. Estos  
deben ser preferiblemente pocos y  
de gran trascendencia estratégica.  
Los FCE son aspectos internos y  
externos que toda empresa de la  
misma industria o sector debe reunir  
para alcanzar el éxito y con cuya  
presencia se constituyen ventajas  
competitivas y con su carencia se  
obstaculiza el cumplimiento de la  
2017).  
Las diferencias entre las cadenas de  
valor de los competidores son una  
fuente  
clave  
de  
la  
ventaja  
competitiva. Los eslabones entre las  
cadenas de valor de los proveedores  
y la cadena de valor de la empresa  
pueden proporcionar oportunidades  
para que la empresa aumente su  
34  
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Ventajas competitivas de los servicios ofertados por compañías aseguradoras y brókers de seguros en Ecuador  
misión de la organización. Algunos  
tipos comunes de factores clave para  
sus clientes, para lo cual puede usar  
estrategias como precios inferiores  
que los de los competidores para  
beneficios similares o por productos  
el  
éxito  
que  
utilizan  
las  
organizaciones y con los que tratan  
de lograr ventajas competitivas  
sostenibles son:  
diferenciados  
cuyos  
ingresos  
superan a los costes. Para Porter, el  
valor es la cantidad que los  
compradores están dispuestos a  
pagar por lo que la empresa les  
proporciona. Las 5 fuerzas de Porter  
hablan acerca del concepto sobre los  
negocios con el fin de maximizar los  
recursos y superar la competencia  
−
−
−
−
Relacionados con la tecnología.  
Relacionados con la fabricación.  
Relacionados con la distribución.  
Relacionados  
mercadotecnia.  
Relacionados  
habilidades.  
Habilidad  
con  
la  
−
−
con  
las  
(Porter, 1990).  
Organizacional  
La ventaja competitiva crece  
fundamentalmente en razón del valor  
que una empresa es capaz de  
generar. El concepto de valor  
representa lo que los compradores  
están dispuestos a pagar, y el  
crecimiento de este valor a un nivel  
superior se debe a la capacidad de  
ofrecen precios más bajos en  
relación a los competidores por  
(
Rauch y Altuntas, 2017).  
Otros tipos de FCE: Imagen con los  
compradores, bajo costo general,  
ubicaciones  
empleados amables, acceso  
capital para financiamiento,  
convenientes,  
a
protección de patentes. Para poder  
definir con exactitud estos factores,  
los  
presidentes  
de  
las  
organizaciones y sus respectivos  
miembros de juntas directivas deben  
conocer a fondo las características  
del sector industrial o comercial al  
beneficios  
equivalentes  
o
proporcionar beneficios únicos en el  
mercado que puedan compensar los  
precios más elevados. Según Porter  
dos son los tipos de ventajas  
que pertenecen (Thompson  
Strickland, 2014).  
y
competitivas  
que  
se  
pueden  
observar en el mercado:  
De acuerdo a Porter, la ventaja  
competitiva se denomina al valor que  
una empresa es capaz de ofrecer a  
1. El liderazgo en costos, o sea la  
capacidad de realizar un  
35  
Vera-Vélez et al. (2022)  
producto a un precio inferior a  
nuestros competidores;  
absoluta a los clientes. “El servicio al  
cliente se define como un conjunto  
de estrategias que una compañía  
diseña para satisfacer, mejor que  
sus competidores, las necesidades y  
2
. La diferenciación del producto, o  
sea la capacidad de ofrecer un  
producto distinto y más atractivo  
para los consumidores frente a  
los productos ofrecidos por  
expectativas clientes  
de  
sus  
externos” (Kaushal y Ghosh, 2017).  
nuestros  
competidores.  
la  
“
La atención al cliente es el conjunto  
ventaja competitiva de una  
empresa frente a otras recae en  
la habilidad de reducir los costos  
que pueden estar ligados a  
de prestaciones que el cliente espera  
como consecuencia de la imagen, el  
precio y la reputación del producto o  
servicio que recibe” (Abad & y  
Pincay, 2014). “Para llevar una  
política exitosa de atención al cliente,  
la empresa debe poseer fuentes de  
información sobre su mercado  
objetivo y el comportamiento de sus  
consumidores” (Rauch y Altuntas,  
ciertos  
factores  
la  
como  
la  
eficiencia  
y
adecuada  
selección de proveedores y  
acreedores, así como también,  
en la diferenciación de productos  
y servicios determinados por la  
calidad y capacidad de satisfacer  
las necesidades del cliente, lo  
que puede permitirle a la  
empresa alcanzar un mayor  
desempeño al promedio de la  
industria y, por ende, una mayor  
competitividad (Porter, 1987).  
2
017).  
Establecer  
características  
de  
servicio que permitan marcar  
ventajas competitivas dentro de la  
industria de los seguros es a lo que  
hoy en día las compañías  
aseguradoras  
y
corredores de  
En este marco de las ventajas  
competitivas, el servicio al cliente es  
uno de los aspectos más importantes  
a tener en cuenta cuando se piensa  
en la adquisición de un bien o  
servicio, es por ello que debe  
ofrecerse una atención de calidad  
seguros le deben apuntar, ya que un  
cliente satisfecho puede significar  
fidelización y así mismo generar  
cadenas de recordación y promoción  
recomendando a las empresas que  
llenaron  
sus  
expectativas  
a
conocidos y familiares. Para fabricar  
un servicio lo primordial es tener  
que  
proporcione  
satisfacción  
36  
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Ventajas competitivas de los servicios ofertados por compañías aseguradoras y brókers de seguros en Ecuador  
mano de obra especializada en  
servicios, que fue llamada personal  
− El personal de contacto: Se trata  
de la o las personas empleadas  
por la empresa de servicios,  
cuyo trabajo consiste en estar en  
contacto directo con el cliente.  
En algunos casos, el personal de  
contacto puede no existir, en  
servucciones que son realizadas  
directamente por el cliente.  
de  
contacto,  
como  
segundo  
elemento se nombró el soporte físico  
y como tercer elemento un cliente  
(Thompson y Strickland, 2014).  
Según Thompson Strickland  
y
(
2014), los elementos  
y
sus  
a
definiciones  
continuación:  
se  
describen  
−
Servicio: es el resultado de la  
interacción de los tres elementos  
anteriores.  
Esta  
resultante  
−
−
El cliente: Es el consumidor,  
implicado en la fabricación del  
servicio, cuya presencia es  
absolutamente indispensable.  
