Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 6, Número 11 (Ed. Esp. Nov. 2022) ISSN: 2697-3456  
Bienestar social y la percepción del servicio de los usuarios de las IES de Manabí  
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v6i11edespnov.0247  
BIENESTAR SOCIAL Y LA PERCEPCIÓN DEL SERVICIO DE LOS  
USUARIOS DE LAS IES DE MANABÍ  
SOCIAL WELFARE AND THE PERCEPTION OF THE SERVICE OF THE  
USERS OF MANABÍ HEIs  
Jácome-Santos Xavier Iván ; Uribe-Kajatt Justina 2  
1
1
Docente, Universidad Laica “Eloy Alfaro” de Manabí. Manta, Ecuador. Correo:  
xavier.jacome@uleam.edu.ec. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0001-7992-2515.  
2
Docente, Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima, Perú. Correo:  
juribek@unmsm.edu.pe. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-2691-3073.  
Resumen  
El presente estudio tiene como objetivo, determinar la relación del Bienestar Social y la  
percepción del servicio de los usuarios de las IES de Manabí. La metodología aplicada es de tipo  
cualitativa-cuantitativa, el diseño de investigación utilizado es descriptivo, explicativa, de tipo no  
experimental y transversal. La población está constituida por 68.334 usuarios, que abarca las  
universidades estatales de la zona 4 de Manabí- Santo Domingo de los Tsáchilas, obteniendo  
una muestra de 382 sujetos a encuestar. Con el programa estadístico SPSS® Statistics  
Processor versión 25 y por medio del coeficiente Alfa de Cronbach, se obtuvo una fiabilidad de  
0,998; con los resultados se pudo comprobar la correlación de las variables con del coeficiente  
Rho de Spearman, dando como efecto en la hipótesis general un 0,828, dónde el Bienestar Social  
universitario se relaciona con la percepción del servicio de los usuarios de las IES de Manabí-  
Santo Domingo de los Tsáchilas.  
Palabras claves: Bienestar social, Percepción del servicio, Usuarios, Universidades, Manabí.  
Abstract  
The objective of this study is to determine the relationship between Social Welfare and the  
perception of the service of the users of the HEIs of Manabí. The methodology applied is  
qualitative-quantitative, the research design used is descriptive, explanatory, non-experimental  
and cross-sectional. The population is made up of 68,334 users, which includes the state  
universities of zone 4 of Manabí-Santo Domingo de los Tsáchilas, obtaining a sample of 382  
subjects to be surveyed. With the statistical program SPSS® Statistics Processor version 25 and  
through Cronbach's Alpha coefficient, a reliability of 0.998 was obtained; With the results, it was  
possible to verify the correlation of the variables with Spearman's Rho coefficient, resulting in a  
general hypothesis of 0.828, where the university Social Welfare is related to the perception of  
the service of the users of the HEIs of Manabí-Santo Domingo de los Tsáchilas.  
Keywords: Social welfare, Service perception, Users, Universities, Manabí.  
Código Clasificación JEL: I31, M31, I39, I23, I29  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 13 de septiembre de 2022.  
Fecha de aceptación: 01 de noviembre de 2022.  
Fecha de publicación: 21 de noviembre de 2022.  
1
17  
Jácome-Santos et al. (2022)  
actividades que brinda servicios para  
satisfacer las necesidades de salud  
integral, física, mental, afectivas, y  
en valores de la comunidad  
universitaria, enfatizando su acción  
en el apoyo a los estudiantes, para lo  
cual planifican y ejecutan programas  
para satisfacer el mejoramiento de la  
calidad de su público objetivo.  
1
. Introducción  
Las Universidades estatales en la  
República del Ecuador están  
pasando por cambios estructurales  
con respecto a la manera en cómo  
están organizadas en la atención a  
los requerimientos establecidos por  
el Consejo de Educación Superior  
(CES), el Consejo de Evaluación,  
El bienestar social universitario está  
Acreditación y Aseguramiento de la  
Calidad de la Educación Superior  
a
cargo de una dependencia  
importante, tiene como una de sus  
actividades principales el velar por la  
vida personal del estudiante, que  
viene marcado por el inicio de los  
estudios superiores para poder  
obtener la inserción laboral y a su  
vez profesionalizarse en la adultez  
joven; en este sentido, se hace  
énfasis en la percepción del  
(
CEAACES), que demandan el  
cumplimiento de indicadores de  
gestión para verificar la calidad en el  
servicio educativo que reciben  
estudiantes, docentes, personal  
administrativo y de servicios.  
Lo antes señalado, ha traído como  
resultado la ampliación de unidades  
departamentales o la creación de  
(Peiteado et al., 2017) bienestar  
otros los  
organigramas estructurales de las  
universidades y; como  
estamentos  
en  
social de los estudiantes  
universitarios focalizándose en la  
calidad de vida, como un elemento  
sustancial que resulta esencial para  
la configuración en el bienestar  
subjetivo de su personalidad.  
consecuencia, la generación de  
nuevos procesos de gestión para  
brindar una educación superior de  
calidad, haciéndose cada vez más  
compleja la optimización de los  
recursos en función del presupuesto  
otorgado para ello.  
Como  
conceptualización  
más  
reciente, para Cuberos et al., (2017)  
el bienestar social hace referencia a  
la capacidad de esfuerzo para  
enfrentar nuevos retos, al desarrollo  
Bienestar Universitario comprende el  
desarrollo de una serie de  
1
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Bienestar social y la percepción del servicio de los usuarios de las IES de Manabí  
personal y la iniciativa que se toma  
para lograr metas anheladas.  
crean el Departamento de Bienestar  
Estudiantil establecido por la Ley  
Orgánica de Educación Superior en  
el año 2010 con la finalidad de que  
En este sentido, considerando desde  
la estructura social en la cual nos  
desenvolvemos se puede decir, que  
el bienestar social se acerca a las  
los  
estudiantes  
su  
universitarios  
orientación  
promuevan  
profesional y a su vez se le facilite la  
obtención de becas o ayudas  
económicas para solucionar los  
posibles problemas que sostengan  
en el momento de su formación  
relaciones  
interpersonales  
y
sociales, así como también con el  
apoyo económico, funcionamiento y  
contribución social de los mismos.  
