Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 5, Número 9 (Ed. Esp. oct. 2021) ISSN: 2697-3456  
Plan de mejora para el servicio de vinos en el restaurante no estatal "El Paso" de la ciudad Camagüey  
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v5i9ucedespsoct.0126  
PLAN DE MEJORA PARA EL SERVICIO DE VINOS EN EL RESTAURANTE  
NO ESTATAL "EL PASO" DE LA CIUDAD CAMAGÜEY  
IMPROVEMENT PLAN FOR THE WINE SERVICE IN THE NON-STATE  
RESTAURANT "EL PASO" IN THE CITY OF CAMAGÜEY  
1
2
Cruz-Carbonell Mérida Esmunda ; Zambrano Jessica Mariela ;  
3
4
Jiménez-Rodríguez Adys ; Guerra-Vázquez Lizbet  
1
Profesor Asistente del departamento Tecnología y Ciencias de los Alimentos de la  
Universidad de Camagüey “Ignacio Agramonte Loynaz”. Camagüey, Cuba. Correo:  
merida.cruz@reduc.edu.cu. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0001-9283-1108  
2
Docente investigadora de la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí ULEAM. Manta,  
Ecuador. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0003-1370-5934  
3
Departamento de Asesoría Jurídica de la Universidad de Camagüey “Ignacio  
Agramonte Loynaz”. Camagüey, Cuba. Correo: adys.jimenez@reduc.edu.cu. ORCID  
ID: https://orcid.org/0000-0002-2515-8336  
4
Oficina Territorial de Normalización de Camagüey (OTN). Camagüey, Cuba. Correo:  
lisazul@gmail.com. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0001-6675-8250  
Resumen  
Este trabajo se realiza con el objetivo de elaborar un plan de mejoras en el servicio de vinos que  
permita su integración a los productos ofertados en el restaurante "El Paso". Este restaurante de  
la Ciudad de Camagüey es uno de los preferidos dentro del sector no estatal; sin embargo, no  
ha incorporado el servicio especializado de vinos como elemento integrado a su oferta. La  
aplicación de métodos teóricos y empíricos utilizados permitieron dar respuesta a la problemática  
planteada e hicieron posible visualizar el papel del vino como valor agregado a los productos.  
Como resultado fueron identificados los problemas y áreas claves relacionadas con el servicio  
de los vinos, lográndose la implementación de mejoras para efectuar la incorporación gradual,  
pautada, orgánica y procesual de este servicio especializado, lo que aporta elegancia y  
profesionalidad a la oferta, satisfacer los gustos y preferencias del cliente, elevando los  
estándares de calidad, con la integración del servicio de vinos a la cartera de productos que  
ofrece el restaurante. La elaboración del plan de mejoras parte de un grupo de pasos que, regidos  
por una metodología, han recogido desde los resultados directos arrojados por el diagnóstico  
hasta la proyección de un nuevo estado deseado, con su respectivo diseño de objetivos y  
acciones por áreas significativas de intervención.  
Palabras claves: plan de mejora, vinos, servicio de vino, restaurante.  
Abstract  
This work is carried out with the aim of preparing a plan for improvements in the wine service that  
allows its integration into the products offered in the "El Paso" restaurant. This restaurant in the  
City of Camagüey is one of the favorites within the non-state sector; however, it has not  
incorporated the specialized wine service as an integrated element in its offer. The application of  
theoretical and empirical methods used allowed to respond to the problem raised and made it  
possible to visualize the role of wine as an added value to the products. As a result, the problems  
and key areas related to the wine service were identified, achieving the implementation of  
improvements to carry out the gradual, guided, organic and procedural incorporation of this  
specialized service, which brings elegance and professionalism to the offer, satisfying the tastes  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 26 de julio de 2021.  
Fecha de aceptación: 29 de septiembre de 2021.  
Fecha de publicación: 11 de octubre de 2021.  
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Cruz-Carbonell et al. (2021)  
and preferences of the customer, raising quality standards, with the integration of wine service to  
the portfolio of products offered by the restaurant. The preparation of the improvement plan is  
based on a group of steps that, governed by a methodology, have collected from the direct results  
obtained by the diagnosis to the projection of a new desired state, with their respective design of  
objectives and actions for significant areas of intervention.  
Keywords: improvement plan, wines, wine service, restaurant.  
sostenibilidad y preservación de  
1. Introducción  
dicho sistema social.  