El soporte físico: Es un elemento  
material necesario para la  
producción del servicio, del que  
se servirá el personal de  
contacto, el cliente o ambos. Hay  
dos grandes clases de soportes  
físicos:  
constituye el beneficio que debe  
satisfacer la necesidad del  
cliente, con la mayor calidad  
posible. Es el “beneficio” que  
satisface la necesidad.  
•
Compañías aseguradoras,  
brókers y seguros  
Antes de hablar sobre las compañías  
de seguros, es preciso indagar en un  
término  
poco  
tratado  
que  
1. Los instrumentos necesarios  
corresponde a la cultura de seguros,  
este se refiere al proceso de toma de  
decisión consciente y no forzada de  
contratar pólizas de seguros para  
prevenir el shock que genera un  
evento adverso. Para esto es  
necesaria la confluencia de tres  
hechos, volverse consciente del  
valor de las cosas en el tiempo, de la  
posibilidad de ocurrencia de un  
para la prestación del servicio,  
vale decir, los objetos, muebles o  
máquinas que se requieren.  
2
. El entorno material en que se  
desarrolla el servicio, o sea los  
edificios, decorados  
y
disposición de los elementos que  
configuran el ambiente en que se  
presta el servicio.  
37  
Vera-Vélez et al. (2022)  
evento y del efecto de la pérdida en  
el bienestar personal (EKOS, 2018).  
riesgos potenciales que asumen en  
el futuro, mayor será la  
predisposición de éstos para  
contratar una póliza de seguros. En  
consecuencia, el seguro es el  
En este referente, las compañías de  
seguros son las que promueven la  
cultura de seguros en las personas;  
y pueden ser definidas como una  
persona física o jurídica que se  
ocupa de asegurar los riesgos a  
terceros, es decir, su principal  
actividad consiste en resguardar a  
aquellos bienes materiales de  
determinados riesgos a los que  
están expuestos (Cardona et al.,  
contrato bilateral,  
oneroso, aleatorio y de ejecución  
sucesiva (Superintendencia de  
Seguros Privados, 2022).  
consensual,  
El seguro es aquel contrato bilateral  
mediante el cual tanto una persona  
jurídica o natural, se encarga de  
ciertos riesgos de pérdida, obligado  
por una retribución se puede  
2016). Una compañía aseguradora  
es “la entidad debidamente  
indemnizar  
ocasionadas, o cualquier otro daño u  
objeto que esté asegurado”.  
las  
pérdidas  
autorizada por la Superintendencia  
de bancos y seguros que asume  
riesgos particulares a cambio de un  
pago que hace el asegurado”  
También es el Seguro un contrato  
por cual una empresa especializada  
se hace cargo por determinado  
tiempo de los riesgos de pérdida o de  
deterioro, obligándose a indemnizar  
en el caso de que lleguen a  
presentarse las pérdidas o daños  
previstos. Existe un contrato en  
donde se obliga a que el asegurar  
cancele una prima como parte de  
garantía en caso de que ocurra un  
evento imprevisto. En un medio muy  
(Superintendencia de compañías,  
valores y seguros, 2022).  
El servicio principal que ofertan este  
tipo de empresas son los seguros,  
los cuales nacen como resultado de  
la necesidad de los agentes  
económicos  
de  
prevenir  
su  
patrimonio, activos o elementos de  
valor de un fenómeno probable, que  
tiene ocurrencia en el futuro y que  
genera una pérdida o daño en caso  
de ocurrencia. De esta forma, entre  
mayor conocimiento tengan los  
agentes económicos respecto de los  
competitivo  
“…el  
respectivo  
crecimiento por parte de la demanda  
de una empresa de seguros, si el  
corredor o intermediario quiere ser  
38  
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Ventajas competitivas de los servicios ofertados por compañías aseguradoras y brókers de seguros en Ecuador  
exitoso en el mercado deberá de  
aplicar técnicas relacionadas al  
mercado financiero” (Quintana y  
Rodríguez, 2017).  
2. Metodología  
La investigación se atiene al  
paradigma positivista con un  
enfoque tipo  
descriptivo y explicativo para poder  
fundamentar las ventajas  
cuantitativo,  
de  
Para Goyeneche (2022) un bróker es  
la persona que comercializa o realiza  
operaciones con productos de  
seguros que son valores, como las  
rentas vitalicias variables, u otros  
productos de inversión que son  
valores, además:  
competitivas de la oferta de seguros  
de las compañías y los consultores  
independientes. Se empleó el  
método de análisis síntesis para  
realizar la discusión de los  
resultados  
obtenidos  
con  
la  
Los bróker pueden participar o  
actuar como un único asegurador o  
representar a varios. En los casos en  
el que el bróker actúa de manera  
principal en nombre del cliente, el  
bróker es independiente de las  
aseguradoras, los mismos, que  
pueden escoger los productos que  
se encuentren disponibles en el  
mercado. En caso de siniestro, el  
bróker representa a su cliente en las  
diversas compañías de seguro  
realizando los respectivos trámites,  
con la finalidad de preservar los  
intereses de sus clientes y de esta  
manera las entidades aseguradoras  
cumplan con sus respectivas  
funciones frente a los términos  
acordados en el contrato (p. 21).  
aplicación del cuestionario a los  
sujetos de estudio, en contraste con  
otras investigaciones sobre la  
temática investigada.  
La técnica de la encuesta fue  
administrada a los funcionarios de  
las empresas aseguradoras y a los  
consultores  
seguros,  
independientes  
considerando  
de  
una  
población de 3 compañías y 15  
brókers, y aplicando un muestreo de  
tipo  
no  
probabilístico  
por  
conveniencia de acuerdo al criterio  
de la autora de 1 compañía de  
seguros y 10 brókers, que cuentan  
con oficinas en la ciudad de  
Portoviejo, Ecuador, para realizar  
sus actividades comerciales.  