También es de suma importancia  
acotar que se hace énfasis desde  
una perspectiva psicosocial que  
busca apoyar a los estudiantes a  
integral;  
sin  
embargo,  
los  
beneficiarios del servicio, aún no  
perciben las actividades de bienestar  
como ayuda a sus problemas más  
apremiantes.  
gestionar  
sus  
emociones,  
desarrollando hábitos saludables de  
vida.  
Es decir, que los usuarios perciben  
su bienestar desde un área  
económica y psicológica, es así  
como la problemática de esta  
investigación se centra en descubrir  
cómo se relacionan las actividades  
del departamento de bienestar social  
universitario con la percepción del  
Como se puede apreciar, es un tema  
que no ha sido lo suficientemente  
abordado en especial cuando se  
refiere a la percepción del servicio  
que se brinda en las universidades,  
(
Lugo, 2012)  
indica que su  
“programas  
orientación incluye  
servicio  
en  
sus  
usuarios,  
relativos al servicio social, los  
servicios comunitarios y, en general,  
servicios a los sectores social y  
evidenciando las posibles causas o  
efectos que coadyuven con la mejora  
de este departamento dentro de las  
Universidades Estatales de la Zona  
económicamente  
más  
desprotegidos” (pág. 13).  
4
.
De esta manera, las instituciones de  
educación Superior en el Ecuador  
para poder cumplir con este requisito  
Desde  
nuestra  
perspectiva,  
consideramos que la presente  
investigación ayudará a establecer  
1
19  
Jácome-Santos et al. (2022)  
una relación con el bienestar social  
universitario y el servicio que brindan  
teniendo en cuenta el entorno, con el  
fin de demostrar que para lograr un  
servicio de calidad es indispensable  
establecer indicadores que permitan  
medir a los usuarios y a los medios.  
b) El enfoque económico del  
bienestar se centra en los  
niveles de ingreso, gasto social e  
inversión de los individuos,  
grupos  
o
comunidades  
contemplados. La financiación y  
manejo de los recursos de una  
sociedad suele ser el rasero de  
medición vinculado al grado de  
Principales Teorías de Bienestar  
Social Universitario  
Bienestar  
sociedad.  
Social  
de  
una  
El bienestar universitario es una  
actividad fundamental del proyecto  
académico que garantiza la vida  
digna de los miembros de la  
comunidad universitaria y que se  
c) El enfoque sociológico se refiere  
al conjunto de condiciones  
objetivas y observables que  
conforma una comunidad. El  
grado de implementación de  
servicios y prestaciones de que  
disponga la comunidad, la  
plasman  
por  
intermedio  
de  
programas relacionados, coherentes  
y sistematizados que se trazan para  
los actores de la comunidad  
universitaria. (Tocas, 2018)  
influencia  
de  
variables  
lugar de  
demográficas,  
residencia o hábitat, junto con  
otras como el ocio, la familia o el  
El Bienestar básicamente se  
distinguen  
teóricas:  
cuatro  
perspectivas  
trabajo,  
correlacionarán  
altamente con el bienestar  
general de las personas.  
a) El enfoque ecologista estudia y  
analiza la relación entre las  
personas y los espacios físicos  
que lo circundan. Se abordan las  
características ambientales, su  
implicación en el estilo de vida y  
la escala de valores que lo  
determinan.  
d) El  
enfoque  
psicosocial  
contempla la interacción de la  
percepción de sí mismo y del  
mundo en el que se está  
inmerso: La construcción de  
recursos frente a las dificultades  
y conflictos de la realidad  
cotidiana será lo que se  
contempla en el bienestar  
1
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Bienestar social y la percepción del servicio de los usuarios de las IES de Manabí  
psicosocial. (Holgado & Soto,  
016)  
otros evoluciona de manera  
2
divergente a partir de cualquier  
cambio en la economía. De lo  
Cabe señalar que, según (Reyes  
Blanco & Oslund Rains, 2014, pág.  
anterior  
se  
deduce  
una  
demostración célebre, Pareto  
estableció que en una economía  
en que los individuos se dotan de  
un stock de bienes individuales,  
la racionalidad de sus elecciones  
les conducirá necesariamente  
hacia posiciones de equilibrio de  
los intercambios que, a su vez,  
son estados óptimos. (Reyes  
Blanco & Oslund Rains, 2014,  
pág. 223)  
2
23) mencionan que el economista  
italiano Wilfredo Pareto (1938),  
formuló una serie de principios, que  
han imperado en la sociedad,  
llamado Óptimo de Pareto, además,  
indica que según Millar y Meiners  
(1989), Pareto señala “que cualquier  
cambio de situación afectaría a una  
economía sin perjudicar a otra. Es  
decir, las situaciones son eficientes,  
si al haber un cambio de esa  
situación, se beneficia a alguno, sin  
perjudicar a otro” (p.30).  