El  
turismo  
cultural  
representa  
urbano  
una  
En la actualidad las empresas  
turísticas avanzan hacia un camino  
mucho más profesional, en el que  
cada detalle cuenta, de ahí la  
importancia de la calidad de este  
producto.  
sustentable  
alternativa para el desarrollo  
económico, social y cultural de las  
comunidades urbanas, para lo cual  
es necesario desarrollar productos y  
servicios turísticos apropiados.  
El presente trabajo se realiza en la  
ciudad de Camagüey, localidad que  
ha experimentado un crecimiento  
importante en el número de  
restaurantes vinculados al sector no  
estatal, los cuales luchan a su vez  
por escalar en la preferencia tanto de  
Mantener este reto implica realizar  
estudios  
particularidades de su propio  
desarrollo; decir de los  
especialistas ha de hacerse desde  
un enfoque multidisciplinario  
constantes  
de  
las  
y
a
e
integral, dada la complejidad de este  
fenómeno que conlleva implicancias  
visitantes  
nacionales  
como  
extranjeros.  
no  
sólo  
económicas  
y
medioambientales, sino también  
políticas que afectan a toda la  
sociedad, no sólo a los que trabajan  
en turismo. (Sánchez, K., 2012)  
Un pequeño número de estos  
restaurantes han incursionado en  
determinados  
servicios  
logrando tales  
especializados,  
estándares de calidad que han  
resultado válidos, a través de  
contratos con las principales  
agencias de viajes de Cuba, para  
formar parte de los circuitos de  
Desde finales del año 2010 el Estado  
Cubano comenzó en el país un  
proceso de transformaciones que  
convirtió la batalla económica en la  
tarea principal y en la clave para la  
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Plan de mejora para el servicio de vinos en el restaurante no estatal "El Paso" de la ciudad Camagüey  
recorrido, frecuentemente visitados  
en el caso de Camagüey por turistas  
alemanes, argentinos, suecos y  
estadounidenses.  
ajustada  
a
los  
estándares  
internacionales. (Castro, Y., 2015)  
En las normas ISO 9000 (2016) se  
plantea que la organización deberá  
mejorar de manera constante la  
eficacia del sistema, significa que no  
se tiene que implementar ningún  
proceso adicional, sino revisar la  
correlación entre los procesos,  
asegurándose de que ayuden  
juntamente a la mejora constante.  
La gastronomía es considerada  
como la identidad de cada provincia,  
región o país, la cual, mediante la  
elaboración de su comida típica, da  
a conocer a sus visitantes, la riqueza  
de su cultura y sobre todo de los  
sembríos, frutas y fauna que posee,  
haciendo sentir al turista parte de la  
cultura de dicho lugar. Carvache, M.,  
Carvache, W., Orden, M., Macas, C.,  
Cuando se revisan estos aspectos,  
debatidos con objetividad en  
Simposios Internacionales sobre  
(
2017), citado por Rentería, S.  
2017).  
Comercio  
y
los  
se  
Servicios  
percibe la  
(
desarrollados,  
La explosión de visitas turísticas que  
acuden estas instituciones  
presencia de dificultades de manera  
particular en los servicios y más  
evidentes en algunas instalaciones  
del sector no estatal con apoyo al  
turismo. (Castro, Y., 2015)  
a
estatales y no estatales, promovidas  
a su vez por las políticas del  
ministerio y el gobierno local, ha  
generado  
nuevas  
necesidades  
Tal es el caso del restaurante “El  
Paso”, el cual exhibe un porciento  
significativo de visitantes, sin  
embargo, se registran algunas  
dificultades que giran alrededor de lo  
siguiente:  
relacionadas con la cadena de  
suministros, operaciones logísticas,  
capacitación del personal, mejoras  
en los procesos de comercialización,  
acciones todas en función de lograr  
una de las estrategias de primordial  
importancia para el desarrollo del  
turismo en Cuba: mejorar la calidad  
de los servicios medida por la  
-
El servicio del vino se  
experimenta como un aspecto  
aislado, separado y circunstancial  
a las ofertas gastronómicas  
satisfacción de los clientes  
y
107  
Cruz-Carbonell et al. (2021)  
-
Los productos que se ofertan  
El vino como bebida acompañante  
se lo puede encontrar en  
no cuentan con el valor agregado  
que puede aportar la cultura del  
vino, se percibe poco dominio de  
establecimientos cuyos productos se  
destacan en servir carnes, ya sean  
asadas o al carbón, dependiendo del  
lugar, la categoría y su calidad en el  
servicio, se puede encontrar un vino  
cuyo sabor y marca sean de calidad.  
esto  
en  
los  
dependientes  
gastronómicos  
fundamentalmente.  