La encuesta fue diseñada en función  
al objetivo de investigación y  
39  
Vera-Vélez et al. (2022)  
validada por el experto en el área del  
compañías de seguros, para la cual  
se empleó una escala de Likert de 5  
puntos, teniendo:  
servicio  
de  
seguros;  
este  
instrumento constó de 2 partes, en la  
primera se realiza una identificación  
general de la empresa atendiendo al  
tipo de compañía, tiempo en el  
mercado, número de empleados,  
localización de las oficinas en la  
ciudad de Portoviejo, tipo de  
servicios ofertados, compañía de  
Muy alto = 5  
Alto = 4  
Regular- 3  
Bajo = 2  
Muy bajo=1  
seguros  
nacionales  
e
internacionales con las que trabaja,  
cartera de clientes, el tiempo de  
fidelidad del cliente, el tiempo de  
entrega de servicio. En la segunda  
parte se realiza una caracterización  
de los tipos de servicios ofertados  
mediante 5 ítems, y finalmente se  
realiza una comparación entre las  
ventajas y desventajas de los  
3
. Resultados y discusión  
Producto del desarrollo de la  
investigación referida a las ventajas  
competitivas del servicio de seguros  
ofertado por las aseguradoras y los  
agentes independientes, se tienen  
los siguientes:  
servicios  
ofertados  
por  
las  
Tabla 1. Identificación de la empresa o bróker  
Razón social  
#
1
Área de operaciones  
Portoviejo  
#
Compañía de seguros  
11  
Bróker  
Agente  
10  
0
Provincia de Manabí  
Otras ciudades de Ecuador  
11  
11  
Total  
11  
#
Media  
Domicilio en Portoviejo  
11  
#
Tiempo de operaciones  
Menos de 1 año  
2
2
Parroquia Portoviejo  
Parroquia 12 marzo  
2
3
1-5 años  
6
-10 años  
2
3
Parroquia Andrés de Vera  
Parroquia Colón  
2
1
11-15 años  
1
6-20 años  
1
1
Parroquia Simón Bolívar  
Parroquia Picoazá  
Total  
1
2
Más de 20 años  
Total  
11  
11  
#
Compañías de seguros con las que trabaja  
#
Aig metropolitana, compañía de seguros y  
reaseguros S.A.  
Aseguradora del Sur  
0
10  
2
Liberty seguros S.A.  
5
La unión compañía nacional de seguros  
S.A.  
Mapfre atlas compañía de seguros S.A.  
Ama América S.A. empresa de seguros  
4
40  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 6, Número 11 (Ed. Esp. Dic. 2022) ISSN: 2697-3456  
Ventajas competitivas de los servicios ofertados por compañías aseguradoras y brókers de seguros en Ecuador  
BMI del Ecuador, compañía de seguros de  
vida S.A.  
Bupa Ecuador S.A. compañía de seguros  
5
2
3
Oriente seguros S.A.  
1
1
6
Pan American Life de Ecuador compañía de  
seguros S.A.  
Seguros del Pichincha S.A. compañía de  
seguros y reaseguros  
Constitución C.A. compañía de seguros  
Compañía de seguros Cóndor S.A.  
Chubb seguros Ecuador S.A.  
Zurich seguros Ecuador S.A.  
Seguros Sucre S.A.  
0
1
1
9
3
Seguros unidos S.A.  
Seguros Colón S.A.  
Equivida compañía de seguros S.A.  
Compañía de seguros ecuatoriano Suiza S.A.  
Seguros alianza S.A.  
Seguros confianza S.A.  
4
2
Generali Ecuador compañía de seguros S.A.  
Hispana de seguros S.A.  
Seguros equinoccial S.A.  
3
5
0
3
5
Sweaden compañía de seguros S.A.  
Interoceánica C.A. de seguros  
Compañía francesa de seguros para el  
comercio exterior COFACE sucursal  
Ecuador S.A.  
Latina seguros C.A.  
7
VAZ seguros S.A. compañía de seguros  
3
Cartera de clientes  
Menos de 10  
Fidelidad del cliente  
Menos de 1 año  
1-5 años  
0
3
1
6
11-40  
41-60  
61-80  
81-100  
0
0
1
6-10 años  
11-15 años  
16-20 años  
1
2
1
Más de 100  
7
Más de 20 años  
0
Nota. Elaboración propia  
y la compañía de seguros tiene más  
Como puede apreciarse en la tabla  
, se identificaron 10 brókers y 1  
de 20 años en el mercado.  
1
compañía de seguros que tienen  
operaciones en la ciudad de  
Portoviejo, pero que además el 70%  
operan en otros cantones de la  
provincia de Manabí como Chone,  
Pedernales, Bolívar, Junín y un 30%  
tiene cobertura en varias ciudades  
del Ecuador como Guayaquil,  
En cuanto a las compañías de  
seguros con las que trabajan los  
brókers, el 100% lo hace con  
Aseguradora del Sur, seguido de un  
90% que también coordina con  
Zurich seguros Ecuador S.A., un  
7
0% con Latina Seguros C.A., un  
0% con Seguros del Pichincha S.A.  
6
Quevedo,  
Santo  
Domingo,  
compañía de seguros y reaseguros,  
un 50% trabaja también con Liberty  
seguros S.A., Sweaden compañía de  
seguros S.A. e Interoceánica C.A. de  
seguros.  
Esmeraldas y Quito. El tiempo de  
operaciones para el 30% de los  
brókers está entre 11 a 15 años, un  
2
0% tiene menos de 1 año, entre 1 a  
años y entre 6 a 10 años, 1 bróker  
5
tiene entre 16 a 20 años trabajando  
La cartera de clientes que maneja el  
70% de los brókers y la compañía  
41  
Vera-Vélez et al. (2022)  
aseguradora corresponde a más de  
entrega el servicio es de 24 horas,  
mientras el 40% de los brókers  
entrega el servicio entre 48 a 72  
horas; para la compañía el tiempo  
oscila entre 24 horas a 48 horas  
según el caso.  
100 usuarios, un 30% tiene una  
cartera entre 11 a 40 personas y 1  
bróker tiene una base de datos entre  
81 a 100 asegurados. Respecto de la  
fidelidad de los clientes, el 60%  
reporta una fidelización entre 1 a 5  
años, un 20% entre 11 a 15 años, y  
la compañía tiene clientes fieles  
entre 16 a 20 años. Además el  
promedio de tiempo en que el 50%  
En la tabla 2 se presentan los  
servicios ofertados, tanto por los  
brókers como por la compañía  
aseguradora.  
Tabla 2. Servicios ofertados  
Seguros personales  
Seguros de vida:  
Seguro por fallecimiento  
Seguros de servicios:  
Seguros de servicios varios:  
Seguros de defensa jurídica  
8
2
6
2
1
1
Seguro de ahorro para supervivencia (PPA)  
Seguro de decesos  
Seguro por accidentes (mortales, médicos o  
quirúrgicos, por legítima defensa, invalidez  
permanente y total, etc.)  
Seguros de asistencia técnica (automóviles,  
transporte, específicos,  
accidentes  
maquinaria especializada, etc.)  