Los elementos que componen el  
bienestar deben cumplir tres  
características  
para  
poder  
En suma, el criterio de Pareto es,  
considerarse como tales: 1) que  
contribuyan al bienestar; 2) que  
muchas personas los busquen  
como fines en sí mismos y no  
como medios para alcanzar  
cualquier otro elemento y 3) que  
se puedan definir de manera  
independiente de los demás  
a
la vez, un criterio de  
clasificación para ciertas  
situaciones de la economía y de  
rechazo a clasificar otras. Este  
permite distinguir las situaciones  
óptimas y las sub-óptimas. En  
una  
situación  
óptima  
es  
imposible mejorar el bienestar de  
alguien sin que disminuya el de  
otros. En una situación sub-  
óptima, por el contrario, estos  
cambios son posibles. Pero se  
rechaza como ilegítima toda  
clasificación de situaciones en  
las que el bienestar de unos y  
elementos.  
existen cinco elementos que  
cumplen estas tres  
Para Seligman,  
características: La emoción  
positiva, el compromiso, el  
significado,  
los  
logros  
o
realización y las relaciones  
1
21  
Jácome-Santos et al. (2022)  
positivas. (Gómez et al., 2016,  
págs. 12-13)  
Es así como, según esta teoría, “el  
bienestar es un constructor y la  
felicidad una “cosa real” que puede  
medirse directamente y expresarse  
en términos cuantitativos mediante  
un conjunto específico de medidas;  
además, el bienestar debe ser el  
tema de estudio de la psicología  
positiva” (Seligman, M., 2014) citado  
por (Mosquera & Cabrera, 2016,  
págs. 49-50).  
De acuerdo con Seligman, el  
bienestar y la felicidad conforman un  
binomio inseparable, y si aumenta en  
la persona su percepción de  
bienestar subjetivo, esta se vuelve  
más creativa y su personalidad  
refleja una actitud de satisfacción  
provocando una motivación interna  
para metas  
establecidas  
Estrada et al., 2014). Sin embargo,  
actuar  
sobre  
con anterioridad  
En este sentido los principios  
humanistas de Maslow (1943),  
abordan la teoría la satisfacción de  
(
la teoría de Seligman considera que  
el bienestar tiene varios elementos  
las  
necesidades  
básicas  
de  
y
(
cinco) que lo conforman y que hace  
vinculación,  
competencia  
que ésta sea una teoría de elección  
sin coerción a los elementos que lo  
constituyen y que las personas son  
libres de elegirlo sin buscar nada  
más. Cada uno de estos elementos  
debe tener las siguientes tres  
propiedades para ser considerado  
como elemento del bienestar:  
autonomía serían los nutrientes  
básicos e innatos del bienestar  
psicológico, que, junto a un sistema  
de metas congruente y coherente,  
garantizarían un funcionamiento  
psicológico sano. Este modelo ha  
sido verificado de forma empírica en  
varias investigaciones (Vázquez &  
Hervás, 2009) en las que se ha  
observado no solo que las personas  
que:  
•
•
Contribuir al bienestar;  
Muchas personas lo buscan por  
sí mismo, y no sólo para obtener  
Muestran una mayor satisfacción  
percibida en las necesidades  
descritas en el modelo presentan  
mayores niveles de bienestar  
cotidianos, sino además que  
cualquiera  
de  
los  
otros  
elementos; y,  
•
Ser exclusivo, es decir, se define  
de forma independiente de los  
demás elementos.  
aquellas  
personas  
que  
1
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Bienestar social y la percepción del servicio de los usuarios de las IES de Manabí  
presentan metas coherentes con  
sus intereses, valores  
preventivo; además programas que  
orientan a estimular el desarrollo  
científico sociocultural, que  
y
necesidades presentan mayores  
niveles de bienestar. (Muratori et  
al., 2015, págs. 2-3)  
y
contribuyan a la formación de los  
estudiantes, constituyendo así en  
una dimensión integral  
proyección social. (Salcedo et al.,  
017)  
y
de  
Por lo tanto, el bienestar  
universitario  
es  
una  
2
dependencia que por sus  
funciones en las instituciones de  
educación superior se asemeja a  
las student affairs offices en  
universidades del ámbito anglo o  
a las oficinas de orientación (con  
el apoyo de los deportes, la  
cultura, la salud y el manejo del  
tiempo libre), en otras partes del  
continente americano. (Díaz et  
al., 2019, pág. 56)  
Además, los estudiantes relacionan  
el bienestar con factores personales  
y
sociales más que con el  
aprendizaje, por lo que se ofrecen  
actividades que promuevan su  
crecimiento personal, social y cívico.  
“El bienestar contribuye desde  
entonces a la consolidación de la  
comunidad universitaria como un  
todo, donde convergen muchos  
factores”. (Lucero, 2018, pág. 10).  
Esto significa en cierto sentido, que  
no hay independencia de factores,  
sino que más bien predomina una  
En términos generales el Bienestar  
estudiantil busca mejorar la calidad  
de vida del principal stakeholders de  
una Universidad, es decir el  
estudiante, este plus universitario  
interrelación  
del estar-bien  
y
desempeñarse bien en la labor  
formativa.  
promueve  
permanencia de los estudiantes en el  
sistema educativo, algo que  
y
garantiza  
la  
El bienestar social constituye las  
constituye a la inversión social  
educativa realizada por el estado  
dimensiones del constructo,  
y
comprenden aquello que “una  
persona consigue hacer, ser o estar  
y que es fundamental tanto para su  
ser individual como para su  
ecuatoriano.  
Estos  
programas,  
proyectos y servicios sociales se  
focalizan en: salud física y mental,  
asuntos deportivos y culturales,  
programas de salud enfocados en lo  
implicación  
recíproca  
con  
la  
1
23  
Jácome-Santos et al. (2022)  
sociedad”. (Pasquale, 2017, pág.  
lado, si se sienten ciudadanos con  
derechos y capacidad de aportar  
algo a la sociedad. (Pittima &  
Depaula, 2018, pág. 287)  
4
95)  
Por otro lado, los cinco resultados de  
bienestar social que identificamos  
son interdependientes  
y
están  
En consecuencia, “el bienestar social  
toma en consideración al individuo y  
su contexto; el mundo dado y el  
interrelacionados. Primero, porque  
no son entidades aisladas, sino  
corresponsables de los niveles de  
bienestar. Además, la naturaleza de  
cada uno de estos logros es  
diferente, en otras palabras, alcanzar  
un nivel educativo adecuado es un  
logro duradero, por ejemplo, existe  
una evaluación social que considera  
el nivel educativo más alto  
alcanzado, como condición para  
mundo  
intersubjetivamente  
construido; las condiciones en que  
se desarrolla un trabajo y la  
percepción  
que  
realizan  
los  
individuos de ellas” Bang (2014)  
citado por (Ascorra et al., 2014, pág.  