-
Desnivel en cuanto a las  
(Rentería, S., 2017)  
expectativas de los clientes  
respecto al servicio del vino (lo  
mismo aparecen clientes que  
esperan encontrar un servicio de  
vino, como clientes que se  
sorprenden de allí encontrar  
algunos vinos de calidad).  
La hospitalidad  
personalizada  
y
la atención  
encuentran  
se  
estrechamente ligadas a un diálogo  
constante con el cliente y a una  
especialización que convierta su  
estancia en una experiencia única en  
su conjunto (Boné, Rey, Fusté,  
-
Cierta  
desproporción  
en  
2015).  
cuanto a la promoción del vino y  
su modo de servicio.  
Por lo antes expuesto se realiza este  
trabajo con el objetivo: Elaborar un  
plan de mejoras en el servicio de  
vinos que permita su integración a  
los productos ofertados en el  
restaurante "El Paso" y contribuya a  
la satisfacción de los clientes.  
De lo expuesto se resume que  
existen carencias en el servicio del  
vino percibidas como falta de  
proactividad para generar mejoras  
en los productos ofertados en el  
establecimiento, en lo particular  
vinculadas con la cultura que gira  
alrededor de su servicio; aspecto  
que no permite incrementar la  
satisfacción de los clientes, al menos  
por este concepto, de una forma  
estable.  
2. Metodología (Materiales y  
métodos)  
En la ciudad de Camagüey se ha  
creado un grupo de restaurantes  
particulares,  
paladares,  
llamados  
casas  
también  
renta,  
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Plan de mejora para el servicio de vinos en el restaurante no estatal "El Paso" de la ciudad Camagüey  
aprovechando  
la  
coyuntura  
climatizado para la ejecución de  
tales servicios, en los horarios de  
10.00 am a 11.00 pm diariamente.  
económico social del país, tal es el  
caso del restaurante "El Paso", el  
cual se ha escogido como objeto de  
estudio porque se aviene a lo que se  
ha explicado hasta el momento y es  
uno de los restaurantes del sector no  
estatal que, a pesar de su corta  
experiencia, ha dado empuje al  
Su cocina es internacional, aunque  
se resaltan platos tradicionales  
cubanos  
y
locales.  
El  
establecimiento cuenta con un total  
de 14 trabajadores, de ellos 6  
dependientes, 4 cocineros, 2 jefes de  
turnos, y un administrador, además  
de la dueña del establecimiento.  
turismo desarrolla  
que  
se  
actualmente en la ciudad.  
El restaurante "El Paso" se  
encuentra ubicado en la Plaza El  
Carmen, fue fundado en el año 2013;  
está ubicado en el interior de una  
casa tipo colonial, rasgos que  
caracterizan toda la vecindad,  
próximo a la iglesia El Carmen. Se  
encuentra rodeado por el complejo  
escultórico compuesto por figuras de  
bronce en tamaño natural, que  
representan la vida cotidiana de la  
ciudad, como son; el lector de  
periódico, el aguatero, los amantes,  
y las chismosas; todos realizados  
por la artista Marta Jiménez, quien  
expone su casa como estudio-taller  
al frente del propio restaurante.  
En este sentido, la actividad de  
restauración se puede resumir como  
la conversión de los factores de  
producción  
(alimentos,  
capital,  
trabajo) mediante la producción y el  
servicio, en productos solicitados por  
un cliente que busca el consumo, la  
satisfacción y el bienestar. (Parra, F.,  
Vasallo, V., 2016)  
Asumiendo la definición anterior y  
analizando las carencias y los datos  
presuntivos los autores deciden  
proseguir en la investigación  
escogiendo pasos metodológicos  
que han dividido en dos fases o  
momentos: Un 1er momento o fase  
de profundización en el diagnóstico y  
una 2da, compuesta por los pasos  
para el diseño del plan de mejoras.  
Desde su inauguración comienza a  
ofrecer servicios de alimentos y  
bebidas  
y
posee un salón-  
restaurante, un bar, un patio, una  
terraza, así como un reservado  
109  
Cruz-Carbonell et al. (2021)  
Relacionado con el plan de mejoras  
Aguilar, J. (2016) expresa, que la  
mejora continua se describe al hecho  
de que nada puede pensarse como  
algo terminado o mejorado en forma  
conclusiva, todo es un proceso de  
través de la aplicación de métodos  
y técnicas.  