Seguros de salud:  
Seguro de asistencia en carretera  
2
Seguros por enfermedad (asistencia sanitaria por  
problemas de salud o dependencia)  
Planes de ahorro sistemático  
3
Seguros nuevos:  
2
3
Seguros para teléfono móvil  
Seguros de educación  
2
3
4
Seguros mixtos (Salud y vida)  
Seguros  
materiales o accidentes):  
patrimoniales  
(contra  
daños  
.
Seguros para ciertas partes del cuerpo  
humano  
Seguros de cosas:  
Seguros de mascotas  
3
1
7
0
0
Seguros de autos  
Fianzas  
10  
5
Seguros colectivos  
Seguros agrícolas  
Seguros de pensión  
Otros  
Seguro de vivienda  
Seguro del negocio  
Seguro de accidentes  
Seguro estudiantil  
9
6
6
Seguros innovadores:  
7
Seguros  
de  
riesgos  
informáticos,  
4
cibernéticos o de internet  
Seguros de responsabilidad:  
Seguros de incendios  
Seguros de automóvil  
Seguros agrarios  
Seguros por difamación  
4
3
2
3
1
0
6
3
1
0
5
10  
1
Seguros por plagio de ideas  
Seguros por violación de derechos de autor  
Divulgación no autorizada de información  
Robo de datos  
Seguros de pérdidas pecuniarias  
Seguros de robo  
0
4
Pérdida de datos personales  
Extorsión comercial  
Seguros de transporte  
Seguros Multiriesgo  
Seguros de Ingeniería  
Otros  
2
5
Violaciones de seguridad y privacidad  
Transmisión de virus informáticos  
Otros  
2
0
Nota. Elaboración propia  
42  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 6, Número 11 (Ed. Esp. Dic. 2022) ISSN: 2697-3456  
Ventajas competitivas de los servicios ofertados por compañías aseguradoras y brókers de seguros en Ecuador  
de asistencia en carreteras (2) cada  
Como se aprecia en la tabla 2,  
Seguros personales que  
uno. En los seguros nuevos tienen  
más demanda los agrícolas (7) y  
aquellos que resguardan ciertas  
partes del cuerpo humano (4), y en  
menor proporción (3) los seguros de  
educación y de mascotas.  
comprenden los seguros de vida en  
que destaca el seguro por  
fallecimiento (8), el Seguro por  
accidentes (mortales, médicos o  
quirúrgicos, por legítima defensa,  
invalidez permanente y total (6), lo  
seguros de salud que involucran los  
Seguros por enfermedad (asistencia  
sanitaria por problemas de salud o  
dependencia) (3) y los mixtos (3).  
Los seguros patrimoniales contra  
daños materiales o accidentes que  
incluyen a los seguros de cosas  
como el de autos (10), de vivienda  
En  
cuanto  
a
los  
seguros  
cuentan  
innovadores,  
se  
mayormente a los de extorsión  
comercial (6), Seguros de riesgos  
informáticos, cibernéticos de  
internet (4), por difamación (4); un  
0% oferta los seguros de  
o
3
divulgación no autorizada de  
información, plagio de ideas, y  
(9) y estudiantil (7), del negocio y  
violaciones  
privacidad  
de  
seguridad  
y
accidentes (6); los seguros de  
responsabilidad que agrupa el  
aseguramiento de automóviles (10),  
de incendios y multiriesgo (5), de  
robo (4) entre los más destacados.  
En la tabla 3 se muestran las  
ventajas y desventajas de los  
servicios que oferta la compañía de  
seguros estudiada.  
Entre los seguros de servicios  
sobresalen los de defensa jurídica y  
Tabla 3. Ventajas y desventajas de los servicios de una compañía de seguros  
Ventajas  
Muy alto  
Alto  
(4)  
5
3
7
7
4
10  
5
Regular  
(3)  
Bajo  
(2)  
Muy bajo  
(1)  
(
5)  
6
1
1
1
1
1
1
1
Respaldo de una compañía  
Soporte 24/7  
Fuentes de empleo  
Atención inmediata al cliente  
Innovación permanente  
Talento humano eficiente  
Servicio personalizado  
Brinda las mejores opciones al cliente  
5
3
3
6
2
5
5
5
Media  
1,63  
5,75  
3,37  
0,25  
43  
Vera-Vélez et al. (2022)  
Desventajas  
Muy alto  
Alto  
(4)  
3
Regular  
(3)  
Bajo  
(2)  
1
Muy bajo  
(1)  
(
5)  
Tasas más altas por los servicios de seguros y  
reaseguros  
7
Brinda una sola oferta de mercado, la propia.  
Limitado nivel de coberturas  
6
4
1
Costos adicionales por intermediación de  
reembolsos  
7
8
3
2
1
1
Limitadas soluciones, deficientes, incompletas  
o con bajo nivel de cobertura  
8
2
1
Media  
7,2  
2,8  
1
Nota. Elaboración propia  
de seguros y reaseguros, brinda una  
sola oferta de mercado, la propia;  
limitado nivel de coberturas; costos  
adicionales por intermediación de  
reembolsos; limitadas soluciones,  
deficientes, incompletas o con bajo  
nivel de cobertura, las cuales fueron  
calificadas como muy altas por el  
Como puede visualizarse en la tabla  
, las ventajas incluyen al respaldo  
de una compañía, soporte 24/7,  
fuentes de empleo, atención  
inmediata al cliente, innovación  
permanente, talento humano  
3
eficiente, servicio personalizado,  
mejores opciones al cliente fueron  
calificadas como altas por el 68% de  
los brókers y la compañía.  
65%. Estos resultados significan que  
la compañía de seguros encuestada  
presenta  
más  
ventajas  
que  
Entre las desventajas listadas están  
las tasas más altas por los servicios  
desventajas en un 3%.  
Tabla 4. Ventajas y desventajas de los servicios de un bróker de seguros.  