122). Las nociones del bienestar  
como “comando sobre los recursos”  
para satisfacer necesidades sociales  
y anticiparse a costos sociales, y  
continuar los estudios  
ingresar al mercado laboral.  
o
para  
como  
“derechos  
sociales”  
políticamente reivindicados, fueron  
la inspiración de la escuela  
escandinava del bienestar social  
Al hablar de Bienestar Social, se  
trasciende lo individual y la  
atención se centra en cómo se  
sienten los individuos dentro del  
medio en el que viven, si se  
(Kerstenetzky, 2016).  
Factores de Teorías de Bienestar  
Social Universitario  
consideran aptos  
responsabilidad  
y
con la  
tomar  
de  
Factores socioeconómicos  
decisiones para las instituciones  
que cotidianamente habitan, si  
En la sociedad contemporánea se  
han evidenciado múltiples cambios  
tienen  
una  
sensación  
de  
pertenencia a la sociedad, sus  
valores y creencias, si realmente  
se encuentran informados acerca  
de lo que ocurre realmente en el  
mundo en el que viven y, por otro  
en el desarrollo económico  
voluntad de logro, de acuerdo con  
Barreto, 2020) la teoría de la  
y
(
1
24  
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Bienestar social y la percepción del servicio de los usuarios de las IES de Manabí  
Bifurcación posmoderna establece  
que:  
medido a nivel individual, familiar  
o comunitario. (p.20)  
El éxito de la sociedad moderna  
En lo establecido por Warner &  
Hayward, (2019) citado por (Barreto,  
2020) menciona que los factores  
ha llevado  
a
una nueva  
orientación cultural, económica,  
social y política dentro de un  
modelo bifurcado de desarrollo  
socioeconómicos el  
empleo, la educación y los ingresos  
financieros. Además, lo  
incluyen:  
social  
donde coexisten  
modernos  
fenómenos  
y
socioeconómico implica los factores  
económicos que se relacionan con la  
sociedad:  
tradicionales. Sin embargo, el  
desarrollo económico se convirtió  
en una preocupación importante a  
medida que el nivel de vida en la  
mayoría de los países pobres  
comenzó a elevarse y comenzó la  
era de los países en desarrollo. (p  
Empleo: es la actividad que se  
realiza para vivir. La situación  
laboral u ocupación particular  
tienen un gran impacto en la  
socioeconomía de la sociedad.  
1
2)  
Educación: es otro factor  
socioeconómico que determina la  
salud social. Este factor no solo  
influye en la elección de empleo,  
sino que afecta directamente la  
salud y la calidad de vida.  
El  
factor  
socioeconómico  
es  
relacionado con problemas tienden a  
derivarse de la pobreza, incluyendo  
en áreas como la salud y educación,  
según (Quelal & Alencastro, 2020)  
menciona que:  
Ingresos financieros: estos  
influyen dramáticamente y ayudan  
a determinar el nivel de salud y  
calidad de vida de la sociedad en  
El término “nivel socioeconómico”  
se utiliza para referirse a personas  
de una posición social específica  
basándose en conceptos como  
general.  
Los  
ingresos  
se  
acceso  
a
empleo, el cargo  
relacionan con la cantidad de  
dinero que ingresa. Las personas  
con mayores niveles de ingresos  
pueden pagar muchos de los  
(
empleador vs. empleado), los  
logros académicos, el ingreso, e  
incluso el prestigio en relación con  
otras personas y puede ser  
1
25  
Jácome-Santos et al. (2022)  
servicios y comodidades para su  
bienestar. (p. 15)  
sociales que mantiene, la forma y los  
medios de aprender, y la motivación  
que crea para el conocimiento.  
Factores Psicosociales  
(Gonzalez & Pérez, 2017, pág. 3)  
En base a estudios desarrollados  
Factores de Salud y Bienestar  
Social  
sobre esta materia señalan que: “los  
factores  
psicosociales  
también  
pueden verse evidenciados en las  
tareas diarias estudiantiles que se  
Debido a diversos cambios físicos,  
psicológicos, sociales, culturales y  
cognitivos, los miembros del entorno  
universitario pueden estar expuestos  
a situaciones más adversas que  
afecten su bienestar a largo plazo,  
asimilan  
como  
las  
labores  
comprendidas de una organización  
de aprendizaje” (Quitian & Ariza,  
2
015, pág. 33)  
(
Gutiérrez  
&
Ledezma, 2020)  
En este sentido, los factores  
psicosociales afectan la motivación  
adecuada y la satisfacción laboral,  
originando estrés, se perciba y  
pueda resistir o hacer frente al  
problema. En otras palabras, la  
realidad psicosocial se refiere no  
solo a las condiciones objetivamente  
existentes, sino también a cómo el  
individuo las percibe y experimenta.  
menciona que:  
La salud implica un proceso  
dirigido a promover estilos de vida  
saludables (hábitos, costumbres,  
comportamientos) a partir de las  
necesidades  
específicas  
del  
individuo, familia o comunidad.  