3.- Recopilación de información a  
través de la aplicación de  
encuestas a clientes y entrevistas  
a trabajadores y administradores  
del establecimiento, y su posterior  
análisis de resultados para  
constatar la idea a defender en el  
trabajo de investigación. Se  
incluye encuesta de satisfacción a  
cambio, de desarrollo  
y
con  
potencialidades de mejora continua.  
La existencia humana no es estática,  
sino un proceso dinámico en  
constante evolución, como porción  
de la naturaleza universal. Este juicio  
es aplicable tanto a personas,  
organizaciones y sus actividades.  
los  
clientes  
(nacionales  
y
extranjeros) por no contar con  
estos resultados cuando se  
realizó el análisis de documentos  
existentes en el establecimiento.  
El diagnóstico del estado actual del  
proceso del servicio del vino en el  
restaurante no estatal "El paso" se  
realizó conforme a los pasos  
siguientes:  
4- Comparación entre la situación  
actual y el estado deseado sobre  
la prestación del servicio de vinos  
a partir de la elaboración de una  
Matriz DAFO.  
1.- Análisis documental de  
registros oficiales del propio  
restaurante previa solicitud de  
autorizo por parte del dueño del  
establecimiento. A saber: cartas  
menú, reportes de ingresos,  
registros estadísticos de clientes  
en aras de identificar los  
mercados que frecuentan el  
establecimiento, encuestas de  
satisfacción, si existen.  
•
Este paso es clave para la  
confección de la propuesta  
pues se basa en el principio  
de convertir las amenazas en  
oportunidades y la atenuación  
de las debilidades buscando  
apoyo en las fortalezas.  
2.- Definición de indicadores  
sujetos a medición y valoración a  
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Plan de mejora para el servicio de vinos en el restaurante no estatal "El Paso" de la ciudad Camagüey  
1
. Estudio de documentos propios  
través de escalas: alto, medio,  
bajo y nulo.  
del restaurante, análisis derivados.  
•
Se analizaron algunos ejemplares  
de cartas menú, revisando  
-
El segundo indicador: Grado  
en que ha sido identificado del  
tema como necesidad para  
mejorar los servicios.  
elementos  
tales  
como:  
la  
confección, estructura, modo de  
presentación de las mismas y si  
tienen en existencia o no cartas de  
vino. La confección de las cartas  
analizadas tiene calidad en  
-
Indicador:  
nivel  
de  
posibilidades de integración del  
servicio del vino a los productos  
que se ofertan y los mercados que  
lo solicitan.  
cuanto  
a
sus modos de  
presentación, tienen un formato  
prediseñado digitalmente con un  
-
Indicador: disposición para  
balance  
de  
elementos,  
la  
asimilar el plan de mejoras con  
inclusión del servicio de vinos.  
estructura es bastante adecuada  
a lo que se exige para su  
confección y son prototipo de la  
oferta que generalmente invita a  
una variedad de platos factibles a  
maridar, se constata en cambio  
que no existen cartas de vino.  
Con respecto a los resultados de las  
entrevistas realizadas.  
Se  
aplicaron  
al  
jefe  
del  
establecimiento y demás personal  
administrativo (4 en total). Los  
resultados que se obtuvieron fueron  
similares a los de las encuestas:  
2
.- Análisis del comportamiento de  
los indicadores reflejados en las  
encuestas y entrevistas realizadas.  
-
Primer indicador: preparación  
del personal sobre la cultura del  
vino.  
Se aplicaron encuestas al 100% del  
personal de servicios (6), donde  
fueron analizados los siguientes  
aspectos:  
-
Segundo indicador:  
importancia del tema para  
introducir  
servicios  
-
El primer indicador: Nivel de  
especializados,  
conocimiento acerca de los  
elementos del vino; se midió a  
111  
Cruz-Carbonell et al. (2021)  
-
Indicador: posibilidades de  
En las encuestas se tomaron en  
cuenta los siguientes aspectos:  
integración del servicio del vino a  
los productos que se ofertan y  
según mercados que lo solicitan.  
a) Variedad de platos  
b) Variedad de vinos ofertados  
-
Indicador: disposición para  
introducir en lo adelante mejoras  
en los servicios del restaurante, a  
partir de servicios especializados  
como lo es el servicio del vino.  
c) Relación calidad precios de  
los vinos en el restaurante.  
d) Eficiencia del servicio de vinos  
(incluye  
presencia  
de:  
Dado que en el restaurante objeto de  
estudio no se aplican encuestas de  
satisfacción a los clientes, los  
dependiente, de accesorios e  
instrumentos, del ritual)  
e) Temperatura de los vinos  
f) Sugerencias de maridajes  
investigadores  
encuestas  
deciden realizar  
algunos clientes,  
a
escogidos de manera aleatoria para  
explorar sus expectativas respecto a  
los servicios y productos que ofrece  
el restaurante y sus niveles de  
satisfacción.  