Ventajas  
Muy alto  
Alto  
(4)  
2
Regular  
Bajo  
(2)  
Muy bajo  
(1)  
(
5)  
(3)  
1
Soporte 24/7  
8
Varias opciones de pólizas de seguros  
Asesoramiento personalizado a clientes  
Código de ética y honestidad laboral  
Intermediación de reembolsos sin costo  
Brinda las mejores opciones al cliente  
Gestiona y comercializa pólizas y coberturas  
para distintas compañías al  
10  
10  
1
1
8
2
2
2
1
8
10  
8
1
1
1
mismo tiempo  
Mejores costos que las compañías de seguros  
Brinda diferentes ofertas del mercado  
Servicio personalizado  
10  
1
Ahorro de tiempo y dinero  
Mejor nivel de coberturas  
Calidad en la prestación de servicios  
contratados  
10  
10  
9
1
1
1
3
1
1
8
4
Los intereses del cliente son lo primero  
6
44  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 6, Número 11 (Ed. Esp. Dic. 2022) ISSN: 2697-3456  
Ventajas competitivas de los servicios ofertados por compañías aseguradoras y brókers de seguros en Ecuador  
6
4
1
Media  
Desventajas  
8,07  
Muy alto  
1,79  
Alto  
(4)  
1,14  
Regular  
(3)  
Bajo  
(2)  
5
Muy bajo  
(1)  
(
5)  
No tiene vínculo directo con las compañías  
aseguradoras  
5
1
Eventual  
soluciones  
desconocimiento  
a
proponer  
1
1
1
1
2
2
2
2
8
8
8
8
Eventual falta de experiencia para proponer  
soluciones  
Eventual descuido administrativo para  
proponer soluciones  
Eventual planteo de soluciones deficientes,  
incompletas o con bajos niveles de cobertura  
Eventual encarecimiento de los servicios  
contratados por falta de experiencia  
desconocimiento  
Media  
o
1
1
2
8
0,83  
2,5  
6,67  
Nota. Elaboración propia.  
primero, el 73% las calificó como  
muy altas.  
Como se aprecia en la tabla 4, en  
referencia a las ventajas que  
presentan los brókers en los  
servicios de seguros, inherentes a un  
soporte 24/7; varias opciones de  
pólizas de seguros, asesoramiento  
personalizado a clientes; código de  
Respecto de las desventajas que  
comprenden el no tener vínculo  
directo  
con  
las  
un  
compañías  
eventual  
aseguradoras;  
desconocimiento  
a
proponer  
ética  
y
honestidad  
laboral,  
soluciones; una eventual falta de  
experiencia para proponer  
soluciones; un eventual descuido  
administrativo para proponer  
intermediación de reembolsos sin  
costo, brinda las mejores opciones al  
cliente, gestiona y comercializa  
pólizas y coberturas para distintas  
compañías al mismo tiempo,  
mejores costos que las compañías  
de seguros, brinda diferentes ofertas  
del mercado, servicio personalizado,  
ahorro de tiempo y dinero, mejor  
nivel de coberturas, calidad en la  
prestación de servicios contratados;  
soluciones; un eventual planteo de  
soluciones deficientes, incompletas  
o con bajos niveles de cobertura; un  
eventual encarecimiento de los  
servicios contratados por falta de  
experiencia o desconocimiento, el  
60,6% las calificó como muy bajas.  
Estos resultados significan que los  
brókers presentan un 12,4% más de  
ventajas ante las desventajas.  
;
os intereses del cliente son lo  
45  
Vera-Vélez et al. (2022)  
Analizando comparativamente a las  
ventajas y desventajas entre la  
compañía aseguradora y los brókers  
de seguros, se tiene que los brókers  
presentan un 5% más de ventajas  
que la compañía de seguros; y en  
cuanto a las desventajas, también la  
compañía de seguros tiene un 4.4%  
más desventajas que los brókers.  
analizar la sensibilidad al precio o  
intención de recompra, la mejora no  
es tan evidente (teniendo en cuenta  
que se ha considerado la posibilidad  
de cambiar de compañía si otra  
ofrece un mejor precio como  
elemento de estudio), es decir que,  
al aumentar la calidad percibida las  
compañías aseguradoras puedan  
relajar el esfuerzo que realizan por  
mantener precios competitivos para  
no perder clientes (p.280).  
Discusión  
El que una persona natural pueda  
recomendar a una compañía de  
seguros o a un brókers de seguros,  
quienes tienen en común proveer  
servicios de seguros, implica varias  
probabilidades que van desde lo  
negativo a lo positivo, en este  
sentido, los resultados de la  
De acuerdo al estudio de Cardona et  
al.,  
aseguradoras para mantenerse  
competitivas en un mercado  
(2004),  
las  
empresas  
abarrotado de oferta y con una  
demanda exigente precisan re  
inventarse, y esto implica muchas  
acciones encaminadas a mejorar la  
manera en que vienen haciendo el  
negocio de los seguros para generar  
un valor agregado distinto del que  
realizaban, para proveer otros  
servicios complementarios, servicios  
innovadores, eficaces y efectivos,  
ágiles y sencillos, en cierto nivel  
descomplicados para facilitarle al  
cliente los procesos engorrosos que  
se venían manejando; esto significa  
que para poder tener el efecto  
esperado se debe priorizar la  
atención en los colaboradores que  
investigación  
evidencian  
comparativamente las ventajas entre  
uno y otro actor de un fin en común  
como es el producto de los seguros  
en el mercado. En este contexto,  
para Escayola (2017):  
La probabilidad que un cliente  
recomiende  
aseguradora  
la  
compañía  
es  
aumente  
significativa, por lo que al aumentar  
la calidad percibida los propios  
asegurados pueden proporcionar  
nuevos clientes a las compañías  
aseguradoras. Sin embargo, al  
46  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 6, Número 11 (Ed. Esp. Dic. 2022) ISSN: 2697-3456  
Ventajas competitivas de los servicios ofertados por compañías aseguradoras y brókers de seguros en Ecuador  
son la materia prima para proveer el  
servicio, significa que hay que  
capacitarlos y re entrenarlos en una  
estratégicas con los brókers, pues  
esta autora, diría que no son una  
competencia entre sí, sino que  
ambas partes, empresa aseguradora  
y brókers son un complemento, son  
interdependientes, la una tiene lo  
que el otro no tiene, una razón social,  
el otro tiene lo que la otra no tiene, el  
acompañamiento al cliente, y así  
otros elementos sustanciales para  
proveer un servicio de calidad como  
el cliente requiere; estas estrategias  
van a facilitar la administración de los  
contratos, la gestión de riesgos y  
siniestros, la inversión de capital,  
tiempos de respuesta más cortos,  
función  
mejorada  
desde  
la  
renovación del servicio hasta la  
satisfacción del cliente que es la  
meta de la compañía, no puede ser  
otra.  