Desde este punto de vista, la  
educación sanitaria comprende  
un conjunto de actividades  
Los factores psicosociales a nivel  
educativo forman parte de los  
factores psicosociales generales que  
rodean la vida de una persona, pero  
en el caso de los estudiantes son los  
más influyentes y determinantes en  
relación con la calidad del desarrollo  
que se puede lograr, pues  
determinan el tipo. de las relaciones  
educativas  
desarrolladas  
en  
procesos formales e informales,  
que ejecutan permanentemente  
(educación continua) todos los  
actores, como parte de las  
actividades institucionales. (p.87)  
1
26  
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Bienestar social y la percepción del servicio de los usuarios de las IES de Manabí  
Principales Teorías de Percepción  
del Servicio de los usuarios  
La percepción del usuario o cliente  
es un eje importante en la calidad; se  
estima que las empresas están  
cumpliendo con la entrega de un  
servicio adecuado, de acuerdo con la  
manera como el usuario valora lo  
que recibe de la atención por parte  
del personal, por esto, las  
expectativas del usuario definen lo  
que espera que sea el servicio que  
En la teoría sobre la apreciación la  
percepción es muy importante al  
momento de cubrir una necesidad,  
debido a que el cerebro luego de las  
estimulaciones  
y
sensaciones  
decide seleccionar que es lo que va  
a cubrir esa necesidad. Existen  
diferentes teorías de la percepción  
entregan  
las  
diferentes  
que (Universidad  
Interamericana para el Desarrollo,  
011), establece lo siguiente:  
según  
organizaciones o instituciones. Esta  
expectativa se forma básicamente  
por sus experiencias pasadas, sus  
2
necesidades  
conscientes,  
la  
•
Teorías innatas: Que expresan  
la influencia genética de la  
percepción, manifestado que lo  
que percibimos y la forma en que  
comunicación de boca a boca y la  
información externa; a partir de aquí,  
surge una realimentación hacia el  
sistema cuando el usuario emite un  
juicio. (Boada-Niño et al., 2019, pág.  
lo  
hacemos  
está  
predeterminada.  
5
9)  
•
Teorías empiristas: Que ligan la  
percepción a las experiencias  
del individuo con el entorno y  
según esto, el individuo liga  
totalmente lo que aprende a  
éste.  
Se tiene entonces, que los estímulos  
recibidos por los órganos de los  
sentidos son el punto de referencia  
desde el cual se organizan  
socialmente los elementos del  
entorno y, al mismo tiempo, se  
convierten en el punto de origen de  
•
Teorías constructivistas: Que  
distinguen los factores innatos  
de los aprendidos, estableciendo  
entre éstos una interacción de la  
cual depende lo que percibe el  
individuo. (p.5)  
subsecuentes  
percepciones.  
(Cárdenas & Monga, 2019)  
Para (Carrillo et al., 2016) “La  
satisfacción del cliente debe de ser  
tomada como uno de los aspectos  
1
27  
Jácome-Santos et al. (2022)  
primordiales para la medición del  
cumplimiento de las expectativas  
formadas por el usuario sobre el  
servicio o bien que recibe” (p.145).  
al., 2014, pág. 92). Es correlacional  
dado que “busca conocer la relación  
que exista entre dos o más variables  
en una muestra” (Hernández  
Sampieri et al., 2014, pág. 93). No  
Experimental puesto que “los  
estudios se realizan sin la  
En todos los aspectos se deben  
considerar como principal objetivo la  
atención al cliente, enfocado en  
tener que satisfacer sus necesidades  
a este comentario es través de un  
servicio prestado por personal  
debidamente comprometido con la  
organización, esto se puede lograr  
mediante un compromiso creado  
entre el gerente o dueño de la  
organización y el empleado que  
brinda el servicio. (Suárez et al.,  
manipulación  
deliberada  
de  
variables y en los que sólo se  
observan los fenómenos en su  
ambiente natural para analizarlos”  
(Hernández Sampieri et al., 2014,  
pág. 152). Finalmente, es de corte  
transversal debido a que “busca  
describir variables y analizar su  
incidencia e interrelación en un  
momento  
dado”  
(Hernández  
2
018, pág. 141)  
Sampieri et al., 2014, pág. 154), con  
el propósito de analizar la relación  
entre el bienestar social universitario  
y la variable percepción del servicio  
de los usuarios, en el contexto de la  
educación superior de la Zona 4.  
2
. Metodología  
Tipo y diseño de Investigación  
El presente estudio de acuerdo a su  
paradigma  
y
la  
estrategia  
Población de Estudio  
metodológica empleada, es de tipo  
Cualitativa-Cuantitativa y el diseño  
de investigación utilizado se clasifica  
como descriptivo puesto que,  
Las unidades de análisis del actual  
estudio son los grupos de interés  
internos de las Universidades  
Estatales de la Zona 4:  
“
pretenden  
medir  
de  
o
recoger  
información  
manera  
•
•
Universidad Laica “Eloy Alfaro”  
de Manabí (ULEAM);  
independiente o conjunta sobre los  
conceptos o las variables a las que  
se refieren” (Hernández Sampieri et  
Universidad Técnica de Manabí  
(UTM);  
1
28  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 6, Número 11 (Ed. Esp. Nov. 2022) ISSN: 2697-3456  
Bienestar social y la percepción del servicio de los usuarios de las IES de Manabí  
•
•
Escuela Superior Politécnica  
Agropecuaria de Manabí  
ESPAM);  
de la población que se estudia tienen  
la misma probabilidad de ser  
seleccionados, por lo que, se debe  
tener acceso a todos los miembros  
involucrados” Somer & Somer (2001)  
citado en (Cruz del Castillo et al.,  
(
Universidad Estatal del Sur de  
Manabí (UNESUM).  
Tamaño de Muestra  
2
014, pág. 108), está constituido por  
el estudiantado y los servidores  
públicos de las Universidades  
Estatales de la Zona 4.  
Aplicando una  
encuesta  
estructurada, se trabajó con una  
muestra probabilística aleatoria  
simple, es decir, “todos los individuos  
Tabla 1 IES Zona 4-Ecuador.  
Nota: Elaboración propia  
El cálculo se realizó mediante la fórmula para poblaciones finitas.  