Se encuestaron un total de 41  
comensales, de ellos, 21 cubanos y  
20  
extranjeros  
de  
diversas  
procedencias: 10 canadienses, 4  
españoles, 3 italianos, 3 argentinos.  
Por lo expuesto se hace necesario  
medir la calidad de los servicios para  
que los administrativos conozcan  
como lo evalúan sus clientes. En  
este sentido, Monroy, M., Urcádiz, F.  
Los resultados recogidos a través de  
índices evaluativos de: Excelente,  
Bien, Regular y Mal.  
Para ahondar más en el diagnóstico  
y poder realizar una comparación  
entre la situación actual y el estado  
deseado sobre la prestación del  
servicio de vinos en el restaurante  
objeto de estudio, se aplicó un  
Análisis DAFO con los principales  
responsables del establecimiento.  
(2018) refiere que la realización de  
encuestas para evaluar los impactos  
de procedimientos para la gestión de  
procesos de restaurantes revelando  
la necesidad de realizar un análisis  
estratégico del servicio para los  
empresarios.  
112  
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Plan de mejora para el servicio de vinos en el restaurante no estatal "El Paso" de la ciudad Camagüey  
Esta es una tarea para activar la  
actividad mental al igual que la lluvia  
de ideas, con la ventaja sobre la  
anterior de que va entrenando a los  
participantes en la búsqueda de  
soluciones ante aquellas barreras  
características propias y de las del  
mercado en que se mueve.  
En otro orden también facilitó el  
análisis  
de  
situaciones  
que  
representan amenazas para la  
organización y por tanto pueden  
agravar sus problemas, las cuales se  
convierten en factores externos que  
hay que controlar, enfrentar y  
defenderse.  
(de tipo psicológica, administrativa u  
otras) que puedan presentarse,  
fundamentalmente en las amenazas  
y debilidades que no dejan ver las  
perspectivas del arte de combinar la  
degustación de alimenticios con la  
realización  
de  
un  
servicio  
3
. Resultados  
interpretación  
resultados)  
(análisis  
de  
e
especializado de vino.  
los  
3.- Análisis comparativo a partir de la  
Matriz DAFO  
Al aplicar las encuestas al 100% del  
personal de servicios (6), se  
obtuvieron los siguientes resultados:  
Para realizar esta comparación entre  
la situación actual del problema y el  
estado deseado, visualizado con  
más objetividad a través de la  
elaboración de una Matriz DAFO,  
primeramente, deben analizarse los  
escenarios internos y externos que  
rodean al establecimiento objeto de  
estudio, a este primer paso se le  
llama Análisis DAFO  
-
Con respecto al indicador:  
Nivel de conocimiento acerca de  
los elementos del vino; se midió a  
través de escalas: alto, medio,  
bajo y nulo. De manera general,  
los  
resultados  
no  
fueron  
satisfactorios, siendo escogidos  
para los 6 trabajadores implicados  
directamente servicio  
al  
El  
Análisis  
DAFO  
permitió  
(dependientes) los niveles bajo y  
determinar las ventajas competitivas  
de la instalación, bajo el análisis de  
emplear las soluciones que más le  
convenga a la entidad objeto de  
estudio, en función de sus  
nulo (4 bajos y 2 nulos). Se  
recogieron referencias además  
sobre la insuficiente capacitación  
de este personal, reflejada en las  
113  
Cruz-Carbonell et al. (2021)  
vías de formación diferentes: 2  
que se han formado en Formatur  
y 4 en escuelas de comercio y  
gastronomía, donde el rigor en  
cuanto a la preparación es menor  
restaurante, en particular por  
desconocimiento de la  
importancia que esto tiene para  
satisfacer sus gustos  
y
preferencias respecto al consumo  
de alimentos y bebidas.  
-
El segundo indicador: Grado  
en que ha sido identificado del  
tema como necesidad para  
mejorar los servicios, se comporta  
como bajo para el 100% de los  
-
Sobre la disposición para  
asimilar el plan de mejoras con  
inclusión del servicio de vinos: En  
este indicador las respuestas del  
100 % de la muestra es alto, a  
partir de la visualización de  
posibilidades que ofrece la  
investigación y las perspectivas  
de superación para el despliegue  
de una actividad más eficiente.  
trabajadores  
de  
servicio  
encuestados. En el momento de  
iniciada la investigación no se veía  
la importancia del tema para  
enriquecer  
los  
los  
servicios e  
ingresos,  
incrementar  
percatándose un mejor nivel de  
percepción sobre la introducción  
del servicio del vino para la mejora  
de los servicios generales del  
restaurante, después de la  
intervención del investigador.  