Los negocios de seguros no deben  
reparar solamente en la rentabilidad  
financiera que les genera, deben  
poner atención en la concepción de  
los productos que ofertan, en su  
diseño y en las estrategias para la  
captación responsable de clientes  
con un componente de fidelización  
que es menester de la empresa  
trabajarlo, pues “Los aseguradores  
tendrán que hacer uso de toda la  
imaginación para poder crear  
ventajas competitivas mediante  
nuevas modalidades de negocios y  
servicios de calidad superiores,  
porque el negocio asegurador y los  
variedad  
y
abundancia  
de  
información, liquidación de siniestros  
con más rapidez y sobretodo la  
libertad en proporcionar el servicio  
más idóneo para cada caso.  
Con base en dicho precedente,  
Quintana y Rodríguez (2017) hacen  
una conclusión muy interesante  
sobre las ventajas competitivas de  
un bróker, así:  
mercados  
presentan  
nuevos  
riesgos” (Cardona et al., 2004).  
Una forma de innovar los procesos  
en las empresas aseguradoras  
atiende al uso de las tecnologías de  
la información y la comunicación que  
rompen con las distancias y el  
tiempo, así como también la  
incorporación de las alianzas  
Los bróker cumplen una gran función  
en el ámbito del seguro porque tiene  
la gran responsabilidad de poder  
brindar un servicio transparente, útil  
e íntegro de asesorías sobre los  
servicios de seguros que ofrecen y  
esto permite que el cliente esté  
47  
Vera-Vélez et al. (2022)  
informado y seguro de tomar  
libremente la compañía de seguros  
que quiera contratar contando con la  
tranquilidad de tener profesionales  
en seguros guiándolos en todo  
momento, son profesionales muy  
capacitados en el ámbito de los  
seguros que intervienen en función  
de lo que vaya a necesitar o solicite  
el cliente, entre las funciones que  
prestan los bróker son la consultoría  
a las empresas, en el administrar las  
carteras de sus contratos, ayuda en  
asesorías jurídicas y siempre tienen  
que analizar los riesgos que están  
estipulados en el seguro contratado.  
El lema de los bróker son  
salvaguardar los intereses de sus  
clientes frente a las compañías  
aseguradoras, lo cual lo hace el  
encargado de inspeccionar todos los  
futuros riesgos que pueda tener el  
cliente dándole la información  
detallada del producto que le ofrezca  
el bróker el cual va a tener todas las  
coberturas que cubran dichos  
riesgos potenciales por causa del  
sinestro esto permitirá la debida  
liquidación del siniestro permitiendo  
la satisfacción óptima del cliente  
manifiesto  
que  
para  
estas  
“posicionar su marca va más allá de  
la venta de un intangible, lo cual  
indica que deben vender una  
experiencia muy satisfactoria para  
generar recordación en los clientes”  
(p.81), así, las estadísticas reflejan el  
trabajo de concienciación por los  
servicios de seguros que estas  
compañías vienen haciendo con la  
población  
para  
que  
puedan  
resguardar sus bienes, lo cual en un  
principio es una buena estrategia  
competitiva, pero que al ser común,  
deben empezar a buscar enfoques  
diferenciadores que les permita  
crecer en el mercado, una de ellas es  
fortalecer el servicio al cliente para  
proveer la atención de calidad que  
este demanda desde la etapa inicial  
hasta la final, es decir, cuando se  
presenta el siniestro y requiere  
atención inmediata, esto implica  
tiempo, pero la empresa debe  
proveerlo para no fracasar en el  
intento, y no le serviría de nada  
haber ganado un espacio con un  
cliente para perder mucho si este  
cliente se decepciona por la falta de  
atención cuando lo necesitó.  
(
p.12).  
En el mismo contexto, Palomino  
(2016) destaca que para una  
empresa de seguros, los canales de  
En cuanto a las empresas de  
seguros, Torres (2016) pone de  
48  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 6, Número 11 (Ed. Esp. Dic. 2022) ISSN: 2697-3456  
Ventajas competitivas de los servicios ofertados por compañías aseguradoras y brókers de seguros en Ecuador  
atención, el ingreso de primas y la  
participación del mercado son  
estadísticas  
e
indicadores  
financieros, y es el papel principal de  
la empresa prestarle atención para  
poder incrementarlos y mantenerse  
competitivos en el mercado. Empero,  
se presentan situaciones que salen  
del contexto normal, y esto se trata  
de eventos catastróficos como un  
movimiento sísmico de alto impacto,  
como una inundación muy grave o  
cualquier otro fenómeno devastador  
de la naturaleza, que sale del control  
directo de una empresa, pero  
precisamente es el momento que  
demanda de acciones estratégicas  
inmediatas para contrarrestar esos  
impactos; esto genera las ventajas  
competitivas entre una empresa y  
otra que dan el mismo servicio, pero  
que lo hacen de distinta manera y  
eso es lo que distingue a la una de la  
otra, la que hace que tenga las  
preferencias del cliente, la que la  
ubica en un escalón del mercado, la  
posiciona y la reconoce.  
factores  
priorizados  
para  
mantenerse competitivos en el  
mercado. Los canales de atención  
hacen que los clientes y los que no lo  
son aún puedan identificar la marca  
de la compañía, que les ofrece un  
servicio confiable para la satisfacción  
de sus necesidades, les hace  
conocer la importancia del recurso  
humano como una pieza vital para  
proveer el servicio de seguros; y una  
parte no menos importante que hace  
alusión a las economías de escala  
que comprenden una diferenciación  
de precios en los diversos productos  
que la empresa contempla en su  
portafolio, pero también productos  
complementarios a los existentes, y  
nuevos canales de distribución para  
fortalecer la atención al cliente y su  
satisfacción, basados en alianzas  
estratégicas.  