En donde:  
N = Población (68.334)  
P = Probabilidad de que ocurra el evento (50%)  
Q= Probabilidad de que no ocurra el evento (50%)  
Z² = Nivel de confianza (1.96)  
e² = Margen de error (5%)  
n = ¿? (Tamaño de la muestra)  
1
29  
Jácome-Santos et al. (2022)  
estima la consistencia interna de  
cada dimensión del cuestionario,  
determina si las respuestas de los  
ítems son coherentes entre sí para  
saber si están midiendo lo mismo.  
Cuanto más cerca se encuentre a 1  
el valor de alfa mayor es la  
consistencia interna de los ítems.  
De acuerdo con el cálculo efectuado,  
se logró un tamaño de la muestra de  
3
82 sujetos a encuestar dentro de  
las cuatro Universidades Estatales  
de la Zona 4.  
Técnicas de Recolección de Datos  
Para la recolección de datos del  
trabajo investigativo, se aplicó una  
encuesta en correspondencia con la  
operacionalización de la variable  
resultante de las bases teóricas  
reconocidas por la literatura, la cual  
está estructurada con 23 ítems o  
indicadores que representan a dos  
variables y a seis dimensiones. Las  
opciones de respuesta con escala de  
Likert, en donde: 1 es igual a  
Según George & Mallery (2003), la  
evaluación de los resultados del  
análisis del Alfa de Cronbach se  
realiza de la siguiente manera:  
•
Coeficiente alfa  
excelente  
>
9
es  
•
•
Coeficiente alfa > 8 es bueno  
Coeficiente alfa  
aceptable  
>
7
es  
•
Coeficiente alfa  
cuestionable  
>
6
es  
“
totalmente en desacuerdo”, 2 es “en  
desacuerdo”, 3 es “indeciso”, 4 “de  
acuerdo” “totalmente de  
•
•
Coeficiente alfa > 5 es pobre  
y
5
Coeficiente alfa  
inaceptable  
<
5
es  
acuerdo”. Este cuestionario fue  
empleado a estudiantes, docentes,  
trabajadores y empleados por la  
naturaleza de las preguntas.  
Además, se analiza la contribución  
individual de cada indicador  
calculando la correlación del ítem  
total corregida de atenuación y el  
valor alfa cuando se elimina el ítem.  
Para analizar la fiabilidad del  
instrumento de recolección de datos  
se utilizó el Coeficiente Alfa de  
En cuanto  
a
la validez del  
Cronbach  
(Cronbach,  
1951)  
instrumento, esta se determinó por el  
criterio de los expertos.  
mediante el programa estadístico  
SPSS® Statistics Processor versión  
2
5. Dicho coeficiente mide la  
fiabilidad de una escala de medida,  
1
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Bienestar social y la percepción del servicio de los usuarios de las IES de Manabí  
Para la evaluación de los resultados  
de la presente investigación y la  
determinación de la relación del  
Bienestar Social y la Percepción del  
no cumple con el supuesto de  
normalidad debido que las  
variables son cualitativas de tipo  
ordinal con categorías de  
a
5
Servicio  
de  
los  
Usuarios.  
respuestas (Lizama & Boccardo,  
2014).  
Instituciones de Educación Superior  
de la Zona 4. República del Ecuador,  
teniendo en cuenta también la  
relación de sus dimensiones, se  
utiliza el Coeficiente de correlación  
Para poder determinar el nivel de  
correlación  
resultados en base a la escala de  
interpretación publicada por  
se  
comparan  
los  
Rho  
Spearman  
(correlación  
Martínez, Tuya, Martínez, Pérez, &  
Cánovas (2009): (Ver Tabla 2).  
bivariada), no paramétrico, puesto  
que la distribución muestral no se  
ajusta a una distribución conocida y  
Tabla 2 Intervalos de Correlación RHO SPEARMAN  
Nota: Datos tomados de Martínez, et al., (2009)  
consistencia para los 23 ítems, el  
3
. Resultados y discusión  
resultado de este coeficiente nos  
indica una excelente fiabilidad.  
La Tabla 3 muestra la fiabilidad Alfa  
de Cronbach de 0,998 por  
Tabla 3 Estadísticas de fiabilidad  
Nota: Elaboración propia  
1
31  
Jácome-Santos et al. (2022)  
Datos Generales.  
A continuación, se presentan los  
resultados obtenidos en la encuesta  
aplicada:  
Se puede observar en las siguientes  
tablas la distribución de las  
encuestas por universidad, por  
encuestado y por sexo, según el  
muestreo estratificado planteado en  
la metodología.  
Tabla 4 Distribución de las encuestas por Universidad  
Nota: Elaboración propia  
Tabla 5 Condicionante  
Nota: Elaboración propia  
Tabla 6 Estudiantes por IES de Zona 4  
Nota: Elaboración propia  
1
32  
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Bienestar social y la percepción del servicio de los usuarios de las IES de Manabí  
Tabla 7 Servidores Públicos por IES de Zona 4  
Nota: Elaboración propia  
Resultados de la variable independiente  
BIENESTAR SOCIAL UNIVERSITARIO  
Tabla 8 Resultados pregunta 1  
Nota: Elaboración propia  
social universitario los hace sentir  
La Tabla 8, muestra que el 55,76%  
de los encuestados, consideran  
estar de acuerdo con la afirmación  
de que el departamento de bienestar  
parte de la comunidad universitaria,  
mientras que el 21,47% se muestra  
totalmente de acuerdo con la misma.  
Tabla 9 Resultados pregunta 3  
Nota: Elaboración propia  
de que el departamento de bienestar  
La Tabla 9, muestra que el 44,24%  
de los encuestados, consideran  
estar de acuerdo con la afirmación  
social universitario informa acerca de  
los beneficios de las Becas y Ayudas  
1
33  
Jácome-Santos et al. (2022)  
Económicas  
oportunamente,  
mientras que el 25,39% se muestra  
totalmente de acuerdo con la misma.  