Con respecto a los resultados de las  
entrevistas realizadas:  
Se  
aplicaron  
al  
jefe  
del  
establecimiento y demás personal  
administrativo (4 en total). Los  
resultados que se obtuvieron fueron  
similares a los de las encuestas:  
-
Sobre el nivel de posibilidades  
de integración del servicio del vino  
a los productos que se ofertan y  
los mercados que lo solicitan. El  
-
En su primer indicador, se  
reconoce que de manera general  
no existe una cultura del vino y  
que el personal de servicio  
contratado nunca ha recibido un  
curso de sommelier, por otro lado,  
el índice de preparación de los  
que proceden de las escuelas de  
90%  
de  
los  
empleados  
encuestados (5) considera que las  
posibilidades reales son bajas,  
saliendo a relucir como limitantes,  
los altos precios del vino y la  
carencia de un seguimiento a la  
tipología de clientes que visita el  
114  
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Plan de mejora para el servicio de vinos en el restaurante no estatal "El Paso" de la ciudad Camagüey  
comercio es inferior que el de los  
que proceden de Formatur,  
siendo estos últimos la minoría.  
Los niveles se comportan como  
sigue: Nulo (25%), Bajo (65%) y  
Alto (10%)  
escogidos precios  
asequibles más que por sus  
marcas, procedencia  
por  
los  
o
emergencias de optimización  
según demandas de mercados.  
-
Sobre las posibilidades de  
De igual manera se desconocen  
estudios sobre merchandising,  
integración del servicio del vino a  
los productos que se ofertan y  
según mercados que lo solicitan:  
En la actualidad las posibilidades  
reales del establecimiento son  
percibidas como bajas para los 4  
entrevistados, dado los elementos  
técnicas  
de  
ventas,  
comportamiento de mercados, ni  
se efectúa control de cifras sobre  
visitantes  
que  
acude  
al  
establecimiento tanto emitidos por  
las agencias a través de la  
inclusión del restaurante en el  
circuito de recorrido, como de los  
reflejados Se  
agrega como elemento de peso  
también el insuficiente  
anteriormente.  
que  
visitan  
la  
instalación  
conocimiento sobre el maridaje,  
refieren que los hizo colocar el  
servicio del vino en una posición  
de lujo y no como parte de un  
elemento habitual en la oferta de  
espontáneamente. Someramente  
se conoce que la mayor cantidad  
de turistas que visitan la provincia  
siguen siendo canadienses.  
cualquier  
comensal,  
de su  
-
Con respecto a la importancia  
del tema para introducir servicios  
especializados, de los  
independientemente  
mercado de procedencia.  
3
4
entrevistados admiten haber  
pensado en esta necesidad, pero  
nunca tomaron acciones en pos  
de ellas por la implicancia que  
tiene en las inversiones y gastos  
para el negocio, sumado a la falta  
de preparación para asumir el  
reto. Tímidamente se introducen  
algunos vinos, que en general son  
- Por último, se evalúa de alta la  
disposición para introducir en lo  
adelante mejoras en los servicios  
del restaurante, a partir de  
servicios especializados como lo  
es el servicio del vino (100%). A  
partir de la intervención del  
investigador se percibe una  
postura alentadora respecto al  
115  
Cruz-Carbonell et al. (2021)  
desembarazo con el que se  
piensan asumir los nuevos retos,  
como la construcción de una cava.  
-Indicador c): Bien para el 93 % de  
extranjeros, Regular para los  
cubanos, precios evaluados como  
muy altos: 72% para estos  
últimos.  
Resultados de las encuestas de  
satisfacción a los clientes, para  
explorar sus expectativas respecto a  
los servicios y productos que ofrece  
el restaurante y sus niveles de  
satisfacción.  
-Indicador d): Baja para los  
extranjeros (Regular un 75% y mal  
20%). Para los cubanos, percibida  
como Bien 55 % y 25% lo evalúa  
como Excelente, con una cifra  
restante de abstenciones en el  
resto de los niveles.  
Se encuestaron un total de 41  
comensales, excluyendo a menores  
de 16 años por razones obvias; de  
ellos, 21 cubanos y 20 extranjeros de  
-Indicador e): Bien para el 100%  
de los encuestados (nacionales y  
extranjeros)  
diversas  
procedencias:  
españoles,  
10  
3
canadienses,  
4
italianos, 3 argentinos.  