Por su parte, Uzcátegui et al., (2017)  
en su estudio refiere que los factores  
Finalmente, Segarra y Murillo (2021)  
establecen que en el marco de  
desarrollo socio económico de una  
nación y, ante los cambios  
de  
competitividad  
son  
muy  
importantes para que una empresa  
los considere y los ponga en  
práctica, estos contribuyen al  
desarrollo de un país y a su índice de  
competitividad global como una carta  
climatológicos,  
tecnológicos  
y
sociales que el mundo atraviesa “el  
seguro es parte fundamental de  
sostenibilidad que ayuda a cubrir la  
de  
presentación  
que  
incluye  
49  
Vera-Vélez et al. (2022)  
pérdida  
financiera  
por  
la  
cambios y hacerlos oportunamente,  
llámese esto innovación  
incorporación de estrategias  
eventualidad de un siniestro, por eso  
para pocos individuos es una  
inversión y para otros un gasto que  
o
puntuales, porque de lo contrario sus  
días estarían limitados y tenderían a  
la desaparición, pues los clientes  
están a la expectativa de novedades,  
y es un elemento que el bróker  
conoce y maneja muy bien, de allí  
que el criterio de la autora de este  
estudio, en base a la experiencia de  
más de quince años en el mercado  
de seguros, se atiene a que el bróker  
tiene ventajas competitivas frente a  
las compañías, es su propio jefe, se  
planifica y organiza para proveer el  
servicio, si tiempo, ni restricciones,  
con una meta clara que es proveer  
un servicio oportuno, de calidad y  
para la satisfacción de un cliente, en  
muchas ocasiones descontrolado.  
depende  
las  
necesidades  
individuales” (p.299); el producto  
seguros ha pasado por una  
evolución constante, de ser un  
producto de élite hasta llegar a una  
masificación  
o
popularización  
porque ya no es un característico de  
cierto grupo poblacional sino que se  
ha convertido en una necesidad que  
ha generado toda una cultura de  
aseguramiento de bienes, de la  
salud y de la vida misma. Esta nueva  
cultura ha incidido notablemente en  
la productividad, crecimiento  
y
participación en el mercado de las  
empresas aseguradoras y de los  
agentes especializados en seguros o  
brókers que son profesionales  
calificados para proveer estos  
servicios.  
De tal manera que, entre los  
resultados obtenidos en este estudio  
y los de los autores citados, se tiene  
coincidencia en varios aspectos  
Lo expresado no solamente ha  
generado una mejor calidad y la  
competitividad entre agencias de  
seguros y brókers, evidenciando las  
ventajas que ofertan el uno y el otro,  
para que sea el cliente quien decida  
por el mejor postor, sino que pone en  
manifiesto que las empresas de  
seguros deben estar atentas a los  
relacionados  
a
las  
ventajas  
competitivas que ofrecen las  
compañías aseguradoras y también  
los brókers o agentes de seguros,  
siendo un denominador común la  
dotación  
especializado, el nivel de ética  
profesional que manejan, la  
de  
un  
servicio  
50  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 6, Número 11 (Ed. Esp. Dic. 2022) ISSN: 2697-3456  
Ventajas competitivas de los servicios ofertados por compañías aseguradoras y brókers de seguros en Ecuador  
información confiable, los procesos  
establecidos; no obstante las  
precisamente por lo cual, estos  
criterios se han apoyado además en  
la entrevista de una experta en el  
tema de seguros.  
diferencias  
entre  
ambos  
proveedores de seguros es notoria  
cuando de atención al cliente se  
trata, y es que el factor de la  
personalización del servicio es  
fundamental para el cliente en los  
actuales momentos cuando parece  
que el tiempo es un agente de  
restricción de algunas actividades,  
sobre todo si son personales, es el  
tiempo que no tiene una compañía  
para brindárselo a un cliente porque  
debe atender otros en la lista, o en la  
sala de espera; es el tiempo que si lo  
proporciona un bróker porque tiene  
muy claro que la atención efectiva al  
cliente es la garantía de su trabajo.  
En tal contexto, contrastando la  
información citada con la experiencia  
de la experta, bróker de seguros,  
gerente de V Seguros, Ing. Adalis  
Moreira Intriago, un bróker por regla  
general ofrece servicios y lo hace en  
el momento que la persona los  
necesita, por ejemplo en un siniestro,  
el bróker es el profesional que se  
apersona para poder brindarle la  
ayuda que el cliente requiere en esa  
situación difícil, priorizándolo por  
encima de otras actividades,  
proporcionándole  
información precisa, para llenar  
formularios, revisar la  
toda  
la  
Pero no solamente es el tiempo, en  
el servicio de seguros entran en  
juego otros elementos como la  
calidad del servicio que es una  
integración de elementos que  
confluyen, aparece también el  
documentación, y así mismo hacerle  
conocer los datos que él requiere  
otorgar para que pueda atenderse su  
requerimiento con la premura del  
caso. El bróker es quien guía al  
acompañamiento  
o
la  
cliente,  
quien  
da  
respuesta  
personalización que puede ser  
decisivo para el cliente, quien  
requiere apoyo para tomar una  
decisión entre uno y otro producto de  
seguros, en la situación difícil que se  
le ha presentado cuando el evento  
adverso se ha manifestado; y es  
inmediata si está a su alcance, es  
aquel que indica la cobertura, cuáles  
son los beneficios, los diferentes  
tipos de compañías de seguros y de  
productos que existen en el mercado  
para que el cliente pueda elegir la  
que más convenga a sus sanos  
51  
Vera-Vélez et al. (2022)  
intereses, también de acuerdo a su  
capacidad económica (Moreira,  
desesperación extrema (Moreira,  
2022).  
2
022).  
El bróker también es un ser humano  
con competencias profesionales  
cualificadas, con una ética elevada,  
un gestor que rompe los esquemas  
de trámites engorrosos porque él  
toma la dirección y los realiza, y le  
brinda un apoyo integral a su cliente,  
durante el episodio catastrófico que  
ha sufrido. Indiferente del tiempo que  
tome el proceso, el asesoramiento  
especializado lo brinda el bróker,  
Consultar a un bróker le ahorra  
tiempo y dinero, el cliente puede  
tener la tranquilidad que va a recibir  
un servicio de asesoramiento de 24  
horas, sobre todo cuando necesita  
una póliza para ayer, como  
popularmente se dice; a diferencia  
de una compañía que tiene un  
horario de oficina y no tienen un  
servicio personalizado para cada  
persona debido a sus políticas  
internas y responsabilidades, pues  
ellos tienen establecidos sus  
procesos, el tiempo que toma un  
proceso, el tiempo de una respuesta,  
al igual que lo tiene un bróker, sin  
embargo este tiene claro que la  
algo  
que  
las  
compañías  
aseguradoras no pueden dar porque  
esta asesoría toma tiempo, y sus  
empleados  
tienen  
funciones  
específicas establecidas en sus  
políticas internas, por el factor  
demanda que también incide en no  
poder dar ese tiempo y un servicio  
más eficiente al cliente cuando los  
consulta por un servicio de seguros  
(Moreira, 2022).  