Tabla 10 Resultados pregunta 4  
Nota: Elaboración propia.  
La Tabla 10, muestra que el 49,74%  
servicios ofrecidos de manera  
oportuna, mientras que el 21,47% se  
muestra totalmente de acuerdo con  
la misma.  
de los encuestados, consideran  
estar de acuerdo con la afirmación  
de que el departamento de bienestar  
social universitario informa de los  
Tabla 11 Resultados pregunta 8  
Nota: Elaboración propia.  
La Tabla 11, muestra que el 46,34%  
social universitario brinda acceso a  
la atención médica, mientras que el  
28,01% se muestra indeciso con la  
misma.  
de los encuestados, consideran  
estar de acuerdo con la afirmación  
de que el departamento de bienestar  
Variable Dependiente  
PERCEPCIÓN DEL SERVICIO DE LOS USUARIOS  
Tabla 12 Resultados pregunta 12  
Nota: Elaboración propia.  
1
34  
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Bienestar social y la percepción del servicio de los usuarios de las IES de Manabí  
La Tabla 12, muestra que el 58,38%  
de los encuestados, consideran  
estar de acuerdo con la afirmación  
de que el personal del departamento  
de bienestar social universitario  
brinda un trato digno a sus usuarios,  
mientras que el 17,80% se muestra  
totalmente de acuerdo con la misma.  
Tabla 13 Resultados pregunta 17  
Nota: Elaboración propia.  
social universitario es competente y  
especializado, mientras que el  
7,28% se muestra indeciso con la  
misma.  
La Tabla 13, muestra que el 57,59%  
de los encuestados, consideran  
estar de acuerdo con la afirmación  
de que el departamento de bienestar  
1
Tabla 14 Resultados pregunta 18  
Nota: Elaboración propia  
La Tabla 14, muestra que el 53,66%  
social universitario es competente y  
especializado, mientras que el  
23,56% se muestra indeciso con la  
misma.  
de los encuestados, consideran  
estar de acuerdo con la afirmación  
de que el departamento de bienestar  
Tabla 15 Resultados pregunta 20  
Nota: Elaboración propia  
estar de acuerdo con la afirmación  
La Tabla 15, muestra que El 58,28%  
de los encuestados, consideran  
de que el departamento de bienestar  
social universitario es satisfactorio,  
1
35  
Jácome-Santos et al. (2022)  
mientras que el 18,32% se muestra  
indeciso y totalmente de acuerdo con  
la misma.  
H1:  
Las  
variables  
no  
son  
independientes.  
Comprobación  
general:  
de  
hipótesis  
Pruebas de hipótesis  
Para las pruebas de hipótesis se  
realizan análisis de correlación RHO  
de Spearman de las variables  
Ho: El Bienestar Social Universitario  
NO se relaciona positivamente con la  
percepción del Servicio de los  
Usuarios. Universidades Estatales  
de la Zona 4. República del Ecuador.  
2019.  
planteadas  
en  
el  
programa  
estadístico SPSS, estableciendo lo  
siguiente: si la significancia es < 0,05  
se rechaza la hipótesis nula y si por  
el contrario la significancia es ≥ 0,05  
se acepta la hipótesis nula:  
H1: El Bienestar Social Universitario  
SI se relaciona positivamente con la  
percepción del Servicio de los  
Usuarios. Universidades Estatales  
de la Zona 4. República del Ecuador.  
Ho:  
Las  
variables  
son  
independientes.  
2
019.  
Tabla 16 Hipótesis General  
Nota: Elaboración propia  
Universidades Estatales de la Zona  
. República del Ecuador. 2019  
La Tabla 16, muestra un nivel de  
correlación positiva muy alta (0,828),  
es decir, a mayor nivel de acuerdo en  
4
objeto de estudio. El análisis de la  
significación 0,00 es menor a 0,05, e  
incluso menor a 0,01, lo que  
demuestra que la correlación que se  
el  
BIENESTAR  
SOCIAL  
UNIVERSITARIO mayor será el nivel  
de acuerdo de la PERCEPCIÓN DEL  
SERVICIO DE LOS USUARIOS.  
ha  
establecido  
es  
muy  
probablemente cierta.  
1
36  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 6, Número 11 (Ed. Esp. Nov. 2022) ISSN: 2697-3456  
Bienestar social y la percepción del servicio de los usuarios de las IES de Manabí  
Comprobación  
específica 1:  
de  
hipótesis  
H1: El factor Socioeconómico SI se  
relaciona positivamente con la  
percepción del servicio de los  
usuarios.  
Ho: El factor Socioeconómico NO se  
relaciona positivamente con la  
percepción del servicio de los  
usuarios.  
Tabla 17 Hipótesis Específica 1  
Nota: Elaboración propia.  
La Tabla 17, muestra un nivel de  
Comprobación  
específica 2:  
de  
hipótesis  
correlación  
positiva  
moderada  
0,681), es decir, a mayor nivel de  
FACTOR  
(
Ho: El Factor Psicosocial NO se  
relaciona positivamente con la  
percepción del servicio de los  
usuarios.  
acuerdo  
en  
el  
SOCIOECONÓMICO mayor será el  
nivel de acuerdo de la  
PERCEPCIÓN DEL SERVICIO DE  
LOS USUARIOS objeto de estudio.  
El análisis de la significación 0,00 es  
menor a 0,05, e incluso menor a  
H1: El Factor Psicosocial SI se  
relaciona positivamente con la  
percepción del servicio de los  
usuarios.  
0
,01, lo que demuestra que la  
correlación que se ha establecido es  
muy probablemente cierta.  