-
Indicador f): Mal para el 45 % de  
Los resultados recogidos a través de  
índices evaluativos de: Excelente,  
Bien, Regular y Mal, se comportaron  
de la siguiente forma:  
los comensales extranjeros,  
Regular para un 30%; entre  
cubanos evaluadas de Bien, 45%,  
con cifra alta de abstenciones.  
-
Indicador a): Evaluado entre  
A modo de resumen, el nivel de  
satisfacción de los clientes se ve  
Excelente y Bien la variedad de  
platos 100% para ambos tipos de  
clientes  
permeado  
por  
la  
correlación  
comidas-servicio del vino, y aunque  
para los cubanos se evidencia falta  
de opinión por desconocimiento, el  
número de abstinencia no es  
-Indicador b): Evaluadas de  
Regular las ofertas de vino (82%),  
para un 8% de satisfacción entre  
extranjeros. Para los cubanos, un  
tampoco señal de calidad  
y
satisfacción por los servicios  
ofrecidos.  
3
5 % evalúa la oferta de vinos  
como Bien e incluso un 40% lo  
sitúa como Excelente.  
116  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 5, Número 9 (Ed. Esp. oct. 2021) ISSN: 2697-3456  
Plan de mejora para el servicio de vinos en el restaurante no estatal "El Paso" de la ciudad Camagüey  
Resultados de la aplicación de la  
Matriz DAFO. Análisis de los factores  
externos e internos.  
1ro. - Que todo plan de mejora es  
una planificación táctica para  
incidir que los estándares de  
calidad de un producto o servicio  
superen su nivel.  
El restaurante tiene un nivel de  
desarrollo elevado, sus productos y  
servicios tienen calidad aceptable y  
mercado seguro, deben aplicar y  
priorizar las estrategias ofensivas  
que le permitan maximizar sus  
fortalezas para aprovechar aún más  
las oportunidades del mercado, se  
recomienda aplicar estrategias de  
2do.- Que, aunque parte de la  
fotografía de un momento, o  
situación dada, todo plan es  
dinámico, movible; no puede  
perder su pertinencia, es algo que  
se elabora a la medida.  
3ro. - Que no se abstrae de la  
marketing  
integrativas  
y
de  
realidad, sino que se nutre de ella.  
crecimiento, debe ser actualizado el  
plan de ventas e implementar los  
programas de capacitación de los  
trabajadores en el servicio de vinos  
que permita su integración a los  
productos ofertados, para que sea  
percibido como un elemento clave y  
elevar los estándares de calidad del  
restaurante.  
4
to.- Que implica costes, pero  
también beneficios y que una vez  
colocados en la balanza son  
factores que se deben controlar,  
reajustar.  
5to.- Que han de diseñarse para  
que se apliquen no para tener un  
grupo de acciones plasmadas en  
un papel.  
Propuesta de plan de mejora para el  
servicio del vino según fundamentos  
metodológicos: segunda fase.  
6to.- Que debe tener un grado de  
implicación personal para cada  
miembro de una empresa, no es  
un plan para que sólo le interese  
al superior.  
Esta segunda fase o momento  
metodológico, que tiene implícito  
también determinados pasos, trae  
aparejada  
las  
siguientes  
Los autores, partiendo de estos  
elementos escogen los siguientes  
pasos para elaborar el plan:  
consideraciones.  
117  
Cruz-Carbonell et al. (2021)  
a) Delimitación de los objetivos  
si  
asisten  
en  
familias  
o
independientes.  
b) Descripción de los problemas  
que se pretenden reducir por  
áreas de acción  
Problema a resolver: Insuficiente  
conocimiento respecto a gustos y  
preferencias de estos mercados.  
c) Identificación  
de  
las  
relaciones de dependencia entre  
las acciones, las características  
Acciones a desarrollar:  
-
Elaborar  
encuestas  
de  
de la empresa  
potenciales  
y
mejoras  
satisfacción.  
-
Realizar muestreo de pedidos de  
d) Delimitación de las acciones  
en términos de plazos y control  
alimentos y vinos para delimitar  
preferencias.  
e) Confección final del plan  
Problema  
a
resolver:  
aspectos  
f) Discusión de la propuesta con  
la administración de la instalación.  
Desconocimiento  
de  
relacionados con los mercados  
emisores: comportamientos de  
Propuesta de plan de mejora  
para el servicio de vinos en el  
restaurante no estatal “El Paso"  
arribos territoriales, nacionales,  
vínculos con el turismo de ciudad,  
entre otras.  