calidad  
del  
servicio  
implica  
proporcionar la ayuda inmediata  
porque un siniestro no espera y sus  
efectos son devastadores, tanto  
emocionalmente como físicamente,  
la pérdida de bienes materiales es un  
impacto tan negativo que si no se  
atiende inmediatamente, aparte de  
que la persona psicológicamente  
está golpeada, siente que parte de  
su economía o toda se va al piso y  
Después de que el cliente ha  
escogido  
el  
producto  
más  
conveniente, este profesional de los  
seguros es quien realiza una  
explicación detallada de todo el  
producto, de los términos  
y
condiciones del producto, las  
coberturas, las diferencias que  
existen con otros ramos en otras  
puede  
llegar  
a
niveles  
de  
52  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 6, Número 11 (Ed. Esp. Dic. 2022) ISSN: 2697-3456  
Ventajas competitivas de los servicios ofertados por compañías aseguradoras y brókers de seguros en Ecuador  
compañías, por citar un ejemplo, la  
diferencia entre robo y hurto, que no  
significan lo mismo, en una  
compañía por el tiempo no le  
explican detalladamente, su trabajo  
es muy limitado, le pasan una  
cotización y el cliente no puede  
interpretar bien lo que está escrito y  
cuando viene el siniestro surge el  
problema con la compañía, y es que,  
la mayoría de clientes que han tenido  
una mala experiencia con una  
compañía de seguros no es porque  
la compañía es mala, sino que  
lamentablemente el asesor que le  
atendió no le supo explicar con  
detalle cuál era la cobertura y cuáles  
eran los beneficios de adquirir esa  
póliza de seguros (Moreira, 2022).  
destina a la atención al cliente, en  
estos casos, muchas veces el cliente  
debe pagar un deducible y en ese  
rato con la situación delicada que  
está  
atravesando,  
el  
choque  
emocional es intenso, es el bróker  
que en ese instante le da el  
acompañamiento, está allí para  
explicarle y hacerle entender de la  
forma más armónica cómo funciona  
el proceso y que si recibirá la ayuda  
que requiere (Moreira, 2022).  
El proceso que sigue un bróker es  
sencillo y eficaz, comienza por  
explicar al cliente todas las opciones  
que tiene en cuanto a productos y  
compañías que los otorgan, esto  
cuando el cliente busca la asesoría  
de un bróker, a partir de allí, una vez  
escogido el producto y la compañía,  
explica en detalle el tipo de póliza  
escogida, porque el cliente requiere  
un profesional especializado en el  
tema, que le acompañe, que le  
esplique, que le asesore, que le  
El bróker siempre va a estar ahí  
cuando el cliente lo necesite, una  
llamada telefónica o un mensaje es  
la forma de conexión inmediata; en  
muchos casos cuando el siniestro se  
ha presentado, el cliente recurre al  
bróker y la situación evidente es que  
no conoce el producto de seguros  
que adquirió, no sabe qué cobertura  
tiene. Ni mucho menos las  
obligaciones que él también asumió  
porque no pidió que le expliquen y no  
le fueron explicadas debido al  
escaso tiempo que la compañía  
indique  
las  
condiciones,  
los  
beneficios, la cobertura, las ventajas  
y las exclusiones porque él va a  
pagar un seguro que constituye una  
obligación adquirida que en un  
determinado momento va a darle  
uso. El bróker esta para asesorar,  
dar servicio, agilidad eficiencia y  
53  
Vera-Vélez et al. (2022)  
buscarle la mejor opción al cliente,  
según sus requerimientos y se sienta  
satisfecho con el servicio recibido  
favor de un emprendedor, negocio o  
empresa, según las definiera  
Michael Porter; el valor que una  
empresa aseguradora o un bróker  
(Moreira, 2022).  
puedan proporcionarles  
a
sus  
clientes radica precisamente en las  
estrategias que consigan poner en  
práctica, no solo para la captación de  
clientes y nuevos clientes, sino para  
garantizar la fidelización por su  
parte, la promoción más valiosa que  
puedan obtener de un cliente que se  
siente servido y con un alto nivel de  
satisfacción por el servicio recibido,  
el que va a referir a cuántos pueda  
porque quiere compartir que el  
producto sirve y vale la pena invertir  
en pagar un seguro.  
4
. Conclusiones  
Con base en el análisis y discusión  
de los resultados del presente  
trabajo, puede concluirse que las  
ventajas competitivas de un bróker  
frente a una compañía de seguros  
son superiores, dado los resultados  
del presente análisis, así también las  
desventajas que éstos tienen en  
comparación  
a
una empresa  
aseguradora son mínimas, lo cual se  
debe a varios factores que hacen de  
un bróker un profesional en el área  
de los seguros, ya que una gran  
mayoría cuenta con una licencia  
Esta autora está convencida  
firmemente que puede lograrse más  
y mejores ventajas competitivas  
cuando los esfuerzos se unifican y se  
trabaja con un fin común, es decir  
que, si tanto las compañías  
aseguradoras como los brókers  
certificada,  
competencias  
profesionales, amplia experiencia y  
actualización constante; así también  
su trayectoria corresponde a más de  
una década, constituyéndose en  
elementos que respaldan estas  
ventajas frente a una empresa  
aseguradora, en que la rotación del  
personal se da con mayor  
frecuencia.  
lograran  
trabajar  
mancomunadamente, con beneficios  
económicos mutuos y justos como  
incentivo para el trabajo del bróker  
que es quien la mayoría de las veces  
realiza el mayor esfuerzo laboral, se  
pueden conseguir grandes logros,  
mejorar el servicio, diferenciación del  
Sin embargo, considerando que las  
ventajas competitivas son puntales a  
54  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 6, Número 11 (Ed. Esp. Dic. 2022) ISSN: 2697-3456  
Ventajas competitivas de los servicios ofertados por compañías aseguradoras y brókers de seguros en Ecuador  
producto, cobertura de nuevos  
mercados, conseguir una expansión  
mediante el uso del negocio  
electrónico.  
producto más, sino como una  
necesidad, dada la realidad social y  
ambiental que el país y el planeta  
está vivenciando.  
Entre las limitaciones que se  
presentaron para la realización del  
estudio están la accesibilidad a la  
información por otras compañías de  
seguros que operan en la ciudad de  
Portoviejo y en la provincia de  
Manabí, pudiéndose evidenciar lo  
cerrado que representa para ellos  
conceder una entrevista por temores  
infundados con la competencia,  
siendo esta una realidad que  
distingue a la gran mayoría de  
compañías de seguros en Ecuador,  
no obstante, la colaboración de una  
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seguros pudo aportar muchos  
elementos de análisis para la  
presente investigación.  
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Universidad  
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Este trabajo es un punto de partida  
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