Tabla 18 Hipótesis Específica 2  
Nota: Elaboración propia  
1
37  
Jácome-Santos et al. (2022)  
Comprobación  
específica 3:  
de  
hipótesis  
La Tabla 18, muestra un nivel de  
correlación  
positiva  
moderada  
0,759), es decir, a mayor nivel de  
FACTOR  
(
Ho: El Factor Salud y Bienestar NO  
se relaciona positivamente con la  
percepción del servicio de los  
usuarios.  
acuerdo  
en  
el  
PSICOSOCIAL mayor será el nivel  
de acuerdo de la PERCEPCIÓN DEL  
SERVICIO DE LOS USUARIOS  
objeto de estudio. El análisis de la  
significación 0,00 es menor a 0,05, e  
incluso menor a 0,01, lo que  
demuestra que la correlación que se  
H1: El Factor Salud y Bienestar SI se  
relaciona positivamente con la  
percepción del servicio de los  
usuarios.  
ha  
establecido  
es  
muy  
probablemente cierta.  
Tabla 19 Hipótesis Específica 3  
Nota: Elaboración propia  
La Tabla 19, muestra un nivel de  
correlación positiva muy alta (0,805),  
es decir, a mayor nivel de acuerdo en  
el FACTOR SALUD Y BIENESTAR  
mayor será el nivel de acuerdo de la  
PERCEPCIÓN DEL SERVICIO DE  
LOS USUARIOS objeto de estudio.  
El análisis de la significación 0,00 es  
menor a 0,05, e incluso menor a  
Discusión  
El bienestar social universitario  
constituye una cadena de servicios  
que  
exigen  
ser  
estudiadas,  
fundamentalmente, debido a que es  
importante saber cuál es la  
percepción de los estudiantes  
universitarios con relación a la  
calidad de servicio que reciben  
cuando acuden en la búsqueda de  
solucionar sus problemas. Además,  
el departamento de bienestar social  
0
,01, lo que demuestra que la  
correlación que se ha establecido es  
muy probablemente cierta.  
1
38  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 6, Número 11 (Ed. Esp. Nov. 2022) ISSN: 2697-3456  
Bienestar social y la percepción del servicio de los usuarios de las IES de Manabí  
universitario debe ofrecer un servicio  
que ayude a atender problemas,  
necesidades en todos los sectores  
que conforman a la universidad, es  
decir, al personal académico,  
administrativo y a sus estudiantes.  
una mirada multidimensional que se  
convierte en una evaluación global a  
partir de las expectativas esperadas  
y la comprensión de lo que se ha  
obtenido y lo que se puede mejorar.  
Los resultados obtenidos refleja que  
las dimensiones de bienestar social  
y la percepción del servicio a los  
Los centros de educación, las  
universidades  
deben  
asegurar  
actividades que promuevan la  
integridad del ser en el período de  
estudio y promover programas de  
bienestar que favorezcan a los  
estudiantes y miembros de la  
comunidad universitaria. Para ello,  
usuarios  
se  
encuentran  
relacionados, y que la importancia  
las instituciones de educación  
superior de la provincia de Manabí,  
aportan en el mejoramiento del nivel  
social, de los procesos, programas y  
en generar un mejor clima  
institucional, donde el desarrollo  
humano impacte en el entorno  
universitario, donde se tenga la  
es  
necesario  
profundizar  
la  
educación integral acorde a las  
formas y calidad de la educación  
superior, para formar estudiantes  
que desempeñen los servicios  
profesionales, científicos y sociales  
necesarios para el país. (Suárez &  
Cárdenas, 2020, pág. 12)  
capacidad  
de  
y
atender  
las  
necesidades  
crear entornos  
especializados sobre el bienestar  
universitario.  
En este sentido, el bienestar social a  
través de la calidad de vida se  
orienta en centrarse de manera  
objetiva en los aspectos materiales y  
no materiales, ya sean de naturaleza  
económica o intelectual. De acuerdo  
con el estudio de (Zapata, y otros,  
4
. Conclusiones  
Si bien la relación del bienestar  
social universitario con la percepción  
del servicio de los usuarios en las  
universidades estatales de la zona 4  
de la República del Ecuador, se  
focaliza en promover y garantizar la  
permanencia de los estudiantes  
dentro del sistema educativo, lo  
2
019, pág. 334) mencionan que: la  
calidad del servicio en estas  
instituciones tiene en cuenta  
aspectos objetivos y subjetivos, es  
1
39  
Jácome-Santos et al. (2022)  
cierto es que cada unidad de  
Bienestar Social Universitario actúa  
en función a las normas vigentes,  
políticas, programas y proyectos.  
una asesoría a quienes brindan el  
servicio.  
Las IES de la zona 4 deben  
incorporar nuevas filosofías sobre la  
visión del cliente, donde el factor  
salud y bienestar posibiliten el  
desarrollo de las potencialidades  
académicas y profesionales, dado  
que, es notorio que se limita y  
empobrece la percepción que se  
tiene del servicio, debido a que no se  
capacita a los docentes y personal  
Los servicios que brinda cada unidad  
de Bienestar Universitario de las IES  
de la zona 4, generan gran influencia  
en el desarrollo a nivel educativo,  
social y cultural de quienes son parte  
de la comunidad universitaria, es así,  
que el factor Socioeconómico y su  
relación con la percepción del  
servicio de los usuarios, es un eje  
transversal que permite valorar la  
calidad de los procesos de gestión y  
conocer los niveles de contribución  
en la formación integral.  
administrativo,  
no  
reciben  
motivación, orientación, entre otros  
más., esto por la poca inversión  
recursos, limitando el desarrollo y la  
expansión del servicio.  
En este sentido, el factor psicosocial  
está estrechamente relacionado a la  
percepción sobre el servicio que se  
brinda en las IES de la zona 4, dado  
que, aporta en el desarrollo de los  
servicios y programas, además, de  
mejorar la percepción que tienen los  
usuarios, lo cual, implica tener un  
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