1
- Área clave: Mercado.  
Acciones a desarrollar: desarrollar  
acciones de capacitación, coordinar  
en temporadas bajas para que apoyo  
a esta capacitación.  
Problema a resolver: Delimitación  
del mercado que frecuenta la  
instalación.  
2
- Área clave: Servicios.  
Acciones a desarrollar:  
Problema a resolver: Servicio de  
vinos deficiente, sin especialización.  
-
Establecer un registro diario de  
clientes para análisis de  
comportamiento  
Acciones a desarrollar: implementar  
el servicio especializado de vinos  
una vez recibida la capacitación y  
-
Confección de plantilla que  
incluya: edad, sexo, nacionalidad,  
118  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 5, Número 9 (Ed. Esp. oct. 2021) ISSN: 2697-3456  
Plan de mejora para el servicio de vinos en el restaurante no estatal "El Paso" de la ciudad Camagüey  
cumplida  
la  
demanda  
de  
Problema a resolver: Carencia de  
expositores.  
requerimientos.  
Problema a resolver: Dificultades  
con el aprovisionamiento.  
Acciones a desarrollar: sustitución  
de  
estantería,  
creación  
de  
expositores.  
-
Gestionar  
posibles  
contrataciones amparadas en el  
aparato legal vigente.  
Problema a resolver: Ausencia de  
suministradores estables de vinos.  
Problema a resolver: Poca gestión  
de venta.  
Acciones a desarrollar: gestionar  
posibles contrataciones amparadas  
en el aparato legal a fin de disminuir  
el encarecimiento de productos.  
Acciones desarrollar: aplicar  
técnicas de ventas: merchandising,  
ventas personales, desarrollar  
a
4 - Área clave: Inversiones.  
acciones de capacitación a través de  
CCM.  
Problema a resolver: Necesidad de  
reestructurar locales.  
3
- Área clave: Suministros.  
Acciones a desarrollar:  
Problema a resolver: Insuficientes  
insumos para realizar los servicios  
de vinos.  
-
-
Construcción de la cava.  
Coordinar la ejecución de la obra  
con el agente constructor no  
estatal.  
Acciones a desarrollar: compra de  
insumos (stock de vinos y otros  
accesorios)  
Problema a resolver: Falta de  
armonía en la decoración.  
Problema a resolver: Ausencia de  
instrumentos requeridos para el  
servicio de vinos.  
Acciones a desarrollar: mejorar la  
decoración con ajuste al tema.  
Acciones a desarrollar: compra de  
instrumentos requeridos para el  
servicio especializado de vinos.  
Problema a resolver: Demoras en las  
contrataciones por carencia de  
personal capacitado en servicios  
especializados.  
119  
Cruz-Carbonell et al. (2021)  
Acciones a desarrollar: gestionar  
contratación con terceros: ejemplo  
diseñadores, arquitectos, artistas  
plásticos  
4. Conclusiones  
Fueron identificadas insuficiencias  
en el restaurante "El Paso" de la  
ciudad de Camagüey, respecto al  
5
- Área clave: Capacitación.  
conocimiento del vino  
y
sus  
posibilidades de integración como  
servicio, para satisfacer los gustos y  
preferencias del cliente, lo que  
posibilitó elaborar un plan de  
mejoras en el servicio de vinos que  
permita su incorporación a los  
productos ofertados, la metodología  
utilizada permitió incidir de forma  
precisa en la implementación de  
mejoras para lograr la incorporación  
Problema a resolver: Insuficiente  
preparación de los dependientes  
gastronómicos.  
Acciones a desarrollar: solicitar  
Curso Sommelier, solicitar Cursos  
sobre  
Técnicas  
de  
venta  
merchandising sobre la base de  
previas coordinaciones con el CCM.  
Problema a resolver: Baja cultura  
sobre el vino en general y sus  
posibilidades de empleos.  
gradual, pautada, orgánica  
y
procesual del servicio especializado  
de vinos en este restaurante,  
percibido ahora como un elemento  
clave para elevar los estándares de  
calidad del restaurante, a estimarse  
por los criterios de satisfacción que  
se obtengan de los clientes que lo  
visitan.  
Acciones a desarrollar: solicitar  
seminarios  
y
talleres  
sobre  
generalidades del vino.  
Problema a resolver: Insuficiente  
conocimiento de las normas cubanas  
que rigen la restauración.  
Bibliografía  
Acciones a desarrollar: - Seminariar  
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120  
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